使用 AutoDiscovery 地图和指标可调查数据集中的建议主题和短语。 您可以搜索、筛选和排序数据，以确定您可能感兴趣的趋势和异常情况。 您发现的信息可以帮助您为数据集编辑或新建类别。 您可以将发现结果导出为 CSV 文件，以便稍后查看和共享。
调查主题图上的建议主题
要调查主题图，您可以：
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放大和缩小或平移主题图以查看主题和短语。
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单击您感兴趣的主题。主题图将聚焦主题及统计面板中的主题统计显示。
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单击主题图上的主题以查看主题中包含的短语。 与主题中心的接近度指示该短语在主题内的频率。
筛选您的数据
您可以按特定指标或主题和短语筛选数据。 您可以使用多种工具快速轻松地聚焦关注方面。 AutoDiscovery 一次最多可处理 50,000 个交互，因此这些筛选器有助于将您的分析范围缩小到您最感兴趣的交互。
了解有关筛选器选项的更多信息
| 过滤器 | 详细信息 |
|---|---|
| 信道 |
按组织使用的渠道筛选数据。 支持的渠道包括：
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| 挫折 |
根据联系人是否受挫
请注意，挫折感与消极情绪 |
| 可读性 |
根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。 自动语音识别 (ASR) 根据记录文本中的错误数量为记录文本分配置信度评级。 记录文本错误越少，就越容易阅读。 因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。 默认情况下，包括所有记录文本。 选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级：
重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。 |
| 解决 |
根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。 选择以下解决选项之一：
|
| 關鍵字和片語 |
根据交互所包含的关键字或短语
输入您要筛选的关键字或短语。 从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一：
从匹配下拉列表中选择以下选项之一：
如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。 这包括短语中的单词不连续的匹配内容。 短语匹配之间最多可以包含八个单词。 默认值为 0。 例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。 当您完成后，单击添加。 重复这些步骤以添加其他筛选器。 如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。 例如，如果您为单词awesome添加一个关键字和短语 - 坐席过滤器，为great添加一个关键字和短语 - 客户过滤器}，还有一个参与者何时说谢谢的筛选器，在这种情况下，必须说出所有这些话，过滤器才能找到交互。 |
| 类型 |
按现有类别规则筛选数据。 您可以选择仅从坐席端、仅联系人端或交互双方查看数据。 如果您仅筛选交互的一侧，当您深入到记录文本视图时，您仍然可以看到两侧。 选择以下选项之一：
向下钻取并选择要筛选的类别。 选定的类别变为蓝色。 如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。 |
| 实体 |
根据交互所含实体
选择要包含实体还是排除实体，然后选择要包含或排除的实体。 如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。 |
|
情绪 |
按情绪
选择以下一种情绪类型：
选择情绪类型后，选择以下一个或多个情绪：
如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。 如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。 |
| 公司简介 |
针对在公司简介
要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。 清除复选框以将其移除。 要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。 清除复选框以将其移除。 如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。 |
| Metrics |
选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。 选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。 完成后单击右侧的复选标记。 例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。 |
| 客户满意度 |
仅当您的系统启用 CXone Mpower AI 功能时，此筛选器才可见。 它筛选特定 CXone Mpower 指标以及这些指标的分数。 这些指标和分数衡量了为实现客户满意度而做出的努力。 选中您想要包含在搜索中的客户满意度行为旁边的框。 再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。 评分级别包括：中等消极、中性、中等积极、非常积极。 |
| 销售的有效性 |
