Configurar o Agent Embedded no ServiceNow

Quando você configura CXone Mpower Agent Embedded no ServiceNow, os dois aplicativos compartilham dados de contato e interação. Os dados de ServiceNow registros aparecem em Agent Embedded e os dados de Agent Embedded aparecem em ServiceNow registros.

Pré-requisitos

Antes de começar:

  • Certifique-se de que a opção Integrações de agente esteja habilitada para o sistema. O seu Representante de contas pode ajudá-lo nesse processo.

  • Verifique o seguinte em CXone Mpower:

    • Certifique-se de que você tenha a permissão Criar/Editar scripts.

    • Habilite o atributo do perfil do funcionário Customer Card em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja o cartão de cliente.

    • Habilite o atributo do perfil do funcionário Integrações de agente em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja ServiceNow registros no cartão de cliente.

  • Crie uma conta de usuário no ServiceNow especificamente para CXone Mpower configuração. Este é o usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema. Se você não quiser conceder privilégios de administrador de usuário do sistema, você deve dar-lhe:

    • Acesso de leitura a todos os registros de entidade ServiceNow e campos de entidade.

    • Acesso de leitura/gravação a todos os registros de entidade ServiceNow que serão acessados ou atualizados nos fluxos de trabalho que você configurou, incluindo fluxos de trabalho de pesquisa, fluxos de trabalho de criaçãoe memorialização de dados.

  • Permitir esta URL na sua rede de segurança: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processar

Para configurar o Agent Embedded no ServiceNow, conclua estas etapas:

  1. Instalar o Agent Embedded no ServiceNow.

  2. Definir uma configuração de CRM para o ServiceNow.

  3. Modificar seu script do Studio.

  4. Configure fluxos de trabalho ServiceNow ou configure fluxos de trabalho ServiceNow usando ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  5. Opcional: Permita que os agentes criem manualmente registros ServiceNow no Agent Embedded.

  6. Opcional: Configurar scripts de requalificação para fluxos de trabalho ServiceNow Criar.