实施自定义虚拟坐席集成

本页介绍了实施自定义虚拟坐席集成时必须遵循的一般流程。每个环境和每个自定义集成都是不同的。您的情况可能需要执行此处未说明的额外任务。您有责任了解您的集成需要什么，如果需要额外的任务，这些任务在本页所述流程中的位置如何。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

设置虚拟坐席和授权服务器

在提供程序的环境中设置虚拟坐席。完成全面的测试，以确保按预期运行。

如果集成使用动态身份验证，请设置授权服务器。

设置代理隧道端点

要完成此任务，您必须将代理隧道代码放置到位并运行启动代码并公开端点的命令。每个环境所需的确切步骤和命令都不同。

设置所需的 Studio 脚本

所需权限：ACD > Studio > Studio 脚本 > 创建/编辑、导入/导出、调试、锁覆盖；ACD > Studio > 录音提示 > 开启；ACD > Studio > 文件浏览器 > 编辑、创建

确保所有必需的 Studio 脚本均位于您的生产环境中。您可能需要：

  • 从一个环境导出脚本，并将其导入到另一个脚本中。您可能需要专门为与自定义虚拟坐席集成相关的脚本创建一个文件夹。
  • 以新名称保存脚本。如果使用命名约定进行版本管理，则需要更改脚本的名称以将其从开发移至生产。Studio 不支持更改脚本名称。要重命名脚本，您必须使用文件 > 另存为选项。

确保正确设置虚拟坐席操作。这意味着：

  • Custom Exchange Endpoint 应用程序在 虚拟坐席中心 中创建。
  • 脚本中的每个虚拟坐席操作都分配有 Custom Exchange Endpoint 应用程序。
  • 将脚本移至生产环境后，脚本与虚拟坐席之间的连接将按预期运行。从 虚拟坐席中心 中的 Custom Exchange Endpoint 应用程序执行一些测试，以验证连接。

配置 CXone 与虚拟坐席之间的连接

所需权限：ACD > Studio > Studio 脚本 > 创建/编辑；集成 > 启动

虚拟坐席与 CXone 之间的连接是 Studio 脚本中的虚拟坐席操作。该操作必须配置所需的详细信息，以便两个系统可以进行通信。为此，您可以在 虚拟坐席中心 中创建一个配置应用程序，然后将其分配给脚本中虚拟坐席操作的每个实例。

即使脚本中有多个虚拟坐席操作，也只需完成此任务一次。

虚拟坐席操作为 VoiceBot Exchange 和 TextBot Exchange。

Custom Exchange Endpoint 应用程序的“配置页面”因所使用的集成版本而异。请按照以下部分中适合您的版本的步骤进行操作。版本之间的差异是：

  • 1.0.0：支持单个授权标头。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起发送。
  • 2.0.0：支持多个授权标头。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起作为键值对发送。
  • 3.0.0：支持多个授权标头和 StandardBot。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起作为键值对发送。

    • 集成版本 1.0.0 和 2.0.0 将在未来版本中弃用。版本 3.0.0 是与自定义虚拟坐席集成一起使用的首选版本。如果您目前使用的是 1.0.0 或 2.0.0 版本，请计划升级到 3.0.0。版本 3.0.0 与版本 2.0.0 几乎完全相同。主要区别在于 3.0.0 增加了对 StandardBot 的支持。

配置集成版本 1.0.0

虚拟坐席中心 集成版本 1.0.0 的“配置”页面。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
  2. 单击添加机器人。
  3. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后选择自定义交换端点作为机器人提供程序。
  4. 单击下一步。

  5. 选择集成版本1.0.0。

  6. 输入虚拟坐席的 Webhook URL。这是脚本将所有请求发送到的端点。
  7. 如果您在自定义虚拟坐席集成中使用授权，请输入虚拟坐席服务中的授权标头。标头与 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求一起发送。

  8. 要在发送到虚拟坐席服务的每个请求中包含参数，请单击添加端点参数。输入参数的名称和值。重复此步骤以添加更多参数。

    字段 详细信息
    端点参数

    允许您在发送给虚拟坐席服务的每个请求中包含配置参数。

    您可以根据需要添加任意数量的配置参数。例如，您可以包含要传递给虚拟坐席提供程序的 JSON “网络令牌” (JWT)、加密数据或唯一 ID。

    这些参数包含在 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求的 botConfig 部分中。

    此字段为可选项。

  9. 要更改默认超时，请输入脚本等待虚拟坐席服务超时的毫秒数在超时之前做出响应。默认为 10000。

    字段 详细信息
    超时

    超时会触发Studio 脚本中的OnError分支（用于文本机器人操作）或OnUserInputTimout分支（用于语音机器人操作）。
  10. 单击“配置”页面上的下一步。
  11. 完成“添加机器人”向导中的语音和记录文本页面。
  12. 测试您的集成。
  13. 将 自定义交换端点 配置应用程序分配给脚本中的虚拟坐席操作。