仅当您的系统启用 CXone Mpower AI 功能时，此筛选器才可见。 它筛选特定 CXone Mpower 指标以及这些指标的分数。 这些指标和分数衡量的是证实有效销售努力的行为。 选中您想要包含在搜索中的销售有效性行为旁边的复选框。 再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。 评分级别包括：非常消极、 中等消极，中性、中等积极、中等积极。 |
| 意图 |
按 CXone Mpower 指定的交互的意图 意图分为三个不同的级别：类别、主题和意图。 如果您选择类别旁边的框，它还会按该类别中包含的主题和意图进行筛选。 意图按主题进行组织，主题按类别进行组织。 如果您只想按某些意图进行筛选，请单击相关类别和主题的下拉列表以深入了解所需的意图。 语音和数字渠道均支持此功能。 支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。 它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。 不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：
如果您有疑问，请询问您的 客户代表。 |
| 成果 |
按交互的结果 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。 支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。 它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。 不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：
如果您有疑问，请询问您的 客户代表。 |
| 操作 |
按交互期间发生的操作进行筛选。 例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。 交互最多可以有八个操作。 选择您要筛选的结果旁边的框。 语音和数字渠道均支持此功能。 支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。 它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。 不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone Mpower 电子邮件。 要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：
如果您有疑问，请询问您的 客户代表。 |
使用数据层筛选
您可以使用“数据层”面板中的一个或多个指标来筛选数据集中的主题。 指标滑块可让您聚焦更具体的指标结果。 当您在“数据层”面板中进行调整时，主题图和统计面板上显示的数据将出现更改。 请注意，主题图的初始视图设置为“工作量”指标。
Clarissa Dalloway 是 Classics Inc. 的联络中心管理员。 她想了解客户满意度与客户和坐席通话时长之间是否存在联系。 她打开 AutoDiscovery 中的“数据层”面板，然后选择情绪指标。 她将指标滑块向右移动，以仅查看负面情绪的结果。 接下来，她从大小下拉列表中选择持续时间。 主题图上圆圈的颜色是橙色和红色，以显示与负面情绪相关的主题。 圆圈的大小告知她通话持续时间。 圆圈越大，通话时间越长。 她现在可以查看特定主题和互动以了解更多信息。
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单击应用程序选择器
并选择分析。 -
单击自动发现。
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单击
以打开“数据层”面板。 -
选择您要使用的一个或多个指标。 主题在主题图上以指标颜色的渐变形式显示。 您可以使用指标滑块聚焦每种指标类型的更具体的结果。 随着您移动滑块，主题会在地图上和“统计”面板中进行筛选。 不匹配筛选器的主题将移动到地图的背景中。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
指标
说明
数量 使用所选主题或短语的呼叫的总数量。 统计面板显示一个图表，其中包含选定时间段的工作量数据。 您可以单击图表上的点来查看每天的工作量。 工作量由主题图上从浅蓝色到深蓝色的圆圈表示。 蓝色阴影越深，该主题的呼叫工作量就越大。
持续时间 坐席与客户之间的通话时长。 这可以突出坐席可能认为难以处理或解决的特定问题。 持续时间由主题图上从浅灰色到深灰色的圆圈表示。 灰色阴影越深，通话持续时间越长。
異常
某个指标中存在不寻常趋势的实例。 数据中可能存在意外更改或峰值。 这可以帮助您确定和解决问题。 异常由主题图上从浅紫色到深紫色的圆圈表示。 紫色阴影越深，异常分数越高。
靜音 客户和坐席之间没有对话的沉默时期。 这可能表明坐席在努力处理问题或不确定如何继续。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示较低百分比的沉默。 红色表示较高百分比的沉默。 介于两者之间的颜色表示中间百分比的沉默。 串音 客户和坐席同时说话的时期。 串话可能表明客户和坐席之间存在冲突，或者可能表明坐席未遵守公司关于客户接触礼仪的政策。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示存在短时间串话的位置。 红色表示长时间串话。 介于两者之间的颜色表示中等串话量。 客戶% 客户在通话时说话的时间所占百分比。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示客户在通话期间说话所占百分比较低。 红色表示客户在通话期间说话较多。 介于两者之间的颜色表示客户在通话期间说话所占百分比为中等。 情绪 衡量整个通话过程中客户的满意度和情绪状态。 情绪通过人工智能和机器学习技术来衡量。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示正面情绪。 红色表示负面情绪。 介于两者之间的颜色表示中性或混合情绪。
