Zoekresultaten verfijnen en beheren

Wanneer een zoekopdracht met een gedefinieerd datumbereik is voltooid, worden de resultaten in de tabel zoekresultaten weergegeven.

Gebruik de vervolgkeuzelijst Kolommen selecteren om de velden aan te passen die in de zoekresultaten worden weergegeven.

Welke interacties u in de zoekresultaten kunt zien, is afhankelijk van de instelling van Interactiesegment weergeven die aan u is toegewezen. De weergave kan de resultaten bijvoorbeeld beperken tot interacties van uw eigen team.

Zoekresultaten verfijnen

Gebruik het deelvenster Filters op de pagina met zoekresultaten om uw resultaten te verfijnen.

Filterwaarden zijn dynamisch en zijn afhankelijk van de momenteel getoonde zoekresultaten. Als de getoonde zoekresultaten bijvoorbeeld alleen interacties bevatten voor inbound en interne richtingen, wordt de waarde Outbound niet weergegeven onder het filter Richting.

Gerelateerde segmenten weergeven

Wanneer een segment onderdeel is van een complex gesprek met meerdere segmenten, wordt weergegeven in de kolom Type.

Klik op het pictogram om alle gerelateerde segmenten met dezelfde mastercontact-ID in een apart venster weer te geven. Alle gerelateerde segmenten worden weergegeven met dezelfde kolommen als op de hoofdpagina van de zoekresultaten.

In een complex gesprek met meerdere keren doorschakelen, kan het zijn dat een interactie meer dan een mastercontact-ID heeft. De gerelateerde segmenten voor elke mastercontact-ID in de interactie worden afzonderlijk weergegeven en worden niet in een enkele weergave getoond.

Welke segmenten worden weergegeven is afhankelijk van de instelling van Interactiesegment weergeven die aan u is toegewezen. De weergave kan de resultaten bijvoorbeeld beperken tot segmenten voor uw eigen team.

De volgende acties zijn voor segmenten beschikbaar:

• Interactie afspelen

• Delen

• Kalibreren

• Zelfbeoordeling

• Segment verwijderen

Alle data voor de volledige interactie wordt weergegeven. U kunt de volledige interactie afspelen, delen en verwijderen.

Evaluaties bekijken

Beoordelaar (voor standaard- en gezamenlijke evaluaties; alleen beschikbaar voor gebruikers met CXone Quality Management)

U kunt de status van een evaluatie De gebruiker kan medewerkersinteracties evalueren, onder voorbehoud van eventuele geldende gegevensbeperkingen., gezamenlijke evaluatie of zelfbeoordeling Een evaluatie die door de agent wordt uitgevoerd op basis van een eigen interactie en met behulp van een evaluatieformulier. Een manager of supervisor kan een of meer zelfbeoordelingen naar agents sturen. zien in de kolom Evaluatiescore.

Alleen beschikbaar voor gebruikers met een CXone Quality Management-licentie en de machtiging Evaluaties weergeven > Scores.

Als u de juiste Evaluatieweergaven hebt, kunt u het volgende doen:

• Klik op een score om het bijbehorende evaluatieformulier te openen (behalve als de score de status Beroep ingediend heeft).

• CXone QM-acties voor een interactie openen door te klikken op Actie :

  • Beoordeel agents op basis van een segment.

  • Kalibreer een evaluatie.

  • Voer een zelfbeoordeling uit.

In de kolom Beoordelaar kunt u de naam bekijken van de gebruiker die is toegewezen aan een standaard- of gezamenlijke evaluatie voor de interactie. Er kunnen meerdere beoordelaars toegewezen zijn. Namen van beoordelaars worden weergegeven voor nieuwe evaluaties.

Alleen beschikbaar voor gebruikers met een CXone Quality Management-licentie en de machtiging Evaluaties weergeven > Beoordelaars.

Evaluaties zijn alleen beschikbaar voor segmenten met deelname van CXone-agents. Er zijn geen evaluaties beschikbaar voor segmenten van buiten het platform of voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-segmenten.

Paden van primaire hiërarchie weergeven

U kunt de structuur van de primaire hiërarchie weergeven voor agents of teams die zijn gekoppeld aan een oproep.