配置集成版本 2.0.0 和 3.0.0

用于使用集成版本 2.0.0 的自定义交换端点添加自定义机器人的配置页面。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
  2. 单击添加机器人。
  3. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后选择自定义交换端点作为机器人提供程序。
  4. 单击下一步。

  5. 选择集成版本 2.0.0 或 3.0.0。

  6. 输入虚拟坐席的 Webhook URL。这是脚本将所有请求发送到的端点。

  7. 要使用 Webhook URL 发送标头，请单击添加自定义标头。这包括授权标头。输入标头的名称和值。重复此步骤以添加更多标头。

    如果您使用 OAuth 动态身份验证，请跳过此步骤。

  8. 要在发送到虚拟坐席服务的每个请求中包含参数，请单击添加端点参数。输入参数的名称和值。重复此步骤以添加更多参数。

    字段 详细信息
    端点参数

    允许您在发送给虚拟坐席服务的每个请求中包含配置参数。

    您可以根据需要添加任意数量的配置参数。例如，您可以包含要传递给虚拟坐席提供程序的 JSON “网络令牌” (JWT)、加密数据或唯一 ID。

    这些参数包含在 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 请求的 botConfig 部分中。

    此字段为可选项。

  9. 要更改默认超时，请输入脚本等待虚拟坐席服务超时的毫秒数在超时之前做出响应。默认为 10000。

    字段 详细信息
    超时

    超时会触发Studio 脚本中的OnError分支（用于文本机器人操作）或OnUserInputTimout分支（用于语音机器人操作）。
  10. 要在自定义虚拟坐席集成中使用 mTLS 身份验证，请单击添加 Webhook 客户证书并配置证书的详细信息。
  11. 要在自定义集成中配置动态身份验证，请单击 O Auth Required 将其切换为打开并配置必填字段。
  12. 单击“配置”页面上的下一步。
  13. 完成“添加机器人”向导中的语音和记录文本页面。
  14. 测试您的集成。
  15. 将 自定义交换端点 配置应用程序分配给脚本中的虚拟坐席操作。

使用客户端证书配置 mTLS 身份验证

您可以在 自定义交换端点 应用程序添加客户端证书和密钥，以便在自定义集成中使用 mTLS 身份验证。

在开始之前，您必须拥有 PEM 格式的证书和私钥。

“自定义交换端点配置”页面的“Webhook 客户端证书”部分，您可以在那里配置 mTLS 客户端证书。

  1. 在 虚拟坐席中心 中，选择要修改的 自定义交换端点 应用程序。

  2. 单击添加 Webhook 客户端证书。

  3. 输入可选的证书名称。这可以是标识证书的任何单词或短语。

  4. 从证书的 PEM 文件中复制编码的纯文本，然后将其粘贴到 证书 字段。

  5. 从 PEM 文件中复制私钥的编码纯文本，然后将其粘贴到私钥 字段。

  6. 输入证书密码。

  7. 如果要添加更多客户端证书，请单击添加客户端证书并重复步骤 2-5。

  8. 保存您的更改。

对于版本 2.0.0 或 3.0.0 使用 OAuth 配置动态身份验证

如果您在自定义集成中使用动态身份验证，则可以使用自定义交换端点应用来管理您的令牌。如果启用此选项，它将覆盖授权服务器检索到的自定义标头值。

“自定义交换端点配置”页面的“需要 OAuth”部分，您可以在那里使用 OAuth 配置动态身份验证。

  1. 在 虚拟坐席中心 中，选择要修改的 自定义交换端点 应用程序。
  2. 单击O Auth required将其切换为打开。
  3. 在 OAuth URL 字段中输入授权服务器的 URL 字段。
  4. 在请求内容类型下选择 JSON 或表单 URL 编码。这是 OAuth 请求的正文类型。
  5. 单击添加 OAuth 请求并输入构成身份验证请求正文的键值对。这包括 API 秘密和客户端凭据等内容。输入密钥名称和值。重复此步骤以添加更多请求参数。
  6. 单击添加 OAuth 标头并输入授权服务器要求请求包含的任何标头的键值对。输入密钥名称和值。重复此步骤以添加更多标头参数。

