“评估详细信息”报告

相关产品或功能:商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需权限:报告查看器评估详细信息

所需的员工设置:可以查看 BI 报告

评估详细信息报告显示所有类型评估的数据,包括坐席评估、校准和自我评估。它还显示相关交互的数据。这是快速获取信息和了解评估的好方法。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 公司的主管。她想要检查团队的评估状态,看看她的团队成员是否存在任何问题。她打开评估详细信息报告,定义时间段并选择她的团队。她注意到,她的坐席之一 Marianne Dashwood 的评估已过期。她与 Marianne 一起安排了一次培训,以审查完成评估的过程。

此报告中的数据

评估详细信息报告有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。

描述
等级 坐席所属层次结构。从报告顶部的层次结构筛选器中选择的级别在此处显示为单独的列。例如,如果选择 Level 01Level 02,则 Level 01 和 Level 02 的列将出现在报告中。
主联系人 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 为联系人提供的唯一 ID 编号。
坐席 ID 分配给评估、自我评估或校准的坐席的唯一 ID。
坐席

分配评估、自我评估或校准的坐席的名称。

团队

坐席所属团队的名称。

坐席所属
技能 交互技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互
工作流类型

评估工作流类型:

  • 校准

  • 协作

  • 评估

  • 自我评估

团队 ID

坐席团队的唯一 ID 编号

工作流状态

工作流状态:

  • 等待提交

  • 已承接

  • 已完成

  • 已完成的自评

  • 已删除

  • 已删除 - 已过期

  • 争议

  • 已过期

  • 已过期的自评

  • 正在进行

  • 正在进行的自评

  • 正在审核

  • 新的自评

  • 部分完成

  • 已替换

  • 已发送给坐席

  • 等待坐席

  • 等待评估员

了解工作流和显示状态

分配者 分配评估、自评或校准的用户的姓名。
评估流触发

启动评估的事件:

  • 校准(报告中不包括记录。)

  • 协作

  • 手动

  • 质量计划

  • 搜索

评估状态

将评估标记为以下状态之一:

  • 等待中
  • 已完成
  • 已删除
  • 草稿
  • 已过期
  • 已提交

使用顶部的评估状态下拉列表来筛选结果。

原因

删除或替换评估任务的原因。

工作流实例 ID 评估的唯一 ID。
父 ID 与子评估和自评工作流相关联的协作评估的工作流实例 ID。
自动确认

可能的值包括:

  • TRUE:坐席未确认评估,因此将自动确认评估。

  • FALSE:坐席已确认评估。

  • 空值:如果是自评,无需进行确认。

工作流状态

工作流状态:

  • Open

  • Closed

  • 失败

  • 超时

计划名称

用于发起该评估的质量计划的名称

表单名称

用于此评估的表单名称。

表单版本

用于此评估的表单名称。

评估开始日期 评估员开始评估的日期和时间(采用 UTC 格式)。
评估提交日期 评估员提交评估的日期和时间(采用 UTC 格式)。
最后一次更新 上次修改评估时的时间戳(采用 UTC 格式)。
上次修改者 最近编辑评估的用户的名称。
评估员

执行评估的评估员的姓名。

平均分数

交互总体评估的百分比分数如果在评估中编辑分数,则会在此报告中更新平均分数。

分数

评估分数。如果在评估中编辑分数,则会在此报告中更新。

可能得到的最高分数 评估表单中所有问题可能得到的最高分数。

等级

用户为定义表单等级而设置的自定义值范围。

未通过的关键性问题

可能的值包括:

  • True:用户未能正确回答关键问题,且评估表单分数设为零。

  • False: 用户正确回答了任何关键问题。

用户审核意见

对评估提出异议时坐席输入的意见。

争议解决者意见 在结束争议时经理/评估员输入的意见。
渠道类型 交互渠道,例如语音、电子邮件或聊天。

片段 ID

正在评估的交互段的唯一 ID 编号。

交互日期 评估交互发生的日期和时间(采用 UTC 格式)。
交互时长 被评估的交互的持续时间。
交互方向

交互方向:

  • 呼入

  • 呼出

交互时长 被评估的交互的持续时间。
评估对象

可能的操作包括:

  • :评估基于 CXone 交互。

  • 员工:评估基于非CXone交互,或者与交互无关。