Investigue seus dados no AutoDiscovery

Use o AutoDiscovery mapa e métricas para investigar os tópicos e frases sugeridos no seu conjunto de dados. Você pode pesquisar, filtrar e classificar seus dados para identificar tendências e anomalias que possam ser de seu interesse. As informações que você descobre podem ajudá-lo a editar ou criar novas categorias para seu conjunto de dados. Você pode exportar suas descobertas como um Arquivo CSV para revisar e compartilhar mais tarde.

Investigar tópicos sugeridos no mapa

Para investigar o mapa, você pode:

Aumentar e diminuir o zoom ou mova o mapa para ver tópicos e frases.
Clicar em um tópico de seu interesse. O mapa se concentra no tópico e as estatísticas do tópico são exibidas no painel Estatísticas.
Clicar no tópico no mapa para visualizar as frases incluídas em um tópico. A proximidade do centro de um tópico indica a frequência dessa frase dentro do tópico.

Filtrar seus dados

Você pode filtrar seus dados por métricas ou tópicos e frases específicos. Há uma variedade de ferramentas que você pode usar para se concentrar em áreas de interesse de maneira rápida e fácil. AutoDiscovery processa no máximo 50.000 interações de uma só vez, portanto, esses filtros são úteis para restringir sua análise às interações nas quais você está mais interessado.

Saiba mais sobre as opções de filtro

Filtrar	Detalhes
Canais	Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem: Voz de entrada e saída. Omnicanal e Digital Experience Chat. Omnicanal e Digital Experience E-mail. SMS. Digital Experience canais: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Line Messaging. Microsoft Teams. Slack. Twitter Direct Messaging. Telegram Messaging. Viber. WhatsApp. Canais personalizados usando o recurso Traga Seu Próprio Canal.
Frustração	Filtra dados com base na possível frustração Diferente de sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração: Frustrado: exibe somente as interações em que o cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.) ficou frustrado. Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado. Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa. Sinais de frustração mostram que um contato está chateado. Por exemplo, os sinais de frustração podem incluir palavras ou frases como "Estou com muita raiva".
Legibilidade	Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança às transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR: Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura. Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura. Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.
Resolução	Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução: Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas. Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.
Palavras-chave e Frases	Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Palavras-chave e frases - Agente: exibe apenas os dados do agente. Palavras-chave e frases - Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Palavras-chave e frases: exibe dados de agentes e clientes. Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases: Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada. Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase. Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado. Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes: Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado. Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. Frase partidas podem ter até oito palavras entre elas. O padrão é 0. Por exemplo: a frase falar gerente com a proximidade de 2 coincidiria com as frases falar com um gerente, falante com seu gerente e assim por diante. Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro. Por exemplo, se você adicionar um filtro Palavras-chave e frases - Agente filtro para a palavra incrível, um filtro Palavras-chave e frases - Cliente para ótimo e um filtro para quando um dos participantes diz obrigado, tudo isso deve ser dito para que o filtro encontre a interação nesse caso.
Categorias	Filtros dados por regras de categoria existentes. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Categorias - Agente: exibe apenas os dados do agente. Categorias - Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Categorias: Exibe dados de agentes e clientes. Faça uma busca detalhada e selecione as categorias que você deseja filtrar. As categorias selecionadas tornam-se azuis. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
Entidades	Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua companhia no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se quiser criar entidades personalizadas, você deve configurá-las no perfil company. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Um ou outro: exibe dados de agente e cliente. Selecione se deseja Incluir Entidades ou Excluir Entidades e, em seguida, escolha as entidades que deseja incluir ou excluir. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
Sentimento	Filtros dados por sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, apenas do lado do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Qualquer um : exibe os dados do agente e do cliente. Selecione um dos seguintes tipos de sentimento: Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Ele pode ajudá-lo a identificar os motivos comuns pelos quais os clientes ligam sobre. O sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. O sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Depois de selecionar um tipo de sentimento, escolha um ou mais dos seguintes sentimentos: Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação. Note que sentimento negativo é diferente de frustração Diferente de sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente (contact A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.) pode estar discutindo um problema negativo que deseja resolver sem necessariamente se frustrar. Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa. Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais. Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
Perfil da companhia	Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua companhia no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Qualquer um : exibe dados de agentes e clientes. Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
Métricas	Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro. Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.
Satisfação do Cliente	Esse filtro só fica visível se o sistema habilitar CXone Mpower recursos de IA. Filtra métricas específicas ao CXone Mpower e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a satisfação do cliente. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de satisfação do cliente que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
Efetividade das Vendas	Esse filtro só fica visível se o sistema habilitar CXone Mpower recursos de IA. Filtra métricas específicas ao CXone Mpower e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a eficácia das vendas. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de efetividade das vendas que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
Intenções	Filtra pela intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuída pelo CXone Mpower. Isto permite que você veja interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Apenas uma intenção é atribuída a uma interação, mas você pode filtrar por várias intenções de uma vez. Intenções são ordenadas em três níveis diferentes: categoria, tópico e intenção. Se selecionar a caixa ao lado de uma categoria, ela também filtrará por intenções e tópicos incluídos naquela categoria. Intenções são organizadas por tópicos, e tópicos são organizados por categorias. Se quiser filtrar apenas por determinadas intenções, clique nas listas suspensas relevantes de categoria e tópico para chegar à intenção desejada. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone Mpower. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de contas.
Resultados	Filtra pelo resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de uma interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter até 12 resultados. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone Mpower. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de contas.
Ações	Filtra pelas ações ocorridas durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. As interações podem ter até oito ações. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone Mpower. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de contas.

