评估交互

质量计划Closed 一个用于质量保证的工具。 它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样,并将这些交互发送给评估员进行审查。为您分配了一个用于评估的交互时,您可以直接Closed 用于评估坐席交互的问题集合。“任务”页面播放该交互并打开相关的评估表单。

可通过质量规划程序分发两种类型的评估:

  • 标准评估 - 您会收到坐席的交互,以回放和回答指定表单上的问题。
  • 协同评估 - 您会收到坐席的交互,以回放和回答指定表单上的问题。 同时,坐席会收到各自的交互并使用相同的表单执行自评。

对于标准评估,必要时您可以删除或替换该任务。 您不能删除或替换协作评估。

如果您替换一项任务,您将被分配一个符合相同筛选条件的新任务。 如果删除了一个任务,您可以添加删除理由。 此信息将包含在“评估”报告中。 请记住,如果您删除了一个评估任务,质量计划将不会为您发送一个新的交互用于评估。

Davis Jones 收到大量交互,需要在 Classics, Inc. 联系中心进行审查和 联络中心的管理员。 在审查一个交互时,他注意到该交互太短,他甚至还没来得及评分。 他认为该交互无法提供足够的信息来进行公平评估,因此决定替换它。

他启动了替换流程,填写原因并单击“替换”。 系统寻找新的交互来评估与质量计划参数匹配的交互。 然后 Davis 继续使用新的交互进行评估。

表单中的标志 意味着它至少包含一个关键性问题。 在关键问题上回答错误将不及格,并自动计为零分。

如要评估某次交互:

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择My Zone
  2. 单击任务

  3. 单击您要评估的交互。

    播放器和表单在新窗口中打开。

    如果其中一个窗口未打开,请确保您已启用了浏览器的弹出窗口。

  4. 回放交互并回答表单上的问题。

    在评估和评分时,您可以查看每个问题获得的分数和可能获得的最高分数。 您可在表单的顶部看到总分,并在每个部分顶部看到分数线。

    问题前的标志 表示这是一个关键性问题。

  5. 您可以对任何问题添加评论。 任何查看评估结果的人都可以看到这些评论。

    单击意见图标,输入您的意见,然后单击提交

  6. 如果是标准评估,必要时可以更改此表单。 单击更改表单并从列表中选择一个新表单。

  7. 完成评估后,可通过以下方法之一保存:

    • 单击保存为草稿,以便稍后保存评估。

    • 单击发送给坐席,完成评估。

    • 单击关闭,以取消评估。

    根据表单中定义的评估工作流,可能将评估发送给坐席,也可能不发送。

评估票证

评估员现在可以从“票证搜索”页面评估和校准票证,从而为每个票证创建新的评估和校准。

质量计划Closed 一个用于质量保证的工具。 它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样,并将这些交互发送给评估员进行审查。为您分配工单评估时,您可以直接从任务页面访问工单并打开相应的评估表单。 每次解决并关闭工单时,都会分发工单进行评估。 这有助于评估员保持更新并更有效地管理他们的工单评估。 评估工单涉及对工单信息、坐席交互、工单信息和质量指标的全面审查。

要对工单创建评估:

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Interactions Hub
  2. 单击左侧的 票证搜索

  3. 单击选项 ,然后选择评估

    仅当工单属于在视图中分配给您的团队时,您才能在作菜单中看到评估

  4. 创建新评估窗口中,选择评估员、坐席和表单。 单击评估

    评估已成功保存。

  5. 票证对话和评估窗体一起并排显示。

  6. 要评估交互,请遵循 步骤 4步骤5步骤 6步骤 7。 根据表单中定义的评估工作流,票证的评估可能会也可能不会发送给坐席。

CXone Mpower评估总结

  • 本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。 如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 客户代表

  • 评估总结仅适用于已完成的评估。

评估总结是一项CXone MpowerQM功能,它使用生成式 AI 提供清晰、简洁且可作的坐席绩效摘要。

它通过突出关键优势和需要改进的方面来简化评估流程,从而使经理和主管能够快速了解​​坐席的绩效并制定有效的改进策略。

它分析评估表单Closed 用于评估坐席交互的问题集合。,包括分数、评论和文本响应,并创建清晰有用的摘要。

此功能仅适用于拥有Quality ManagementAdvancedQuality ManagementPremium许可证并购买了生成式 AI 高级QM产品的用户(此产品仍在开发中)。

