Conversations no Agent

Conversations permite que você converse com supervisores e outros agentes dentro CXone Mpower Agent. Você pode usá-lo durante chamadas e outras interações. Você pode conversar individualmente ou em grupos. Quando você abre Conversations, três listas aparecem à esquerda:

• Favoritos: os usuários que você fixou na parte superior da Conversations para facilitar o acesso. Você pode ter até 10 favoritos.

• Mensagens recentes: Suas últimas conversas individuais e em grupo.

• Grupos: Conversas em grupo das quais você faz parte. Cada grupo pode ter até 50 membros. Esta lista exibe seus 10 grupos mais recentes.

As conversas com a atividade mais recente aparecem no topo de cada lista. Use a barra de pesquisa na parte superior de Conversations para procurar conversas adicionais. Você pode pesquisar pessoas, grupos e conteúdo de mensagem limitado. Os resultados da pesquisa podem abrir a conversa, mas não ir diretamente para a mensagem exata.

Para acessar Conversations no Agent, o administrador deve ativá-lo em seu perfil de desktop. Você também deve ter o atributo Digital Engagement perfil do funcionário.

Você também pode iniciar Conversations a partir do CXone Mpower, se o administrador tiver habilitado isso para você.

Iniciar novas mensagens diretas

Você pode iniciar conversas individuais com supervisores e outros agentes.

1. Em Agent, clique em Conversations no menu esquerdo.

   Se não estiver lá, clique em Mais para encontrá-lo.

2. Clique em Iniciar uma mensagem direta .

3. Procure e selecione o usuário para o qual você deseja enviar uma mensagem.

4. Escreva sua mensagem na parte inferior. Você pode Negrito , Sublinhar e Itálico texto.

5. Quando sua mensagem estiver pronta, clique em Enviar.

Usuários favoritos

Você pode favoritar um usuário para fixá-lo na parte superior de Conversations. Isso está disponível apenas para mensagens diretas, não para grupos.

1. Abra uma mensagem direta no Conversations .

2. Clique na estrela no canto superior direito.

Se você favoritar um usuário listado em Mensagens recentes, ele será removido da seção Mensagens recentes. Em vez disso, eles aparecem na seção Favoritos.

Criar Grupos

Você pode iniciar conversas em grupo com outros usuários.

1. No Agent, clique em Conversas no menu esquerdo.

   Se não estiver lá, clique em Mais para encontrá-lo.

2. Clique em Criar Grupo ao lado da lista de Grupos à esquerda.

3. Digite o nome Novo Grupo .

4. Use Adicionar membro para pesquisar e selecionar usuários.

5. Clique em Criar.

Tarefas Adicionais em Grupo

No menu Opções no canto superior direito de uma conversa em grupo, você pode:

• Adicionar membros: Clique em Adicionar/Remover Membro. Use Adicionar membro para pesquisar e selecionar usuários. Em seguida, clique em Atualizar.

• Remover membros: clique em Adicionar/Remover Membro. Na lista de membros do grupo, clique em Remover ao lado dos membros que você quer remover. Em seguida, clique em Atualizar.

• Editar o nome do grupo: clique em Editar nome do grupo. Altere o nome do grupo. Em seguida, clique em Atualizar. Quando você altera o nome de um grupo, ele muda para todos os membros desse grupo. Os membros recém-adicionados podem precisar atualizar para ver o nome do grupo atualizado.

• Sair do grupo: clique em Sair do grupo. Quando você sai de um grupo, o grupo desaparece da sua lista de Grupos. Você perde o acesso a novas mensagens nesse grupo.

Exibir status

Um status aparece ao lado de cada usuário em Conversations . Os status incluem:

• Online

• Offline

O status do seu Conversations não é sincronizado com o estado do agente.