Tratamento de chamadas em CXone Agent Integrated

Você pode atender chamadas no CXone Agent Integrated se seu administrador ativá-las para você. Quaisquer chamadas atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por .

Usar controles de voz

O painel de controle de voz no CXone Agent Integrated aparece quando voce esta lidando com uma chamada ativa.

O painel exibe o nome ou número de telefone do contato, bem como estes controles de chamada:

Ícone	Detalhes
Manter em espera	Coloque o contato em espera.
Retomar	Tire o contato da espera.
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo	Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.
Máscara	Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais. Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.
Gravar	Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone.
Consultar/Transferir	Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado	Abre um teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar	Veja uma lista de indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado.
Desligar	Fim da chamada.

Fazer chamadas de saída

Ao fazer uma chamada de saída, você pode pesquisar pessoas no Diretório pelo nome ou digitar um número de telefone para discar.

Para fazer uma chamada de saída, você deve ter uma habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída a você.

1. Inicie o CXone Agent Integrated e faça login.

2. No menu de interações, clique em Iniciar outra interação > Nova saída.

3. Na barra de pesquisa do Diretório, digite o nome ou o número de telefone do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o qual você deseja ligar. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.

   Os números de telefone devem estar no seguinte formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se você estiver discando um ramal, eles poderão ter 17 dígitos.

4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa e depois em Chamada .

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5. Se solicitado, selecione uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa e clique em Ligar.

Chamadas de consulta e conferência

Você pode entrar em conferência com outras pessoas, como outros agentes, para resolver o problema de um contato.

1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir nos controles de voz.
2. No Diretório, pesquise a pessoa ou o número de telefone que você deseja consultar Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência.. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
3. Se você procurou uma pessoa, clique no nome dela nos resultados da pesquisa e depois em Chamada > Consultar .
4. Se você procurou um número de telefone externo, clique em Consultar . Se tiver mais de uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída, selecione uma delas no menu suspenso e clique em Chamada.

5. A chamada aparece em uma consulta no espaço para vários participantes. O participante original é colocado em espera.

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   Aqui, você pode:

   • Clique em Transferência para transferir o novo participante para outro agente ou competência.

   • Clique em Desligar para encerrar a consulta e voltar ao participante original.

   • Clique em Conferência para unir os participantes em uma conferência no espaço Vários participantes do .

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   Aqui, você pode Mascarar , Silenciar e Gravar a conferência.

6. Para transferir a conferência para outro agente, competência ou equipe, clique em Consultar/Transferir .
   1. Procure o agente, a competência ou equipe para a quem você quer transferir a conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
   2. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir .
7. Para adicionar mais participantes à conferência, clique em Consultar/Transferir . As conferências podem ter até oito participantes.
   1. Procure a pessoa ou o número de telefone que você deseja adicionar à conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
   2. Se você procurou uma pessoa, clique no nome dela nos resultados da pesquisa e depois em Chamada > Consultar .
   3. Se você procurou um número de telefone externo, clique em Consultar . Se tiver mais de uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída, selecione uma delas no menu suspenso e clique em Chamada.
   4. Os participantes da conferência são colocados em espera enquanto você está na consulta com o novo participante. Para incluir o novo participante na conferência, clique em Mesclar .
8. Para desligar um participante, clique em Desligar na linha com o nome dele.
9. Para sair da conferência, mas permitir que ela continue para os outros participantes, clique em Sair.
10. Para encerrar a conferência para todos, clique na seta suspensa ao lado de Sair e selecione Encerrar chamada.

Transferência de chamadas

Você pode transferir chamadas para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a chamada, poderá transferi-la para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A chamada é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

Não será possível transferir uma chamada para outro agente se você já estiver em uma chamada com um agente.

Se você transferir uma chamada para um número de telefone externo, será usada a primeira competência de saída atribuída a você. Não é possível pode selecionar a competência.

1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir nos controles de voz.
2. No Diretório, procure o agente, a competência, a equipe ou o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
3. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir .

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente no menu superior. Expanda cada seção para acessar informações sobre o contato:

• Detalhes: Visualize, edite e adicione informações de contato, como endereço de e-mail, número de telefone e localização.

• Histórico de contatos: Veja uma lista de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores com o contato. Para cada interação, mostra o canal, o agente que atendeu, a data em que ocorreu e a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ou status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Clique em uma interação para abri-la em uma visualização.

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• Notas: Veja notas escritas por outros agentes. Você também pode editar, adicionar e excluir notas, se o administrador tiver habilitado isso para você. As notas criadas mais recentemente podem não aparecer na parte superior dessa seção. Você pode rolar até o final da seção para carregar mais notas.

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• Canais: Veja os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. disponíveis para o contato.

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• Atividade de interação: visualize um histórico dos agentes que lidaram com o contato e os status dessas interações.

• Interação atual: Veja um registro com informações sobre o contato. Isso só está disponível se o administrador tiver conectado um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ao CXone Agent Integrated. Por padrão, o registro é vinculado a esse CRM. Clique em Vinculado para desvincular o registro. Clique no botão ao lado desse ícone para abrir o registro no CRM.

• Interações relacionadas: Veja registros de interações anteriores com o contato. Esta seção também pode exibir registros de contatos relacionados. Isso pode incluir contatos da mesma família ou conta. Esses registros só estão disponíveis se o administrador tiver conectado um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ao CXone Agent Integrated. Clique Vincular ao lado de um registro para vinculá-lo ao CRM. Clique em Vinculado para desvincular o registro. Clique no botão ao lado desse ícone para abrir o registro no CRM.

Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartões de clientes clicando em Mesclar .

Usar pops de tela

Telas pop-up são links para outros sites ou aplicativos que ajudam você a atender uma chamada. Seu administrador configura as telas pop-up que você pode escolher.

1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Janela Abre .
2. Selecione a página desejada no menu suspenso.
3. Para abrir a página em uma nova guia em seu navegador, clique em Pop Out .
4. Para colocar a página de volta ao CXone Agent Integrated, clique em Pop In . Isso fechará a guia.

Você não pode fazer pop out Real-Time Interaction Guidance (RTIG) de telas pop-up.

Atribuir disposições  às chamadas

Quando uma chamada é finalizada, a janela Resultados aparece na parteinferior da página. Aqui, você pode atribuir uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para uma chamada. As disposições indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode marcar a chamada como Resolvida.

1. Clique em Resultados no painel de controle de voz.
2. Selecione uma Disposição na lista suspensa.
3. Você pode inserir Notas sobre a chamada. Se o seu administrador tiver ativado AutoSummary, um resumo da chamada aparecerá automaticamente no campo Notas. Você pode editar o resumo. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a chamada mais tarde.
4. Clique em Salvar.