评估总结预览

评估总结预览提供坐席绩效的快速、重点快照。

  1. 单击应用程序选择器并选择My Zone > 质量性能
  2. 选择团队,然后选择所需日期。

  3. 单击坐席即可查看评估。

  4. 对于已完成的评估,评估见解预览显示在最后一列中。 单击评估见解预览以显示评估总结预览。 它给出了坐席绩效的高级总结。

  5. 单击评估总结以显示评估总结选项卡,其中包含评估的详细摘要。

评估总结详情

“评估总结”选项卡显示对坐席的评估的详细见解。 它有不同的部分:

简短概览

《评估总结》的简短概述部分用不到 100 字的篇幅提供了全面的绩效审查。 它强调优势、改进方面,并且涉及任何重要方面。 这是一个快速、全面的绩效快照。

详细概览

评估总结的详细概述部分总结了坐席的整体绩效。 它还包括对特定部分之外的问题的见解。 这个全面的概述上限为 500 字,它对坐席的评估进行了简明而详细的分析。

优势和改进

本节重点介绍坐席绩效的三大方面,从而确定优势和需要改进的方面。 这些见解来自分数加权,或者在没有评分的情况下,来自问答分析。 这种有针对性的方法可帮助经理确定辅导工作的优先顺序,从而培养对优势和成长方面的平衡观点。 它是用于数据驱动型决策和绩效改进策略的关键工具。

建议

评估总结根据评估中的评论和问题给出想法。 它提取关键反馈并提供改进提示,帮助主管利用这些反馈来帮助坐席提高绩效。 这使得辅导和技能发展更加个性化。

反馈

“评估总结”选项卡上的“提供反馈”选项为用户提供了一个平台,供用户就其有用性提供反馈,从而捕获满意度和价值。 它为额外的见解和促进持续改进提供了空间。 它强调组织对反馈和协作的承诺,从而帮助做出数据驱动的决策和实现迭代增强。

用例

1. 通过评估总结提高联络中心绩效

角色:Sarah(联系中心经理),联系中心坐席。

先决条件:Sarah 有一支由 20 名坐席组成的团队。 每个坐席都有一份详细的评估表。

详细信息:Sarah 想要审查其团队的绩效并确定需要改进的方面。 Sarah 没有手动浏览每个坐席的详细评估表,这既耗时又效率低下,而是使用评估总结功能。 评估总结提供了每个坐席评估的简明概述。 这些摘要会自动突出显示每个坐席的关键优势和需要改进的方面。 Sarah 使用评估总结轻松查明需要注意的绩效特定方面,而不会迷失在细节中。 根据确定的改进方面,Sarah 为每个坐席均创建了有针对性的辅导课程。

好处

  • “评估摘要”的使用使 Sarah 能够提供更有效的辅导。

  • 这最终提高了坐席绩效并增强了客户体验。

商业价值:“评估摘要”功能可提高绩效审核的效率,实现有针对性的辅导,并最终改善坐席绩效和客户体验。 它为经理节省了时间并提供了明确的方向。

2. 节省评估流程的时间

角色:Michael,联系中心的评估者。

先决条件:联络中心最近雇用了许多新坐席。 Michael 的任务是评估这些新坐席的绩效。

详细信息:Michael 转向 评估总结 工具来简化评估过程。 Michael 无需浏览每个坐席冗长、详细的评估表,而是可以通过评估摘要访问每个坐席评估的简明评估总结。 评估总结提供了坐席绩效的清晰快照,突出了他们的主要优势和需要改进的领域。

优势:通过利用评估总结,Michael 可以从每次评估中快速创建基本见解,从而显着减少在评估过程中花费的时间。 这种更高的效率使 Michael 能够在更短的时间内评估更多坐席。

商业价值:确保所有新坐席得到及时的反馈和支持不仅可提高坐席的绩效,而且还可以提高联系中心的整体生产率和服务质量, 从而能够提高客户满意度并实现业务增长。

正在删除评估

一旦坐席确认或评估过程完全完成后,就可以删除评估。 删除评估时,必须提供删除原因,该原因将显示在其中一个Quality Management报告中。

在以下情况下,您可以删除评估:

  • 评估已完成。

  • 坐席已确认评估。

  • 对于有争议的评估,如果上诉已解决。

要删除评估:

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择My Zone
  2. 单击 质量表现

  3. 在列表中,针对要删除的评估单击删除。

  4. 添加原因以解释为什么要在删除任务弹出窗口中删除评估。

  5. 您可以从 My Zone > 质量表现访问已完成的评估。

  6. 针对要删除的评估,单击删除。

  7. 删除评估 弹出窗口中添加 原因 以解释为什么要删除评估,然后单击删除

    将显示以下消息:正在删除此评估可能会更改平均评估分数。 继续?

  8. 单击删除评估。