Integrar Google Dialogflow ES

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um Script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É necessário pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes e os requisitos de script. O script deve conter o tipo de mídiaFechado Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. telefônica para um agente virtual de voz ou o tipo de mídia digital para um agente virtual de texto. As ações de agente virtual suportadas para este provedor são:

Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.

Quando o seu agente virtual estiver pronto para ser colocado em produção, atribua o script a um ou mais pontos de contato.

Práticas recomendadas de carga útil personalizada

Siga estas práticas recomendadas ao integrar dados de carga útil personalizados Google Dialogflow ES em CXone :

  • CustomPayload é usado para passar contexto para uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. O contexto ajuda o agente virtual a entender a intenção do usuário. Os contextos não são obrigatórios, mas ajudam o agente virtual corresponder um enunciadoFechado O que um contato diz ou digita. a uma intenção.
  • Em uma ação Snippet em seu script, crie um objeto customPayload que segue o formato descrito na documentação do Google Dialogflow ES Ícone indicando que o link leva a um site externo para o recurso REST: projects.agent.sessions.context. A ajuda online do Studio fornece informações adicionais sobre objetos de dados dinâmicos.
  • Você também pode passar dados personalizados com customPayload sem contextos. Para fazer isso, inclua pares de chave-valor JSON padrão em um objeto de dados dinâmicos.
  • Os contextos de fala são passados na carga útil personalizada no parâmetro speech_contact. Você pode ver o conteúdo desse parâmetro em rastreios do Studio e logs do aplicativo.
  • O objeto dinâmico customPayload é passado como um parâmetro de agente virtual como JSON, conforme mostrado no script de exemplo.
  • Dicas de contexto de fala pode ser passadas com carga útil personalizada no parâmetro speechContexts. O valor de speechContexts.phrases deve ser um token da classe Google Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. para a dica que você quer dar. O token deve corresponder ao idioma e à localidade dos seus contatos. Por exemplo:

    DYNAMIC customPayload
    customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
    customPayload.speechContexts.boost=10		

Adicionar um aplicativo a Hub de Agente Virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Adicionar um aplicativo de configuração ao Hub de Agente Virtual estabelece a conexão entre o CXone e o seu provedor de agente virtual.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
  2. Clique Adicionar bot.
  3. Digite um Nome de agente virtual (bot) e clique em Google Dialogflow ES na lista de provedores de agentes virtuais.

  4. Clique em Avançar.

  5. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

  6. Clique em Avançar.

  7. Se estiver configurando um agente virtual de texto, selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz. Se estiver configurando um agente virtual de voz, consulte a seção Configurar opções de integração de voz nesta página.

  8. Clique em Avançar.

  9. Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas.

  10. Clique em Avançar.

  11. Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações. Você também pode precisar verificar as configurações no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual.

  12. Clique em Adicionar.

Detalhes da página de configurações do Google Dialogflow ES

Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Hub de Agente Virtual

Configurar saída TTS do Google Dialogflow ES

Conclua as etapas desta seção se quiser usar o serviço Google TTS. Os campos na imagem a seguir aparecem quando você ativa a opção Executar TTS de Saída na página Configuração do Dialogflow ES no Hub de Agente Virtual.

  1. No Hub de Agente Virtual, adicione um novo aplicativo de configuração e configure-o de acordo com as etapas descritas na seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página.
  2. Ative Executar TTS de Saída.
  3. Para usar um modelo de voz personalizado, ative Usar voz personalizada e insira o nome do modelo AutoML que você quer usar no campo Modelo de voz personalizado.

  4. Se você quiser usar um modelo de voz do Google, selecione o nome da voz TTS na lista suspensa.

  5. Selecione o modelo de machine learning e a variante do modelo que você quer que os serviços Google TTS usem ao sintetizar a fala.

  6. Para adicionar silêncio ao início da resposta de áudio do agente virtual, insira o número de milissegundos de silêncio a serem adicionados no campo Adicionar silêncio inicial. O tempo de silêncio recomendado é de 500 milissegundos.