  7. 要自定义随请求发送到虚拟坐席提供商的授权标头，请单击自定义标头身份验证将其切换为打开，然后：

    “自定义交换端点配置”页面的“自定义标头身份验证”部分，您可以在那里配置自定义 OAuth 标头。

    1. 输入新的授权标头名称，以更改授权标头的键值对中的键名称。默认为授权。
    2. 输入新的授权标头值前缀，以更改与标头值一起发送的前缀。默认值为承载。

  8. 要自定义授权令牌在到期之前持续的时间，请输入新的授权到期时间。默认值为 0。

    字段 详细信息
    授权到期时间

    当令牌过期时，必须请求新的令牌。

    令牌的到期时间可以来自多个来源。CXone 按以下顺序使用它们：

    • 来自 OAuth 服务器的 OAuth 响应中返回的到期时间。
    • 在此字段中配置的到期时间。
    • 默认系统到期时间 (3600)。

  9. 从选择 OAuth 证书下拉列表中选择一个选项，以指示是否要在 OAuth 授权服务器上使用证书。如果您想使用证书，可以选择使用 Webhook 客户端证书或为身份验证服务器添加新的客户端证书。

    选项 详细信息
    为身份验证服务器添加新的客户端证书

    如果您想要添加新证书以与 OAuth 服务器一起使用，请选择此选项。要使用此选项，您必须拥有 PEM 格式的证书和私钥

    “OAuth 客户端证书”部分显示在该页面的选择 OAuth 证书下方。单击添加 OAuth 客户端证书并配置有关您要添加的证书的详细信息：

    • 证书名称：输入证书的可选名称。这可以是标识证书的任何单词或短语。
    • 证书：从证书的 PEM 文件中复制编码的纯文本，然后将其粘贴到此字段。
    • 私钥：从私钥的 PEM 文件中复制编码的纯文本并将其粘贴到此字段。
    • 证书密码：在此字段中输入证书密码。
    无需证书 如果您不想在 OAuth 服务器上使用证书，请选择此选项。
    使用 Webhook 客户端证书 如果您想要使用您已添加的将与 mTLS 身份验证一同使用的同一证书，请选择此选项。
  10. 单击保存。

配置语音和转录选项

语音页面允许您将 自定义交换端点 应用程序配置为用于语音虚拟坐席或文本虚拟坐席。对于文本虚拟坐席，无需配置其他设置。对于语音虚拟坐席，您可以选择：

  • 您正在进行的语音集成的类型。
  • 选择您想要使用的文本到语音转换 (TTS) 服务：
  • 您想要使用的转录（语音到文本转换）服务：

自定义交换端点 向导中的“记录文本”页面允许您选择是否希望您的集成捕获虚拟坐席与联系人之间对话的记录文本。

  1. 在 虚拟坐席中心 中，添加 Custom交换Endpoint 应用程序，并完成版本 1.0.0 或版本 2.0.0/3.0.0 的配置页面。
  2. 单击“配置”页面上的下一步。

  3. 如果您在设置文本虚拟坐席集成，请在“语音”页面上的“语音集成选项”下选择仅限文本，然后单击下一步]。跳至本节中的步骤 10。

  4. 如果您在设置语音虚拟坐席，请从“语音”页面上“语音集成选项”下的列表中选择您正在设置的语音集成类型的选项。

    选项 详细信息
    逐轮控制（CXone 语音机器人网关）

    如果 Studio 脚本控制并定义对话流，请选择此选项。要使用此选项，您的脚本必须使用 Voicebot Exchange 操作。
    SIP 集成（反向渠道）

    如果您正在将 SIP 反向渠道连接与自定义虚拟坐席集成一同使用，请选择此选项。要使用此选项，请联系您的 CXone 客户代表。
    自定义电话 如果您在集成中使用不同的电话选项，请选择此选项。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取更多信息。
  5. 如果您正在设置与 SIP 反向渠道或自定义电话连接的集成，请点击下一步，然后跳到本节中的步骤 10。

  6. 在“文本到语音转换选项”下，选择使用 CXone Cloud TTS。这是用于自定义虚拟坐席集成的唯一选项，因此您可以忽略该页面上有关清除复选框并选择使用虚拟坐席提供商的 TTS 服务的文本。

  7. 选择您想要在自定义集成中使用的 TTS 供应商。这些选项是 CXoneCloud TTS 当前支持的供应商。

  8. 在“转录选项”下，选择您要使用的语音到文本转换服务。

    选项 详细信息
    使用机器人帐户转录 选择此选项可使用虚拟坐席提供商的默认转录服务。
    使用 CXone 转录配置文件

    选择此选项可使用 CXone逐轮转录。

    选择要使用的转录配置文件或单击添加新转录配置文件，以便创建一个新的转录配置文件。
  9. 单击下一步。

  10. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获虚拟坐席的对话记录文本的选项。

    选项 详细信息
    不采集或归档记录文本或意图信息 如果您不想采集对话记录文本或意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
    仅采集和归档意图信息

    如果只想采集意图信息，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
    采集并归档记录文本或意图信息

    如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
  11. 单击下一步。
  12. 测试您的虚拟坐席集成（如果需要），或者单击添加将 自定义交换端点 配置应用程序添加到 虚拟坐席中心。

