Agent for Service Cloud Voice

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, vejaAgent for SCVpara administradores.

O Agent for Service Cloud Voice (SCV) faz parte do widget Omni-Channel no Salesforce. Ele adiciona uma guia Telefone ao widget, onde você pode atender chamadas. Outros tipos de contatos, como chats ou emails, são tratados no Salesforce.

Quando você atende uma chamada, o Salesforce cria automaticamente uma tarefa para ela. A tarefa inclui informações básicas como hora e data da chamada, dados de contato e assim por diante. Você pode conectar a tarefa a outros itens no Salesforce, como oportunidades ou casos.

Se você não vir a guia Telefone no widget do Omni-Channel, entre em contato com seu gerente ou administrador.

Interface do usuário

Guia Novo

Permite acessar outros tipos de contatos, como chats ou e-mails.

Guia Meu trabalho

Lista todos os contatos que você atendeu no dia. Isso inclui contatos para todos os canais, não apenas contatos telefônicos. Você pode clicar em um item para abrir as informações relevantes no Salesforce.

Guia Telefone

Exibe as chamadas que você está atendendo, ativas ou em espera. Cada chamada listada tem estes controles:

Ícone	Detalhes
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Gravar	Registra a chamada, que pode ser necessária para cumprir as políticas da organização. Você não pode parar uma gravação depois de iniciada. A gravação continua até o contato ser desconectado.
Adicionar chamador	Abra o catálogo de endereços para procurar competências ou outros agentes conectados. Posicione o cursor do mouse sobre qualquer item na lista e clique Ligar para adicionar outro usuário à chamada. Você também pode abrir o teclado para discar um número de telefone para adicionar à sua chamada.
Transferência cega	Transfere a chamada. Isso não será uma chamada em conferência, você não vai esperar que a chamada seja conectada do outro lado. Depois de clicar no ícone de Transferência cega, a chamada sairá do seu console do agente.
Teclado	Abre o teclado numérico para digitar um número de telefone.
Mesclar	Se você tiver uma chamada ativa e uma chamada em espera, poderá combinar as duas chamadas para fazer uma chamada em conferência.
Trocar	Se você tiver uma chamada ativa e outra em espera, poderá alternar entre as duas.
Sinalizador	Se precisar da assistência de um supervisor, você poderá sinalizar a interação para notificá-lo. Você pode adicionar notas com o sinalizador, e o supervisor pode enviar notas de volta.
Manter em espera	Conferência com outro agente, habilidade ou equipe.
Retomar	Se você tiver uma chamada em espera, poderá reativá-la.
Encerrar	Fim da chamada.

Alguns destes controles de chamadas podem não aparecer para você, dependendo de como o administrador tiver configurado o Agent for SCV.

Análise de sentimento

Você pode visualizar o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. turno a turno para identificar momentos em que um contato não está satisfeito. Os ícones de carinha representam o sentimento geral do contato durante a interação: Positivo, Negativo, Neutro ou Misturado.

Você também pode acessar gravações de chamadas de conversas anteriores.

Cancelamento de ruído

Você pode ativar, desativar ou ajustar suas configurações do Cancelamento de ruído durante uma chamada clicando no link Mais na guia Telefone. Se o Cancelamento de ruído não estiver ativado para seu sistema, você verá um aviso de "Cancelamento de ruído não ativado" em vez das configurações.

Os controles são:

• Microfone ligado/desligado: Marque essa caixa de seleção para reduzir o ruído de fundo que o contato ouve do seu lado da chamada. Isso evita que seu contato ouça outros agentes falando, sua digitação e outros ruídos de fundo que você possa ter. Use o controle deslizante Volume de redução de ruído para selecionar a intensidade da redução de ruído. Se houver muito ruído de fundo, mova o controle deslizante para a direita. Se você tiver menos ruído de fundo ou o contato não conseguir ouvir bem você, mova o controle deslizante para a esquerda.

• Alto-falante ligado/desligado: Marque essa caixa de seleção para reduzir o ruído de fundo que você ouve do lado do contato na chamada.  Use o controle deslizante Volume de redução de ruído para selecionar a intensidade da redução de ruído. Se você ouvir muito ruído de fundo, mova o controle deslizante para a direita. Se você não ouvir muito ruído de fundo e a configuração estiver causando problemas de áudio, mova o controle deslizante para a esquerda.

Pop-up de detalhes da transferência

Quando outro agente transferir uma chamada para você, você será solicitado a aceitá-la. Depois de aceitar uma chamada transferida, os detalhes da chamada aparecerão automaticamente na tela. O pop-up contém as seguintes informações:

• O número de telefone do contato.

• O nome do agente original que recebeu a chamada.

• A hora em que a chamada começou, foi aceita e quando terminou para o agente anterior.

• Quaisquer notas feitas pelo agente anterior durante a chamada.

• Os campos personalizados que seu administrador adicionar em Layout. Exemplos de campos personalizados que podem ser preenchidos pelo Agent for SCV são:

  • Adicionar chamador

  • Mesclar

  • Situação de transferência