Filtrar usando a camada de dados

Você pode filtrar os tópicos no conjunto de dados usando uma ou mais métricas no painel Camada de dados. Os controles deslizantes de métrica permitem que você se concentre em resultados de métrica mais específicos. Os dados exibidos no mapa e no painel Estatísticas serão alterados à medida que você fizer ajustes no painel Camada de dados. Observe que a visualização inicial do mapa é definida para a métrica Volume.

Clarissa Dalloway é administradora do centro de contato da Classics Inc. Ela quer ver se há uma conexão entre a satisfação do cliente e quanto tempo os clientes passam ao telefone com os agentes. Ela abre o painel Camada de dados no AutoDiscovery e seleciona a métrica Sentimento. Ela move o controle deslizante de métrica para a direita para ver apenas resultados com sentimentos negativos. Em seguida, ela seleciona Duração na lista suspensa Tamanho. As cores dos círculos no mapa são laranja e vermelho para mostrar tópicos associados a sentimentos negativos. O tamanho dos círculos mostra quanto tempo as ligações duraram. Quanto maior o círculo, maior a duração da chamada. Agora ela pode analisar tópicos e interações específicas para saber mais.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAnalytics.
Clique em AutoDiscovery.
Clique em para abrir o painel Camada de dados.

Selecione uma ou mais métricas que você gostaria de usar. Os tópicos são mostrados em um gradiente das cores da métrica no mapa. Você pode usar os controles deslizantes de métrica para se concentrar em resultados mais específicos para cada tipo de métrica. À medida que você move o controle deslizante, os tópicos são filtrados no mapa e no painel Estatísticas. Os tópicos que não correspondem ao filtro são movidos para o segundo plano no mapa.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

