设置手动呼出语音

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

如果您想通过默认路由以外的电信路由发送呼出流量，请联系您的 CXone 客户代表 为您进行设置。其配置完您的其他电信路由后，您可以在创建呼出语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时选择要使用的路由。

创建一个营销活动

所需权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 营销活动。
  3. 单击新建。
  4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动。

创建手动呼出语音 ACD 技能

所需权限：技能创建和技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为电话呼叫，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为手动。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。

  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    覆盖呼叫者 ID 让您能够在呼叫者 ID 字段输入一个自定义的电话号码。您输入的号码将覆盖默认的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组呼叫者 ID 号码。根据法律规定，当联系人回电时，您显示给呼叫者 ID 的号码必须到达您的联络中心。
    呼叫者ID 联系人在坐席使用此 ACD 技能进行呼叫时看到的电话号码。根据法律规定，这必须是使联系人可以联系上您的电话号码。
    自定义脚本 当坐席使用此技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。
    最大响铃持续时间 控制电话在超时之前响铃的时间长度（以秒为单位）。超时后呼叫自动结束。默认最大值为 55 秒。更改此字段会影响您的拨号时间。
    电信路由覆盖 可以为该技能的呼出流量选择电信路由。仅当使用 CXone 客户代表 为您的环境设置其他电信路由时，此字段才可用。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  9. 如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。

    Classics, Inc. 的 P&P 部门在 Longbourn Estate 设有联络中心。该中心处理来自该地产的员工和租户以及与该地产有业务往来的商家和店主的核算呼叫。联络中心主管 Bennet 先生希望确保员工和租户的呼叫始终优先于其他呼叫。

    当他为联络中心创建语音技能时，他为员工和租户呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：

    • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。
    • 呼叫 #2 涉及“商家”技能，该技能的优先级为 10。
    • 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。

    Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。为此，他使用了加速度。使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：

    • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前具有的优先级为 110。
    • 呼叫 #3 涉及“租户”技能，该技能的优先级为 110。由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到租户的呼叫，所以他还为“租户”技能指定了值为 10 的加速度。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前的优先级为 150。
    • 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
    “CXone 技能创建”页面的“优先级管理”部分的图像

    字段

    详细信息
    初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。
  10. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

将用户分配给 ACD 技能

所需权限：技能编辑、技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户。

  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1（最高）与 20（最低）之间的数字。单击保存熟练程度。

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度，则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

创建“请勿呼叫 (DNC)”组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到列表 > DNC。

  3. 单击新建。

  4. 根据需要，为该组创建 DNC 组名称和描述。

  5. 单击保存。

将 ACD 技能分配给“请勿呼叫 (DNC)”群组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击 ACD 技能，将其打开。
  4. 单击请勿呼叫选项卡。
  5. 对于默认的贡献 DNC 群组，选择使用业务单位设置或选择“请勿呼叫”群组。从下拉列表中，选择您希望此 ACD 技能有助于的 DNC 群组。
  6. 如果您正在使用一个 Personal Connection 技能，使用表格，指定您想应用的所有贡献和净化 DNC 群组。单击添加。
  7. 单击保存。

自定义手动呼出语音