  7. Insira a taxa de fala, o tom e o ganho de volume para configurar como você quer que a voz do TTS soe.

  8. Volte para a seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página para terminar de adicionar o aplicativo de configuração.

Configurar opções de integração de voz

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Se estiver configurando um agente virtual de texto, você pode pular esta seção.

  1. No Hub de Agente Virtual, adicione um novo aplicativo de configuração e configure-o de acordo com as etapas descritas na seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página.
  2. Clique em Avançar na página Configuração.

  3. Na página Voz, em Opções de integração de voz, selecione Controle turno a turno (CXoneVoice Bot Gateway).
  4. Se o formulário não permitir que você selecione Usar CXone Cloud TTS, clique em Voltar para voltar à página Configuração. Clique no controle deslizante Executar TTS de Saída para Desativado. Agora você pode agora ativar Cloud TTS na página Voz.

  5. Selecione um Fornecedor TTS, se estiver usando o Cloud TTS. Se você estiver usando o serviço TTS do seu provedor de agente virtual, esse campo não ficará visível e você poderá pular esta etapa.
  6. Em Opções de transcrição, selecione a opção do serviço de transcrição que deseja usar.

  7. Se você optar por usar um perfil de transcrição do CXone, clique em Perfil de transcrição para selecionar aquele que você quer usar. Clique em Adicionar novo perfil de transcrição turno a turno para criar um novo perfil.
  8. Clique em Avançar.
  9. Volte para a seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página para terminar de adicionar o aplicativo de configuração.

Atribuir o aplicativo Google Dialogflow ES a uma ação

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Quando o aplicativo de agente virtualFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Hub de Agente Virtual, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

  1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
  2. Caso ainda não tenha feito isso, clique na guia Ferramentas, expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação do agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se não vir a ação esperada, verifique se o seu tipo de mídia do script está correto. Por exemplo, se estiver criando um script para um agente virtual de voz, o script deverá ser um script de telefone.

  3. Clique duas vezes na ação para abrir o Hub de Agente Virtual.

  4. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção Um ícone de círculo com uma marca de seleção dentro dele. ao lado dele.
  5. Clique em Fechar.

Alterar o perfil de transcrição

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Um perfil de transcrição permite que você use um serviço de transcrição diferente daquele oferecido pelo provedor do agente virtual. Cada agente virtual pode ter um perfil de transcrição. Você só precisa seguir as etapas desta seção se estiver trabalhando com um agente virtual de voz e precisar alterar o perfil de transcrição.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
  2. Na lista de aplicativos de configuração de agente virtual no painel esquerdo da página Hub de Agente Virtual, clique naquele que você quer modificar.
  3. No centro da página de propriedades do aplicativo de agente virtual, clique na guia Voz.
  4. Em Opções de transcrição, selecione Usar CXone perfil de transcrição se já não estiver selecionado.

  5. Selecione o Perfil de transcrição turno a turno que você quer que esta integração de agente virtual use. Se a opção que você deseja usar não estiver lá, você poderá adicioná-la.

  6. Clique em Salvar.
  7. Teste seu serviço de transcrição usando a opção de microfone na seção Teste da página de propriedades do aplicativo de agente virtual.

Teste seu agente virtual

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Durante os testes, você pode:

  • Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
  • Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
  • Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
  • Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
  • Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
  • Testar como o agente virtual lida com a entrada DTMFFechado Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone..

A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Hub de Agente Virtual. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
  2. Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.
  3. No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la. Você também pode clicar em Microfone Um ícone na forma de um microfone. e falar no microfone do seu computador.

  4. Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.
  5. Clique em Mais opções Um ícone com três pontos empilhados verticalmente. para testar outros aspectos do seu agente virtual.

  6. Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.
  7. Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:

    • Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
    • Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
    • Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Hub de Agente Virtual. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone Ícone que tem um quadrado com uma seta sobreposta. A seta aponta do centro do quadrado para o canto superior direito do quadrado. para indicar que o link abre um site externo.
  8. Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
  9. Quando terminar de testar, clique em Fechar.