métrica	descrição
Volume	Número total de chamadas usando o tópico ou frase selecionado. Os agentes enviam um link para o domínio de terceiros aos clientes a partir de respostas rápidas. Você pode clicar nos pontos do gráfico para ver o volume por dia. O volume é representado por círculos que variam de azul claro a azul escuro no mapa. Quanto mais escuro o tom de azul, maior o volume de chamadas para aquele tópico.
Duração	Duração de uma chamada entre um agente e um cliente. Isso pode destacar problemas específicos com os quais os agentes podem achar difícil lidar ou resolver. A duração é representada por círculos que variam de cinza claro a cinza escuro no mapa. Quanto mais escuro o tom de cinza, maior a duração das chamadas.
Anomalia	Instâncias em que há uma tendência incomum em uma das métricas. Provavelmente há alterações inesperadas ou picos nos dados. Isso pode ajudá-lo a identificar e resolver problemas. As anomalias são representadas por círculos que variam de roxo claro a roxo escuro no mapa. Quanto mais escuro o tom de roxo, maior a pontuação da anomalia.
Silêncio	Períodos de silêncio em que não há conversa entre cliente e agente. Isso pode indicar que o agente está lutando para lidar com o problema ou não tem certeza de como proceder. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica uma baixa porcentagem de silêncio. Vermelho indica uma alta porcentagem de silêncio. Cores que variam entre indicam porcentagens intermediárias de silêncio.
Diafonia	Períodos em que o cliente e o agente estão falando ao mesmo tempo. A conversa cruzada pode indicar conflito entre cliente e agente ou pode significar descumprimento da política da empresa em relação à etiqueta de contato com o cliente. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica onde houve curtos períodos de conversa cruzada. Vermelho indica longos períodos de conversa cruzada. Cores que variam entre indicam quantidades intermediárias de cross-talk.
% Cliente	Porcentagem de tempo que o cliente falou durante a chamada. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica que os clientes falaram por uma pequena porcentagem de chamadas. Vermelho indica que os clientes falaram mais durante as chamadas. Cores que variam entre elas indicam que o cliente falou por uma porcentagem intermediária da chamada.
Sentimento	Mede a satisfação e o sentimento do cliente durante toda a ligação. O sentimento é medido usando a IA e a tecnologia de aprendizado de máquina. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica sentimento positivo. Vermelho indica sentimento negativo. Cores que variam entre indicam sentimentos neutros ou mistos.
% Negativa	Mede a porcentagem de chamadas em que o sentimento está abaixo de um determinado limite. Esse limite significa a diferença entre a satisfação do cliente e o sentimento negativo. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica baixo sentimento negativo. Vermelho indica alto sentimento negativo. Cores que variam entre indicam sentimento negativo intermediário.

Para focar em apenas uma métrica, clique no menu suspenso Tamanho e selecione Igual à cor. O tamanho e a cor do círculo estarão relacionados à métrica selecionada.
Para focar em mais de uma métrica por vez, clique no menu suspenso Tamanho e selecione a métrica que você gostaria que o tamanho do círculo representasse no mapa. A cor dos círculos no mapa refletirá as seleções feitas com os controles deslizantes de métrica. O tamanho dos círculos ilustrará a prevalência da métrica que você escolheu na lista suspensa.

Você pode identificar um tópico que deseja investigar mais detalhadamente e clicar em para ver as interações do tópico.

Você pode clicar em Mostrar tudo no painel Camada de dados para redefinir o mapa.

Filtrar usando o painel Estatísticas

O painel Estatísticas lista todos os tópicos e frases dentro do conjunto de dados. Você pode pesquisar tópicos ou frases específicas usando a barra de pesquisa ou filtrar por métrica.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAnalytics.
Ir para AutoDiscovery.
Clique na seta à esquerda para abrir o painel Estatísticas.
Clique na lista suspensa Tópicos para visualizar Tópicos ou Frases. Você pode clicar nas setas à esquerda para classificar a lista em ordem alfabética.

Selecione uma métrica na lista suspensa. Você pode clicar nas setas à esquerda para classificar a lista em ordem crescente ou decrescente.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

