按部分和问题评估报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需权限：报告查看器、按部分和问题评估

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

“按部分和问题评估”报告显示有关坐席评估的数据，并在单个评估表中按章节和问题进行细化。您可以使用此信息确定组织中的评估趋势。

按部分和问题进行的评估报告，有四个小部件显示评估的得分数据。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

这些筛选器会在首次运行报告时出现。单击报告左上角的重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。时也会出现。

  • 时间段：时间段类型。选择以下选项之一：

    • 评估开始时间段：评估开始的时间。

    • 评估提交时间段：提交评估的时间。

    • 记录交互时间段：交互发生的时间。

    单击“提示”底部的运行后，可为时间段选择一个值，如今天、昨天和过去 7 天。例如，如果选择评估开始时间段，然后指定值为昨天，报告将显示昨天开始的评估数据。

  • 层次结构：用户的层次结构。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 组：用户组。使用该筛选器可能会增加运行报告所需的时间。

  • 团队：用户团队。

  • 技能：已评估交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  • 表单：CXone 质量管理 表单。如果表单名称末尾有 #，则表示已停用。如果末尾有 X，则表示已删除。

  • 表单版本：CXone QM 表单的版本。

当您单击右上角的筛选器 漏斗筛选器图标。 时，会显示这些筛选器：

团队平均分数小部件

团队平均分数小部件。在图表上，每个团队都有一个条形图，显示团队的平均评估分数。

按团队平均得分小部件以条形图显示每个团队的平均评估得分。分数以百分比显示。

按部分平均分数小部件

此树状图显示评估表单每个部分的平均分数。右侧的图例显示不同的颜色及其相应的分数范围。

坐席平均分数小部件

坐席平均分数小部件，显示坐席及其评估分数的表格。

此表格显示每位坐席的平均评估分数。分数以百分比显示。单击此表格中的任一坐席，即可进入专门分析该坐席数据的报告。这包括“问题详细信息”小部件。

部分和问题分数小部件

部分和问题分数小部件，显示部分和问题、平均部分分数和平均问题分数的表格。

此表格显示各部分和问题的平均分数。展开一个部分的行，以查看该部分内问题的明细，以及它们的平均分数。

问题详细信息小部件

问题详细信息小部件：显示每个问题的坐席特定数据的表格。

在坐席平均分数小部件中选择坐席时，会出现问题详细信息小部件。该表格显示特定坐席的评估数据以及基本交互数据。单击播放圆圈内的三角形图标。，即可回放交互过程，并展示评估表。

列 说明
渠道类型 交互渠道，例如语音、电子邮件或聊天。
主要联系 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 为联系人提供的唯一 ID 编号。这也称为主联系人 ID 或 ACD 联系人 ID。
联系电话 已评估交互的唯一 ID 号。这也称为联系人 ID。
工作流类型

评估工作流类型：

  • 评估

  • 自评

  • 协同
评估提交日期 评估员提交评估的日期和时间（采用 UTC 格式）。
评估开始日期 评估员开始评估的日期和时间（采用 UTC 格式）。
评估员 进行评估的评估员。
组 坐席所属的组。
技能 交互技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
交互日期 评估交互发生的日期（采用 UTC 格式）。
交互持续时间 被评估的交互的持续时间。
问题 实际问题的文本。
回答 坐席对问题的回答。
分数 评估员针对该问题给坐席打的分数。