Gerenciar acesso ao CXone Agent for Microsoft Teams

As seções nesta página descrevem como configurar e ativar recursos do CXone Agent for Microsoft Teams para agentes.

Configurar opções de login do agente

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.
  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.
  4. Clique na aba Permissões.
  5. Clique em ACD.
  6. Habilite pelo menos uma destas permissões para especificar as opções que os agentes veem ao fazer login:
    • Definir número de telefone: solicita aos agentes para inserir um número de telefone para fazer login no CXone Agent for Microsoft Teams. Encontrado na seção Agente.
    • Definir ID da estação: solicita aos agentes para inserir o ID da estação para fazer login no CXone Agent for Microsoft Teams. Encontrado na seção Agente.
    • Softphone Integrado: permite que os agentes usem o Softphone Integrado para atender contatos no CXone Agent for Microsoft Teams. Encontrado na seção Agente.
  7. Clique em Salvar na parte superior.

Configurar filas digitais

Você pode selecionar quais filasFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato Digital Experience estão disponíveis para quais agentes.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vamos para Digital > Funções.
  3. Clique em Editar ícone de um lápis. para a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.

  4. Role para baixo até a seção Permissões de fila de roteamento. Clique em Sim em cada fila que você quiser ativar. Clique em Não para as filas que você deseja desativar.

    Lista de filas abaixo do título Permissões da fila de roteamento. As caixas para Sim e Não estão ao lado de cada fila.

  5. Role até o final da página e clique em Salvar.

Configurar limite de tempo de inatividade

Você pode encerrar a sessão de um agente no CXone Agent for Microsoft Teams após um determinado período de inatividade.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.
  2. Vamos paraConfiguração ACD >Unidades de negócios.
  3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
  4. Role para baixo até a seção Limite de tempo de inatividade do navegador
  5. Ative Permitir logout do agente com a inatividade do navegador.
  6. No campo Limite de tempo de inatividade do navegador, digite o número de segundos, de 150 a 7200, que um agente pode ficar inativo antes que a sessão seja encerrada. Os números fora desse intervalo geram um erro, e você não pode salvar o perfil da sua unidade de negócios.
  7. Clique em Pronto na parte superior.

Habilitar navegação conjunta

Siga estas etapas para habilitar a navegação conjunta para competências de voz e digitais.

Habilitar Cartão de Cliente

Você pode habilitar o Cartão de Cliente para fornecer informações aos agentes para ajudá-los a atender contatos.

  1. Certifique-se de que o Engajamento digital e o Atendimento Omnichannel estejam habilitados para sua unidade de negócios.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  3. Clique em Funcionários. Selecione um perfil de funcionário para abri-lo.

  4. Na guia Geral, clique na lista suspensa sob Atributos. Role até o final da lista e marque a caixa de seleção para Cartão de Cliente.

  5. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar registros de CRM no Cartão de Cliente

É possível exibir os registros de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. dos agentes que estiverem relacionados ao contato que estiverem atendendo. Estes registros serão exibidos no cartão de cliente.

  1. Certifique-se de que o Engajamento digital e o Atendimento Omnichannel estejam habilitados para sua organização.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  3. Clique em Funcionários. Selecione um perfil de funcionário para abri-lo.

  4. Na guia Geral, clique na lista suspensa sob Atributos. Role até o final da lista e marque as caixas de seleção correspondentes a Integrações de agente e Cartão de Cliente.

  5. Clique em Salvar na parte superior.

Ativar Excluir Compromissos

Você pode permitir que os agentes excluam compromissosFechado Lembretes criados por agentes para fazer uma chamada de acompanhamento para um contato agendados.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.
  2. Vamos paraConfiguração ACD >Unidades de negócios.
  3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
  4. Role para baixo até a seção Configurações do Agente.
  5. Na lista suspensa ao lado de Excluir Compromissos, escolha uma destas opções:
    • Pode Retirar - Com Notas: O agente pode excluir o compromisso, mas apenas se inserir notas explicando por que o excluiu.
    • Pode Retirar - Sem Notas: O agente pode excluir o compromisso sem inserir notas.
  6. Clique em Pronto na parte superior.

Habilitar Softphone Integrado

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role para baixo até Agente.

  6. Defina Softphone Integrado como Ativado.

  7. Defina a configuração Aceitação automática do Softphone Integrado para especificar se o Softphone Integrado atende as chamadas dos seus agentes.