métrica	descrição
Volume	Número total de chamadas usando o tópico ou frase selecionado. Os agentes enviam um link para o domínio de terceiros aos clientes a partir de respostas rápidas. Você pode clicar nos pontos do gráfico para ver o volume por dia. O volume é representado por círculos que variam de azul claro a azul escuro no mapa. Quanto mais escuro o tom de azul, maior o volume de chamadas para aquele tópico.
Duração	Duração de uma chamada entre um agente e um cliente. Isso pode destacar problemas específicos com os quais os agentes podem achar difícil lidar ou resolver. A duração é representada por círculos que variam de cinza claro a cinza escuro no mapa. Quanto mais escuro o tom de cinza, maior a duração das chamadas.
Anomalia	Instâncias em que há uma tendência incomum em uma das métricas. Provavelmente há alterações inesperadas ou picos nos dados. Isso pode ajudá-lo a identificar e resolver problemas. As anomalias são representadas por círculos que variam de roxo claro a roxo escuro no mapa. Quanto mais escuro o tom de roxo, maior a pontuação da anomalia.
Silêncio	Períodos de silêncio em que não há conversa entre cliente e agente. Isso pode indicar que o agente está lutando para lidar com o problema ou não tem certeza de como proceder. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica uma baixa porcentagem de silêncio. Vermelho indica uma alta porcentagem de silêncio. Cores que variam entre indicam porcentagens intermediárias de silêncio.
Diafonia	Períodos em que o cliente e o agente estão falando ao mesmo tempo. A conversa cruzada pode indicar conflito entre cliente e agente ou pode significar descumprimento da política da empresa em relação à etiqueta de contato com o cliente. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica onde houve curtos períodos de conversa cruzada. Vermelho indica longos períodos de conversa cruzada. Cores que variam entre indicam quantidades intermediárias de cross-talk.
% Cliente	Porcentagem de tempo que o cliente falou durante a chamada. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica que os clientes falaram por uma pequena porcentagem de chamadas. Vermelho indica que os clientes falaram mais durante as chamadas. Cores que variam entre elas indicam que o cliente falou por uma porcentagem intermediária da chamada.
Sentimento	Mede a satisfação e o sentimento do cliente durante toda a ligação. O sentimento é medido usando a IA e a tecnologia de aprendizado de máquina. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica sentimento positivo. Vermelho indica sentimento negativo. Cores que variam entre indicam sentimentos neutros ou mistos.
% Negativa	Mede a porcentagem de chamadas em que o sentimento está abaixo de um determinado limite. Esse limite significa a diferença entre a satisfação do cliente e o sentimento negativo. Os círculos no mapa serão exibidos em um gradiente de tons de verde, amarelo, laranja e vermelho. Verde escuro indica baixo sentimento negativo. Vermelho indica alto sentimento negativo. Cores que variam entre indicam sentimento negativo intermediário.

Para se concentrar em um tópico ou frase específica, insira-o na barra de pesquisa ou selecione um na lista do painel Estatísticas. As estatísticas de cada uma das métricas são exibidas para o tópico ou frase que você selecionou.

Ver imagem
Para ver todas as frases dentro de um tópico clique em .
Clique na frase que deseja visualizar. O mapa aumenta o zoom e o painel exibe estatísticas para essa frase.

Você pode identificar um tópico que deseja investigar mais detalhadamente e clicar em para ver as interações do tópico.

Investigue Anomalias e tendências

O AutoDiscovery identifica ocorrências incomuns em seu conjunto de dados. As anomalias mostram mudanças nas tendências ao longo do tempo. Isso destaca tópicos e frases que podem precisar de sua atenção.

A Classics Inc. está oferecendo aos clientes um novo programa de recompensas de associação. Os detalhes sobre a associação no site da Classics Inc. não são claros, então eles estão recebendo uma quantidade crescente de chamadas sobre isso. Anomalias na exibição de tópicos AutoDiscovery e frases comuns relacionados ao programa de recompensas. Analisar esses tópicos e frases pode ajudar a Classics Inc. a identificar como tornar seu site mais informativo e melhorar a satisfação do cliente.

Identifique anomalias com o painel de estatísticas

Abra o painel Estatísticas.
Selecione Tópicos ou frases no menu suspenso.
Selecione Anomalias na lista suspensa de métricas.
Classifique a lista em ordem decrescente, da pontuação de anomalia mais alta para a mais baixa.
Selecione um tópico ou frase para visualizar as estatísticas e o gráfico de tendências.
Passe o mouse sobre o gráfico para ver os detalhes dos picos.
Se você selecionou um tópico, pode aprofundar mais e fazer o mesmo para focar nas frases dos tópicos.

