您的评估

您可以在“评估”页面的 我的空间 中查看您完成的评估以及进行自我评估和协作评估。如果您将 MAX 用作您的 坐席应用程序，您可以从 WEM 选项卡启动“评估”页面。

您可以查看评估结果、确认收到了评估，甚至在必要时质疑评估以及对评估重新进行评估。

评估用来衡量工作表现，并以专业发展为目标。比如，坐席如何处理客户的呼叫。

经理创建评估表单，然后制定计划来审核质量保证状况。他们会为每一个质量计划关闭 一个用于质量保证的工具。它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样，并将这些交互发送给评估员进行审查。选择相应的表单关闭 用于评估坐席交互的问题集合。一旦质量计划被激活，评估员就会收到用于审核的坐席交互和表单。评估完成后，系统会将结果发送给接受审核评估的坐席。

表单上如显示不合格的分数，则表示坐席没有通过至少一个关键的问题。参见什么是关键问题？

评估内容可能是只读信息，也可能需要来自坐席的确认或响应。

审查评估

  1. 单击应用程序选择器 并选择我的区域，然后单击评估。
    如果您使用MAX，可以单击 WEM > 打开 WEM。

  2. 单击您希望审核的评估，

    交互和完成的表单即会打开。

    如果是协作评估，则评估员表单和坐席表单都会打开。 在填好的表格上，您可以看到实际分数以及每个问题的可能分数。

  3. 如果要接受评估，请单击确认。此时评估的状态变为已完成。

    然而，如果您想对评估提出异议并且被允许，则可以单击请求审核。在将审核请求发送回评估员之前，请在“请求审核”窗口中输入您的评论。此时评估的状态变为已质询。

  4. 如果您在 60 天或之前不接受评估，评估将自动确认。然后，评估状态更改为自动确认。

  5. 评估员会收到您的评论，并审核评估报告。审核之后，他们可能会也可能不会选择更改分数并返回评论。一旦评估结果被第二次返回，评估即已完成，不能再提出异议。

    如果对您已完成或提交的评估进行任何修改，已更新标签显示在评估旁边。更新的评估显示在评估列表的顶部。然后，您可以访问评估表并查看所做的更改。

自我评估和协作评估

自我评估是一个空的评估表单，系统将此表单发送给您用于评估特定的交互。您需要填写表单，并评估自己在交互过程中的表现。

自我评估也可以在协作评估的情况下进行。协作评估是指评估员在评估您的交互过程的同时，您也对同一个交互过程进行自我评估。你们会收到相同的表单，分数会并排显示。

您必须在两个月内完成评估，否则自我评估/协作评估将失效。

如要执行评估：

  1. 单击应用程序选择器 并选择我的区域，然后单击评估或从 MAX 中转到 WEM > 评估。

  2. 单击您想要执行的自我评估或协作评估。

  3. 回放交互过程并填写表单。

  4. 您可以对任何问题添加评论。任何查看评估结果的人都可以看到这些评论。

    单击意见图标，输入您的意见，然后单击提交。

  5. 完成交互评估后，单击提交。