    • Habilitar não está selecionado: a aceitação automática está desativada.

    • Habilitar está selecionado eConfig do agente não está selecionado: a Aceitação automática está ativada.

    • Habilitar e Configuração de Agente estão selecionados: A aceitação automática é ativada por padrão, mas o agente pode ativá-la ou desativá-la no o aplicativo de agente.

  8. Clique em Salvar.

Habilitar máscara

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Mascaramento.

  6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar conferência multipartes

Você pode permitir que os agentes façam conferência com mais de duas pessoas.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role para baixo até a seção Agente e selecione a permissão Conferência Multipartes Exibir.

  6. Clique em Salvar.

Habilitar mudo

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Silêncio.

  6. Clique em Salvar.

Ativar as respostas rápidas

Se ainda não o fez, crie respostas rápidas do Digital antes de seguir estas etapas.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Vá para Digital > Respostas rápidas.

  3. Nas opções à direita, clique em Canais para a resposta rápida que deseja editar.

  4. Na seção Todos os canais, clique em Adicionar ao lado dos canais que deseja adicionar à resposta rápida. Você pode procurar um canal inserindo seu nome no campo na parte superior e clicando em Procurar.

  5. Os canais adicionados aparecem na seção Canais selecionados, e suas alterações são salvas automaticamente.

Habilitar gravação

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o CXone Agent for Microsoft Teams.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Registrar Contato.

  6. Clique em Salvar.

Ativar os temporizadores de resposta

Você pode habilitar os temporizadores de resposta correspondentes às competênciasFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. digitaisFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Para cada interação, esses temporizadores mostram aos agentes o tempo decorrido desde que o agente ou contato enviou uma mensagem. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

  • Resposta do agente: Indica há quanto tempo o contato está aguardando a resposta do agente. Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado para o agente responder, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar ao fim, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo vermelho. aparecerá em vermelho.

    Abaixo do nome do contato e da competência, a caixa diz Temporizador do agente, com o temporizador ao lado dele.

  • Resposta do cliente: Indica há quanto tempo o agente está aguardando a resposta do contato.

    Abaixo do nome do contato e da competência, a caixa diz Temporizador do cliente, com o temporizador ao lado dele.

    Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado para o contato responder, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. O agente pode dar mais tempo para o contato responder clicando em +Tempo, se você ativar essa opção para ele. Quando o temporizador acabar, a interação será removida da caixa de entrada do agente. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

    Será exibido o ícone de alerta amarelo e o texto Temporizador do cliente se tornará amarelo.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Competências ACD.

  3. Selecione a competência digital que você quer editar.

  4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  5. Para configurar temporizadores de resposta do agente, preencha os campos na seção Resposta do agente:

    1. Marque a caixa de seleção Habilitado.

    2. Insira um período no campo Primeira resposta do agente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor quando a interação for atribuída pela primeira vez ao agente.

    3. Insira um período no campo Resposta subsequente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor sempre que o contato responder ao agente.

  6. Para configurar os temporizadores de Resposta do cliente, preencha os campos na seção Resposta do cliente:

    1. Marque a caixa de seleção Habilitado.

    2. Insira um período no campo Tempo ocioso do cliente. O temporizador fará uma contagem regressiva a partir desse valor após o agente responder ao contato.

    3. Para apresentar ao agente uma opção para redefinir o temporizador, marque a caixa de seleção Extensão de tempo.

  7. Clique em Pronto na parte superior.

Ocultar suspensão de entrada

Você pode ocultar a opção Desligar ícone: um telefone virado para baixo. dos painéis de controle de voz dos agentes. Isso se aplica às chamadas de entrada.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função do agente.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Ocultar suspensão de entrada.

  6. Clique em Salvar na parte superior.

Exigir aceitação manual

Por padrão, as interações são aceitas automaticamente. Você pode ativar uma configuração de competência para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações digitais e de voz de entrada. CXone Agent for Microsoft Teams e mostra as opções Aceitar e Rejeitar para os agentes.

Um chat de entrada. Mostra o nome do contato, ícone de chat, tempo de fila e botões rejeitar e aceitar.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

  3. Selecione a competência de voz ou digital de entrada que você quer editar.

  4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  5. Se a competência for voz de entrada, ative Exigir aceitação manual em Informações da Competência. Se for uma competência digital, ative Aceitar/Rejeitar.

  6. Clique em Pronto na parte superior.