Identificar anomalias com a camada de dados

Abra o painel Camada de dados.
Selecione a métrica Anomalias.
Mova o controle deslizante de métrica para a direita para ver o foco em áreas com altas anomalias.
Para ver apenas os resultados relacionados a anomalias, clique no menu suspenso Tamanho e selecione Igual à cor.
Para identificar outros fatores que contribuem para a anomalia, tente selecionar outras métricas.
Selecione um tópico ou frase específica no tópico para enfocar nele.

Ver interações

Depois de encontrar um tópico ou frase em que você deseja se concentrar, você pode clicar em para visualizar as interações individuais.

Depois de abrir o Widget de interações, você pode:

Classifique as colunas em ordem crescente ou decrescente.
Selecione uma interação para ver a transcrição correspondente e ouvir a chamada. As palavras-chave são destacadas na transcrição.
Exporte dados para um arquivo CSV.

Adicionar frases a uma categoria

O AutoDiscovery pode ajudá-lo a identificar novas categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. que você pode querer criar ou frases que você pode querer adicionar a uma categoria existente.

No AutoDiscovery, selecione o tópico ou frase que deseja adicionar a uma categoria e clique em .
Na janela Selecionar local, expanda a lista Categorias e selecione uma pasta para criar uma nova categoria ou selecione uma categoria existente para adicionar a frase a ela e clique em Salvar como categoria.
Use a Editor Regras para fazer as alterações desejadas nas regras categoria Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir.. Isso permite que você selecione a quem você deseja que as regras se apliquem, como agente, cliente ou nenhum. Você também pode modificar conjuntos de regras existentes adicionando palavras-chave, frases, sentimentos, métricas, entidades de perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas. ou outros elementos a uma categoria.

Se você fizer alguma atualização no editor de categorias, o conjunto de dados será diferente do que foi visualizado no seu espaço de trabalho.

Depois de fazer as alterações, você pode navegar de volta para a Descoberta Automática usando o link na parte superior da janela Editor de Regras.

Salvar uma pesquisa

Você pode selecionar pesquisas salvas na lista suspensa para visualizar os resultados da pesquisa novamente. Isso ajuda a evitar a necessidade de definir as mesmas configurações de pesquisa várias vezes. Você pode salvar uma pesquisa como pública ou privada. Público pesquisas podem ser vistas e aplicadas por outros usuários. As pesquisas privadas só podem ser vistas e usadas pelo usuário que as criou. Em AutoDiscovery você só pode salvar o intervalo de datas ou as configurações de filtro aplicadas na lista suspensa. Salvado pesquisas não incluem filtros ou configurações específicas para AutoDiscovery.

É útil desenvolver uma convenção de nomenclatura consistente para pesquisas, para que você possa identificar rapidamente a que deseja aplicar. A seleção de uma cor exclusiva para cada nova pesquisa salva também facilita a distinção.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAnalytics.
Ir para AutoDiscovery.
Para salvar uma pesquisa, defina as configurações de pesquisa e filtros para os dados que você gostaria de visualizar e digite sua pesquisa.
Quando terminar, clique no ícone salvar no canto superior direito.
No campo Nova pesquisa, digite um nome para a pesquisa. Você não pode usar os seguintes caracteres no nome de uma pesquisa salva: [ ] { } < >.
Para selecionar uma cor diferente para sua pesquisa, clique na caixa colorida no campo Nova pesquisa e selecione outra cor.
Digite uma descrição das suas configurações e filtros de pesquisa.
Habilite Público, para tornar a pesquisa visível para outros usuários. As pesquisas salvas são privadas por padrão.
Clique em Salvar como. Agora você poderá selecionar os mesmos critérios de pesquisa na lista suspensa no futuro.

Você pode visualizar os detalhes, copiar e excluir pesquisas salvas, clicando em Mais opções ícone de 3 pontos verticais > Pesquisas salvas, no canto superior direito. Não é possível excluir uma pesquisa salva criada por outro usuário.

Exportar dados do AutoDiscovery para CSV

Clique em Opções no canto superior direito.
Clique em Exportar .