Configurar os ServiceNow fluxos de trabalho de CXone Agent Embedded

Esta é a última etapa da configuração do CXone Agent Embedded no ServiceNow.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o ServiceNow e CXone Agent Embedded. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do ServiceNow, também chamados de entidades ou objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no ServiceNow os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do ServiceNow com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos. Criar caso
Criar consumidor
Criar contato
Criar incidente
Criar interação
Criar Usuário

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do ServiceNow. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do ServiceNow.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do ServiceNow:

  • Consumidor

  • Usuário consumidor

  • Contato

  • Usuário

  • Lar

  • Incidente

  • Interação

  • ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

Utilize este exemplo de script.

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "incident". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Consumidor csm_consumer
    Usuário consumidor csm_consumer_user
    Contato customer_contact
    Usuário sys_user
    Lar csm_household
    Incidente incident
    Interação interaction
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. sn_customerservice_case

  6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro.

    1. Modifique o {variable} para a variável que deseja ser pesquisada. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    2. Para adicionar outras variáveis, utilize operadores do ServiceNow. É possível encontrar uma lista completa de operadores do ServiceNow na documentação do ServiceNow Caixa com seta indicando navegação para site externo.. Eles diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do ServiceNow, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Caso com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do ServiceNow.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do ServiceNow, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Utilize este exemplo de script.

Isso era chamado anteriormente de fluxo de trabalho Criar entidade.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado será exibido aos agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Se definido como false, ele será exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  6. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for incident, seu código será:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros objetos de dados dinâmicos em item3.value = "{CONTACTID}". Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Em seguida, crie outras matrizes de dados em createPayload.entity = "incident". Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão permitem que os usuários procurem registros padrão do ServiceNow dentro do ServiceNow.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createCase.title para o nome do caso. Por exemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar consumidor

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar consumidor.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createConsumer.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createConsumer.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createConsumer.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createConsumer.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createConsumer.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createConsumer.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de incidentes

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar incidente.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createIncident.title para o nome do incidente. Por exemplo, createIncident.title = "Elinor's Incident". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar interação

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar interação.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createInteraction.title para o nome do caso. Por exemplo, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Salve o seu script.

  7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de usuários

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar usuário.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createUser.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createUser.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createUser.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createUser.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createUser.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createUser.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Salve o seu script.

  9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer fixar.

  2. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

Você pode configurar um registro para aparecer automaticamente como tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. no ServiceNow. Somente um registro pode aparecer:

  • Se você tiver um registro correspondente, esse registro aparecerá.

  • Se você tiver vários registros correspondentes e apenas um registro criado, o registro criado aparecerá.

  • Se você tiver vários registros correspondentes e mais de um registro criado, o último registro criado aparecerá.

  1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer que apareça como tela pop-up.

  2. Fixe o registro. Se createPayload.pinnedRecord estiver ausente ou definido como false, o registro criado não aparecerá automaticamente como tela pop-up no ServiceNow, mesmo que você conclua as etapas a seguir.

  3. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.screenPops = "true"

  4. Salve o seu script.