Configurar os ServiceNow fluxos de trabalho de CXone Agent Embedded

Esta é a última etapa da configuração do CXone Agent Embedded no ServiceNow.

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o ServiceNow e CXone Agent Embedded. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do ServiceNow, também chamados de entidades ou objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho

 Descrição

Fluxos de trabalho
Procurar Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no ServiceNow os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente. Procurar ANI
Pesquisa personalizada
Criação personalizada Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados. Criar registro personalizado
Criação padrão Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do ServiceNow com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos. Criar caso
Criar consumidor
Criar contato
Criar incidente
Criar interação
Criar Usuário

Faça download de desta pasta de scripts de modelo. Ela contém scripts de voz e digitais para o Desktop Studio e o CXone Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANIFechado Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

  1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Salve o seu script.

  6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do ServiceNow. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do ServiceNow.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do ServiceNow:

  • Consumidor

  • Usuário consumidor

  • Contato

  • Usuário

  • Lar

  • Incidente

  • Interação

  • ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

  1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer procurar. Por exemplo, payload.entity = "incident". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    Gravar

    API
    Consumidor csm_consumer
    Usuário consumidor csm_consumer_user
    Contato customer_contact
    Usuário sys_user
    Lar csm_household
    Incidente incident
    Interação interaction
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas. sn_customerservice_case

  6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro.

    1. Modifique o {variable} para a variável que deseja ser pesquisada. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

    2. Para adicionar outras variáveis, utilize operadores do ServiceNow. É possível encontrar uma lista completa de operadores do ServiceNow na documentação do ServiceNow Caixa com seta indicando navegação para site externo.. Eles diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  7. Salve o seu script.

  8. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do ServiceNow, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Caso com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Esse é o método recomendado para criar registros do ServiceNow.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do ServiceNow, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Se você usar a versão mais antiga desse fluxo de trabalho, chamada de fluxo de trabalho Criar entidade, precisará configurar o script Studio com duas ações adicionais: uma SNIPPET chamado Snippet para enviar resposta de fluxo de trabalho e uma CUSTOMEVENT chamada Enviar resposta do fluxo de trabalho. Use este script de modelo para Desktop Studio ou este script de modelo para CXone Studio.

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas.

  5. Para adicionar outros campos:

    1. Crie outros objetos de dados dinâmicos em item3.value = "{CONTACTID}". Adote este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Em seguida, crie outras matrizes de dados em createPayload.entity = "incident". Adote este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz.

  6. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createPayload.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createPayload.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for incident, seu código será:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Salve o seu script.

  11. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho de criação padrão criam registros padrão no ServiceNow. Os agentes podem usar o cartão de cliente no CXone Agent Embedded para criar manualmente novos registros do ServiceNow durante as interações. Se eles selecionarem um desses fluxos de trabalho, o registro será criado com os campos especificados na carga útil desse fluxo de trabalho.

Você não pode adicionar ou excluir campos na carga útil SNIPPET dos fluxos de trabalho Criação padrão. Se você adicionar ou excluir campos, o registro não será criado. Para criar um registro padrão ou personalizado com os campos desejados, use o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de casos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar caso.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createCase.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createCase.title para o nome do caso. Por exemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createCase.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createCase.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createCase.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar consumidor

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar consumidor.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createConsumer.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createConsumer.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createConsumer.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createConsumer.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createConsumer.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createConsumer.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Altere o valor do atributo createConsumer.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createConsumer.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createConsumer.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Altere o valor do atributo createContact.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createContact.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createContact.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de incidentes

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar incidente.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createIncident.title para o nome do incidente. Por exemplo, createIncident.title = "Elinor's Incident". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createIncident.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createIncident.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createIncident.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho Criar interação

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar interação.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Altere o valor do atributo createInteraction.title para o nome do caso. Por exemplo, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createInteraction.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  7. Altere o valor do atributo createInteraction.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  8. Altere o valor do atributo createInteraction.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  9. Salve o seu script.

  10. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de usuários

  1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar usuário.

  2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

  3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createUser.email = "".

  5. Altere o valor do atributo createUser.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createUser.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  6. Altere o valor do atributo createUser.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createUser.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  7. Altere o valor do atributo createUser.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

  8. Altere o valor do atributo createUser.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado é exibido para os agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Quando definido como false, ele é exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  9. Altere o valor do atributo createUser.screenPop para true ou false. Quando definido como true, o registro criado aparece automaticamente para o agente como um pop-up de tela no ServiceNow. Quando definido como false, isso não acontece. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.
  10. Altere o valor do atributo createUser.relatesTo para true ou false. Quando definido como true, os agentes podem relacionar outro registro ao registro criado. Quando definido como false, essa funcionalidade não está disponível para os agentes. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

  11. Salve o seu script.

  12. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente. Quando um registro é fixado, ele é vinculado ao ícone de uma marca de seleção em uma caixa verde. para memorização de dados e linha do tempo por padrão. Isso significa que a memorização de dados e as informações do cronograma serão adicionadas ao registro do ServiceNow quando a interação for concluída. Se o agente não quiser que as informações sejam mapeadas, ele poderá desvincular o registro.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar contato, essa linha deverá ser createContact.pinnedRecord = "true".

  3. Salve o seu script.

Configurar registros pata tela pop-up

É possível configurar os registros criados para aparecerem automaticamente como pop-ups de tela no ServiceNow. Somente um registro pode aparecer:

  • Se você tiver um registro correspondente, esse registro aparecerá.

  • Se você tiver vários registros correspondentes e apenas um registro criado, o registro criado aparecerá.

  • Se você tiver vários registros correspondentes e mais de um registro criado, o último registro criado aparecerá.

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar contato, essa linha deverá ser createContact.screenPop = "true".

  3. Salve o seu script.

Ativar registros de relacionamento

É possível permitir que os agentes relacionem registros do ServiceNow de dentro de CXone Agent Embedded. Isso adiciona o ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. à seção Interação atual do cartão de cliente. Quando os agentes clicam em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo., um menu suspenso é exibido, listando os registros que podem ser relacionados.

Registro criado Pode estar relacionado a
### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

Consumidor, conta, contato
Incidente Usuário
Interação Usuário

Os agentes podem selecionar um registro dessa lista para relacioná-lo ao registro de interação atual. O registro relacionado aparece no campo correspondente do registro de interação atual. Se o registro relacionado não tiver um nome, nenhum texto aparecerá no campo. No entanto, os agentes podem clicar em Visualizar este registo ícone da letra I em um círculo. ao lado do campo para visualizar o registro relacionado.

Neste exemplo, o registro de interação atual é um caso do ServiceNow. O agente clica em Pré-visualizar este registo um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado do caso, o que abre uma lista suspensa de registros que podem ser relacionados ao caso. O agente seleciona o registro de consumidor de Edward Ferrars clicando em Pré-visualizar este registo um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado dele.

O nome do registro do consumidor aparece no campo Consumidor no caso ServiceNow.

Para permitir que os agentes relacionem registros:

  1. Abra a ação Snippet for Create Workflow SNIPPET no seu script.

  2. Certifique-se de que o registro esteja fixado na seção Interação atual do cartão de cliente.

  3. Na carga útil do fluxo de trabalho, copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Certifique-se de que createPayload corresponda às linhas anteriores no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você estiver usando o fluxo de trabalho padrão Criar contato, essa linha deverá ser createContact.relatesTo = "true".

  4. Salve o seu script.