Chamadas migradas

O Migrated Calls permite que o cliente migre dados de históricos de chamadas de várias fontes para o CXone Mpower. Isso simplifica o gerenciamento de dados ao colocar todas as chamadas em uma única plataforma, além de aprimorar a experiência do usuário e eliminar a infraestrutura local.

Este recurso estará disponível se você tiver a licença Carregar interações migradas e as permissões Admin > Gravações > Carregar interações migradas.

Se você tiver Armazenamento de Várias Regiões habilitado, poderá selecionar sua região de armazenamento preferida.

Ambientes suportados

O Migrated Calls oferece suporte à extração de dados dos seguintes ambientes:

  • NiCE Engage sistema de gravação

  • NiCE CXone Mpower Recording

  • NiCE Portal de Reprodução Generic DB, NiCE Engage DB e NIM4.1

  • NiCE Atividade

  • Sistemas de registro de terceiros, incluindo: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box e Avaya.

  • Outros fornecedores podem ser suportados. Isso requer aprovação caso a caso e depende do formato de dados (usuários, metadados, mídia) disponível.

Importando usuários

Os usuários são importados em um processo em três etapas:

  1. Exportação de usuários do sistema legado e do CXone Mpower.

  2. Combinação de usuários do sistema legado e do CXone Mpower.

  3. Importação da lista combinada de usuários para o CXone Mpower.

Diretrizes gerais para importação de usuários

  • Todos os usuários precisam de um endereço de e-mail válido.

  • As equipes não são sincronizadas automaticamente com o CXone Mpower. As equipes são carregadas usando a ferramenta Upload Funcionário em massa, encontrada no aplicativo Admin.

  • Somente chamadas que contenham um usuário válido em Admin são importadas para CXone Mpower.

Importando Usuários do NiCE Engage

  • Somente usuários definidos como agentes são extraídos de NiCE Engage e importados para CXone Mpower. Consulte Funcionários.

  • Usuários dedicados para gravações básicas e não mapeadas são criados no CXone Mpower. As interações mapeadas para esses usuários no Engage são associadas aos usuários correspondentes no CXone Mpower.

  • Os usuários definidos com várias instâncias de agente são importados para CXone Mpower como um único agente.

Migração de mídia e metadados

  • Os metadados são migrados como arquivos JSON ou ZIP de JSON.

  • Os metadados migrados são convertidos no formato CXone Mpower apropriado.

  • As interações migradas são marcadas com um identificador exclusivo CXone Mpower.

  • Todos os arquivos de mídia podem ser migrados em paralelo, sem nenhuma dependência entre eles.

  • Todos os arquivos de mídia NiCE Engage são migrados em seu formato original (NMF) e convertidos para MP4 mediante solicitação para reprodução ou extração.

  • As gravações são pesquisáveis na guia Interações migradas, no aplicativo Interactions.

  • Codecs de áudio suportados, consulte a seção Formatos de mídia suportados.

  • Todos os dados que chegam de fontes externas são verificados pelo serviço de detecção de ameaças Guard Duty.

Campos de Metadados Obrigatórios

  • Hora de início da chamada

  • Hora de término da chamada

  • DNIS

  • ANI

  • Direção

  • Nome do Agente/Identificador

  • Valor de correlação com o arquivo de mídia

Os campos de metadados obrigatórios são listados e campos adicionais podem ser adicionados para enriquecimento.

Formatos de mídia suportados

Formatar Codec
WAV

PCM_mulaw

PCM_s16le

G.729

GSM-MS
MP4 AAC
MP3 Camada de áudio MPEG-1 3
NMF

G711_PCMM

G711_PCMA

G729

Importando dados comerciais

O Migrated Calls importa até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos). Parâmetros adicionais são abordados na seção FAQ.

O ASG (Advanced Services Group) extrai os nomes de campo dados comerciais listados no sistema de gravação migrado e os transfere para CXone Mpower. Depois que os nomes dos campos de dados corporativos são configurados no CXone Mpower, o ASG importa os dados para CXone Mpower onde podem ser exibidos no aplicativo Interactions.

Sem suporte

  • Migração de gravações de tela e interações digitais.

  • Migração de dados NiCE Engage (Avaliações, Calibrações Pontuações).

  • Processos de QM/IA para dados migrados.

  • Armazenamento personalizado ou Azure

  • Eventos CTIA importam

  • Competências importar

As regras de arquivamento de mídia definidas no Gerenciamento do ciclo de vida do armazenamento (LCM) não estão funcionando conforme o esperado quando configuradas pelo ID do agente ou ID da Competência. Os arquivos de mídia não estão sendo arquivados ou retidos de acordo com esses identificadores específicos.

Perguntas frequentes

Estas são as diretrizes de dados corporativos:

  • Até um total de 50 campos de dados comerciais (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos).

  • Valores alfanuméricos são aceitos apenas em campos de texto.

  • Os limites de comprimento de campos são:

    • Para um campo de nome de exibição: 128 caracteres

    • Para um campo de nome: 38 caracteres

    • Para um valor de string: entre 1 e 4.000 caracteres

  • Valores numéricos devem ser inteiros de quatro bytes.

Qualquer usuário que não esteja definido como um agente no Engage deve ser configurado manualmente no aplicativo CXone Mpower Admin com a função e as permissões relevantes. Consulte Funcionários.

Não. Após migrar os seus dados do Engage para o CXone Mpower, você pode desativar o seu sistema Engage.

Sim. Isto deve ser feito em conjunto com os Serviços avançados.

Sim. Migrated Calls carrega dados para ambos os segmentos e chamadas completas. No entanto, a reprodução para chamadas concluídas não é suportada no momento.

O Migrated Calls é compatível com as versões 6.7 e posteriores do Engage e 7.x do Engage.

Exibições, Teams, Funções e Permissões podem ser configurados para agentes depois de importados com Migrated Calls.

Sim, você pode enviar vários e-mails de autenticação no Portal Upload em massa .