Chamadas migradas

O Migrated Calls permite que o cliente migre dados de históricos de chamadas de várias fontes para o CXone Mpower. Isso simplifica o gerenciamento de dados ao colocar todas as chamadas em uma única plataforma, além de aprimorar a experiência do usuário e eliminar a infraestrutura local.

Este recurso estará disponível se você tiver a licença Carregar interações migradas e as permissões Admin > Gravações > Carregar interações migradas.

Ambientes suportados

O Migrated Calls oferece suporte à extração de dados dos seguintes ambientes:

  • NICE Engage sistema de gravação

  • NICE Portal de Reprodução Generic DB, NICE Engage DB e NIM4.1

  • NICE Atividade

  • Sistemas de registro de terceiros, incluindo: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box e Avaya.

  • Outros fornecedores podem ser suportados. Isso requer aprovação caso a caso e depende do formato de dados (usuários, metadados, mídia) disponível.

Importando usuários

Os usuários são importados em um processo em três etapas:

  1. Exportação de usuários do sistema legado e do CXone Mpower.

  2. Combinação de usuários do sistema legado e do CXone Mpower.

  3. Importação da lista combinada de usuários para o CXone Mpower.

Diretrizes gerais para importação de usuários

  • Todos os usuários precisam de um endereço de e-mail válido.

  • As equipes não são sincronizadas automaticamente com o CXone Mpower. As equipes são carregadas usando a ferramenta Upload Funcionário em massa, encontrada no aplicativo Admin.

  • Somente chamadas que contenham um usuário válido em Admin são importadas para CXone Mpower.

Importando Usuários do NICE Engage

  • Somente usuários definidos como agentes são extraídos de NICE Engage e importados para CXone Mpower. Consulte Funcionários.

  • Usuários dedicados para gravações básicas e não mapeadas são criados no CXone Mpower. As interações mapeadas para esses usuários no Engage são associadas aos usuários correspondentes no CXone Mpower.

  • Os usuários definidos com várias instâncias de agente são importados para CXone Mpower como um único agente.

Migração de mídia e metadados

  • Os metadados são migrados como arquivos JSON ou ZIP de JSON.

  • Os metadados migrados são convertidos no formato CXone Mpower apropriado.

  • As interações migradas são marcadas com um identificador exclusivo CXone Mpower.

  • Todos os arquivos de mídia podem ser migrados em paralelo, sem nenhuma dependência entre eles.

  • Todos os arquivos de mídia NICE Engage são migrados em seu formato original (NMF) e convertidos para MP4 mediante solicitação para reprodução ou extração.

  • As gravações são pesquisáveis na guia Interações migradas, no aplicativo Interactions.

  • Codecs de áudio suportados: G.711 & G.729 (contêineres como WAV e MP4 NMF)

Importando dados comerciais

O Migrated Calls importa até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos). Parâmetros adicionais são abordados na seção FAQ.

O ASG (Advanced Services Group) extrai os nomes de campo dados comerciais listados no sistema de gravação migrado e os transfere para CXone Mpower. Depois que os nomes dos campos de dados corporativos são configurados no CXone Mpower, o ASG importa os dados para CXone Mpower onde podem ser exibidos no aplicativo Interactions.

Sem suporte

  • Migração de gravações de tela e interações digitais.

  • Migração de dados NICE Engage (Avaliações, Calibrações Pontuações).

  • Processos de QM/IA para dados migrados.

Perguntas frequentes