負面% 衡量情绪低于某个阈值的通话所占百分比。 此阈值表示客户满意度与负面情绪之差。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示负面情绪低。 红色表示负面情绪高。 介于两者之间的颜色表示中等负面情绪。
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要仅聚焦一个指标，请单击大小下拉列表，然后选择与颜色相同。 圆圈大小和颜色都与所选的指标相关。
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要一次聚焦多个指标，请单击大小下拉列表，然后选择您希望圆圈大小在主题图上表示的指标。 主题图上圆圈的颜色将反映您使用指标滑块所做的选择。 圆圈大小将说明您在下拉列表中选择的指标的流行度。
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您可以确定希望进一步调查的主题，然后单击 
以深入查看该主题的交互。
您可以在“数据层”面板中单击全部显示来重置主题图。
使用统计面板筛选
统计面板列出了数据集中的所有主题和短语。 您可以使用搜索栏搜索特定主题或短语或按指标筛选。
- 单击应用程序选择器 并选择分析。
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转至 AutoDiscovery。
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单击左侧的箭头以打开统计面板。
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单击主题下拉列表以查看主题或短语。 您可以单击左侧的箭头以按字母顺序对列表进行排序。
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从下拉列表中选择一个指标。 您可以单击左侧的箭头以按升序或降序对列表进行排序。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
指标
说明
数量 使用所选主题或短语的呼叫的总数量。 统计面板显示一个图表，其中包含选定时间段的工作量数据。 您可以单击图表上的点来查看每天的工作量。 工作量由主题图上从浅蓝色到深蓝色的圆圈表示。 蓝色阴影越深，该主题的呼叫工作量就越大。
持续时间 坐席与客户之间的通话时长。 这可以突出坐席可能认为难以处理或解决的特定问题。 持续时间由主题图上从浅灰色到深灰色的圆圈表示。 灰色阴影越深，通话持续时间越长。
異常
某个指标中存在不寻常趋势的实例。 数据中可能存在意外更改或峰值。 这可以帮助您确定和解决问题。 异常由主题图上从浅紫色到深紫色的圆圈表示。 紫色阴影越深，异常分数越高。
靜音 客户和坐席之间没有对话的沉默时期。 这可能表明坐席在努力处理问题或不确定如何继续。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示较低百分比的沉默。 红色表示较高百分比的沉默。 介于两者之间的颜色表示中间百分比的沉默。 串音 客户和坐席同时说话的时期。 串话可能表明客户和坐席之间存在冲突，或者可能表明坐席未遵守公司关于客户接触礼仪的政策。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示存在短时间串话的位置。 红色表示长时间串话。 介于两者之间的颜色表示中等串话量。 客戶% 客户在通话时说话的时间所占百分比。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示客户在通话期间说话所占百分比较低。 红色表示客户在通话期间说话较多。 介于两者之间的颜色表示客户在通话期间说话所占百分比为中等。 情绪 衡量整个通话过程中客户的满意度和情绪状态。 情绪通过人工智能和机器学习技术来衡量。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示正面情绪。 红色表示负面情绪。 介于两者之间的颜色表示中性或混合情绪。
負面% 衡量情绪低于某个阈值的通话所占百分比。 此阈值表示客户满意度与负面情绪之差。 主题图上的圆圈将以绿色、黄色、橙色和红色的阴影渐变形式显示。 深绿色表示负面情绪低。 红色表示负面情绪高。 介于两者之间的颜色表示中等负面情绪。
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要聚焦特定主题或短语，请将其输入到搜索栏中或从统计面板的列表中选择一个。 针对您选择的主题或短语显示每个指标的统计数据。
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要查看主题中的所有短语，请单击
。 -
单击您要查看的短语。 主题图放大，面板显示该短语的统计数据。
您可以确定希望进一步调查的主题，然后单击 以深入查看该主题的交互。
调查异常和趋势
AutoDiscovery 确定您的数据集中的异常事件。 异常显示趋势随时间的变化。 这会突出显示可能需要您注意的主题和短语。
Classics Inc. 正在为客户提供新的会员奖励计划。 有关 Classics Inc. 会员资格的详细信息 网站尚不清楚，因此他们接到的有关此事的呼叫越来越多。 AutoDiscovery 中的异常显示与奖励计划相关的常见主题和短语。 分析这些主题和短语可以帮助 Classics Inc. 确定如何使他们的网站提供更多信息并提高客户满意度。
使用统计面板确定异常
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打开统计面板。
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从下拉列表中选择主题或短语。
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从指标下拉列表中选择异常。
