Chamadas migradas

O Migrated Calls permite que o cliente migre dados de históricos de chamadas de várias fontes para o CXone. Isso simplifica o gerenciamento de dados ao colocar todas as chamadas em uma única plataforma, além de aprimorar a experiência do usuário e eliminar a infraestrutura local.

Este recurso estará disponível se você tiver a licença Carregar interações migradas e as permissões Admin > Gravações > Carregar interações migradas.

Ambientes suportados

O Migrated Calls oferece suporte à extração de dados dos seguintes ambientes:

• Sistema de gravação NICE Engage

• NICE Playback Portal Generic DB e NICE Engage DB

• NICE Uptivity

• Sistemas de registro de terceiros, incluindo: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box e Avaya.

• Outros fornecedores podem ser compatíveis, exigindo aprovação caso a caso, dependendo do formato de dados (usuários, metadados, mídia) disponível.

Importando usuários

Os usuários são importados em um processo em três etapas:

1. Exportação de usuários do sistema legado e do CXone.

2. Combinação de usuários do sistema legado e do CXone.

3. Importação da lista combinada de usuários para o CXone.

Diretrizes gerais para importação de usuários

• Todos os usuários precisam de um endereço de e-mail válido.

• As equipes não são sincronizadas automaticamente com o CXone. As equipes são carregadas usando a ferramenta Upload de funcionários em massa, encontrada no portal Hub de usuários.

• Somente as chamadas que contêm um usuário válido no Hub de usuários são importadas para o CXone.

Importar usuários do NICE Engage

• Apenas usuários que estiverem definidos como agentes serão extraídos do NICE Engage e importados ao CXone. Consulte Funcionários.

• Usuários dedicados para gravações básicas e não mapeadas são criados no CXone. Interações mapeadas a esses usuários no Engage são associadas com os usuários correspondentes no CXone.

• Usuários definidos com várias instâncias de agente são importados ao Cxone como agentes únicos.

Migração de mídia e metadados

• Os metadados são migrados como arquivos JSON ou ZIP de JSON.

• Os metadados migrados são convertidos no formato CXone apropriado.

• As interações migradas são marcadas com um identificador exclusivo CXone.

• Todos os arquivos de mídia podem ser migrados em paralelo, sem nenhuma dependência entre eles.

• Todos os arquivos de mídia do NICE Engage são migrados nos seus formatos originais (NMF) e convertidos para MP4 após solicitação para reprodução ou extração.

• As gravações podem ser pesquisadas na guia Interações migradas, no aplicativo Interactions.

• Codecs de áudio suportados: G.711 & G.729 (contêineres como WAV e MP4 NMF)

Importando dados comerciais

O Migrated Calls importa até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos).

O Advanced Services Group (ASG) extrai os nomes dos campos de dados comerciais listados no sistema de registro migrado e os transfere para o CXone. Depois que os nomes dos campos de dados comerciais são configurados em CXone, o ASG importa os dados para o CXone, onde podem ser visualizados no aplicativo Interactions. Para obter mais informações, consulte Dados comerciais na ajuda online do CXone.

Aplicativos

Migrated Calls podem ser pesquisadas e reproduzidas na guia Interações migradas, no aplicativo Interactions. Para obter mais informações, consulte Interação migrada: pesquisa e reprodução.

Sem suporte

• Migração de gravações de tela e interações digitais.

• Migração de dados de QM (avaliações, calibrações, pontuações).

• Processos de QM/IA para dados migrados.

Perguntas frequentes