测试自定义虚拟坐席集成

所需权限：ACD > Studio > Studio 脚本 > 创建/编辑；集成 > 启动

此步骤测试 CXone 与虚拟坐席之间的连接。它确保虚拟坐席在与 CXone 通信时按照预期方式运行。

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。您可以从 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。测试时，您可以：

  • 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
  • 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
  • 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
  • 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
  • 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
  • 测试虚拟坐席如何处理DTMF关闭 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入。

下图是 虚拟坐席中心 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

CXone 虚拟坐席中心 中机器人的属性页面，该页面右侧显示了“测试”窗格。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
  2. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

  3. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。您还可以单击麦克风 形状像麦克风的图标。 并对着计算机的麦克风讲话。

  4. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。您可以输入测试消息。

  5. 单击更多选项 具有垂直堆叠的三个点的图标。 测试虚拟坐席的其他方面。

    字段 详细信息
    添加自定义有效负载 JSON

    选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。

    在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。每行后按 Enter 键。

    准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
    触发欢迎意图事件 选择以测试默认欢迎意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。虚拟坐席发送欢迎消息。输入要回复的消息。
    触发自定义意图事件 选择以测试自定义意图事件。在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。发送响应来测试意图。
    触发超时事件 选择以查看默认超时意图。虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
    DTMF 输入 选择测试语音虚拟坐席对 DTMF关闭 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 音调的响应。输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。
  6. 单击重置重新开始测试。

  7. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

    • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
    • 在虚拟坐席中心中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
    • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。单击 虚拟坐席中心 中应用程序属性页面上的大方形按钮。本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。它上面有一个 一个带有方块的图标，上面有一个箭头。箭头从方块的中心指向方块的右上角。 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
  8. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
  9. 完成测试后，单击关闭。

将虚拟坐席分配给 Studio 操作

所需权限：ACD > Studio > Studio 脚本 > 创建/编辑

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

  1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

  2. 在脚本中找到虚拟坐席操作，然后双击它以打开 虚拟坐席中心。

    CXone 虚拟坐席中心 主页左侧包含当前机器人的列表。每个机器人名称右侧都有一个删除图标和一个复选标记图标。

  3. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 一个圆圈图标，里面有一个复选标记。。
  4. 单击关闭。

完整的渠道特定要求

所需权限：ACD > 联系人设置 > 营销活动 > 编辑、创建；ACD > 联系人设置 > 联络点 > 编辑、创建；ACD > 联系人设置 > 技能 > 创建、编辑、用户分配；ACD > 联系人设置 > 聊天配置文件 > 创建、编辑；ACD > 数字交互 > 渠道设置

设置联系人将用于发起与虚拟坐席交互的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

对于 CXone 聊天或语音渠道：

对于 Digital Experience 渠道：

如果您使用命名约定作为 Studio 脚本的版本控制，请务必在将脚本分配给联系人之前以生产名称保存脚本。

确保您已完成渠道所有要求，包括以下内容：

  • 为 ACD 聊天创建聊天配置文件。
  • 为从其他网站开始对话的数字渠道设置聊天或消息选项，如 Google Business Messages 或 Twitter 直接消息。
  • 将聊天添加到您的网站或移动应用程序 （CXone 聊天和 数字 聊天）。

从联络点测试脚本

所需权限：ACD > 联系设置 > 联络点 > 查看、编辑

设置联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。后，您需要从联络点开始测试脚本。您可以使脚本跟踪来检查脚本的有效性并识别出现的任何问题。

您之前在实施过程中进行的测试测试了虚拟坐席与 CXone 之间的连接。此步骤中的测试验证从联系人到 CXone 到虚拟坐席的整个集成。

  1. 在 Studio 中，打开联络点调用的脚本。
  2. 单击调试 > 捕获脚本 > 仅下一个实例。

  3. 发起交互。启动方式因渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。而异。例如：

    在 Studio 中，“跟踪输出”窗口随即打开。在键入响应和虚拟坐席响应时，它会显示脚本的进度。

    Studio 中的“跟踪输出”窗口，显示从示例聊天虚拟坐席脚本开始的跟踪结果。

  4. 在“跟踪输出”窗口的主窗格中，单击一个操作。

    • “变量”选项卡显示所选操作完成后存在于脚本中的所有变量。它还显示脚本中每个变量在该点所保存的值。
    • “属性”选项卡显示所选操作的属性。您可以使用它来验证操作的当前配置。
  5. 如有必要，返回脚本并进行更改。
  6. 选择一个操作并按键盘上的 F1，访问该操作的联机帮助。每个操作的联机帮助页面描述了有关在脚本中使用该操作的属性和其他信息。
  7. 如果要重新开始，请单击结束聊天，刷新浏览器窗口，然后从步骤 2 开始重复此过程。