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按从最高异常分数到最低异常分数的降序对列表进行排序。
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选择一个主题或短语，以查看统计信息和趋势图。
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将光标移动到趋势图上，以查看有关峰值的详细信息。
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如果您选择了一个主题，您可以进一步向下钻取，然后执行上述操作，以聚焦主题的短语。
使用数据层确定异常
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打开“数据层”面板。
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选择异常指标。
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将指标滑块向右移动以聚焦高度异常的区域。
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要仅查看与异常相关的结果，请单击大小下拉列表，然后选择与颜色相同。
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要确定导致异常的其他因素，请尝试选择其他指标。
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选择一个特定主题或该主题中的短语以对其聚焦。
查看交互
当您找到希望聚焦的主题或短语后，您可以单击 以查看个别交互。
打开“交互”小部件后，您可以：
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按升序或降序对列进行排序。
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选择一个交互，以查看相应的转录并听取呼叫。 关键字会在转录中突出显示。
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将数据导出到 CSV 文件。
将短语添加到类别
AutoDiscovery 可以帮助您确定您可能想要创建的新类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。或您可能想要添加到现有类别的短语。
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在 AutoDiscovery 中，选择要添加到类别的主题或短语，然后单击
。 -
在“选择位置”窗口中，展开“类别”列表，然后选择一个文件夹以创建一个新类别，或选择一个现有类别以向其添加短语，然后单击另存为类别。
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使用规则编辑器对类别规则
用于确定转录数据是否被置于特定类别中的条件。 这些规则包括转录数据中必须包含或排除的关键字集或短语集。进行任何所需的更改。 这允许您选择要将规则应用给谁，例如坐席、客户端或两者都不应用。 您还可以通过添加关键字、短语、情绪、指标、公司配置文件 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。条目或其他元素到类别，来修改现有的规则集。如果您在类别编辑器中有执行任何更新，那么数据集与在工作区中预览的数据集将会不一样。
一旦更改完毕，您可以使用“规则编辑器”窗口顶部的链接导航回 AutoDiscovery。
保存搜索
您可以从下拉菜单中选择已保存的搜索，再次查看搜索结果。 这有助于您避免多次配置相同的搜索设置。 您可以将搜索保存为公共或私有。 其他用户可以看到并应用公共搜索。 私人搜索只有创建它们的用户才能看到和使用。 在AutoDiscovery中，您只能保存从下拉列表应用的日期范围或筛选器设置。 已保存的搜索不包含任何特定于AutoDiscovery的筛选器或设置。
为搜索开发一致的命名约定会很有帮助，因此您可以快速确定要应用的命名约定。 为每个新保存的搜索选择唯一的颜色也使它们更容易区分。
- 单击应用程序选择器 并选择分析。
- 转至 AutoDiscovery。
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要保存搜索，请为您要查看的数据配置搜索设置和筛选器，然后输入搜索。
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完成后，点击右上角的保存图标
。 -
在新搜索字段中，输入搜索名称。 您不能在已保存搜索的名称中使用以下字符：[ ] { } < >。
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要为搜索选择不同的颜色，请点击新搜索字段中的彩色框，然后选择其他颜色。
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输入搜索设置和筛选器的说明。
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启用公开，使其他用户可以看到该搜索。 默认情况下，保存的搜索是隐私的。
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单击另存为。 现在，您将来可以从下拉列表中选择相同的搜索条件。
您可以查看详细信息、复制和删除已保存的搜索，方法是单击右上角更多选项 
> 已保存搜索。 您无法删除其他用户创建的已保存搜索。
将 AutoDiscovery 数据导出到 CSV
- 单击右上角的选项 。
- 单击导出
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