• Plaats de muisaanwijzer boven een teamnaam in de kolom Team. Als het team bij de geselecteerde organisatie-eenheid of subeenheid hoort, wordt het volledige hiërarchiepad weergegeven.

• Plaats de muisaanwijzer boven een agentnaam in de kolom Agent. Als het team direct bij de geselecteerde organisatie-eenheid of subeenheid hoort, wordt het volledige hiërarchiepad weergegeven.

In de knopinfo wordt het hiërarchiepad van het opnamemoment getoond.

U kunt zoekresultaten filteren op hiërarchie. Klik in het deelvenster Filters op de kiezer Hiërarchie. Selecteer organisatie-eenheden (OE) en teams in de primaire hiërarchie. In de zoekresultaten worden interacties weergegeven voor de agents en teams die horen bij de geselecteerde organisatie-eenheden en hun subeenheden.

Filteren op hiërarchie is alleen beschikbaar voor gebruikers met de machtigingen Hiërarchiebeheer > Weergeven en Teams > Weergeven

Opgenomen segmenten delen

Als u een opgenomen segment wilt delen, klikt u op Actie   en kiest u de gebruiker waarmee u de actie wilt delen. De gebruiker krijgt een melding in de app en een e-mail dat u de interactie met hem of haar hebt gedeeld.

Aangepaste opmerkingen toevoegen

U kunt in het zoekresultatenraster opmerkingen toevoegen aan interacties. Per segment kan één opmerking worden toegevoegd.

Wanneer u een opmerking toevoegt of bewerkt, kunt u deze delen met afzonderlijke gebruikers of met alle gebruikers in een groep. Vermeld in de opmerking de afzonderlijke gebruikers en de groepen. Alle gebruikers die afzonderlijk en in een groep worden vermeld, ontvangen een melding in de app en een e-mail dat u de opmerking hebt gedeeld. Er worden geen meldingen gestuurd naar de schrijver van de opmerking.

U kunt ook een aangepast filter maken door een hashtag (#) toe te voegen aan een opmerking. Wanneer u naar de hashtag zoekt, bevatten de resultaten alle segmenten met die tag in de opmerkingen.

U kunt naar segmenten zoeken met behulp van informatie in de gebruikersopmerkingen:

• Een deel van de tekst uit de opmerking zelf

• Aangepaste hashtags (#) in een opmerking

• @gebruikersnaam of @groepsnaam in opmerkingen

1. In het zoekresultatenraster selecteert u een segment en klikt u op Opmerking .

2. Voer de tekst van de opmerking in.

   • Om gebruikers en groepen te vermelden, voert u @ in en selecteert u een gebruiker of groep. U kunt maximaal negen gebruikers en/of groepen selecteren.

   • Om de opmerking te taggen, voert u # en een tag in. U kunt segmenten bijvoorbeeld taggen om ze later te bekijken: #Coaching.

3. Klik op Verzenden. De opmerking wordt gemaakt en er wordt een melding verzonden naar alle gebruikers die afzonderlijk en in groepen zijn vermeld.

   Opmerkingen worden niet verzonden als het totaal aantal gebruikers dat afzonderlijk of in groepen wordt vermeld, meer is dan 100. Verwijder in dat geval een paar gebruikers of groepen en klik op Opnieuw verzenden.

Query's opslaan en beheren

Nadat u een zoekopdracht hebt uitgevoerd, kunt u deze met de geselecteerde filters opslaan als een zoekopdracht. U kunt deze opslaan als een openbare zoekopdracht die iedereen kan gebruiken of als een privé-zoekopdracht die alleen u kunt gebruiken. Alle opgeslagen zoekopdrachten worden weergegeven in het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten op de homepage van Interactions en op de pagina met zoekresultaten. Er zijn aparte gedeeltes voor Openbare query's en Mijn query's (voor privézoekopdrachten). U kunt zoveel zoekopdrachten opslaan als u wilt.

U moet de machtiging Openbare query's maken/bewerken/verwijderen hebben om openbare zoekopdrachten te kunnen opslaan en beheren.

In het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten kunt u het volgende doen:

• Vaak gebruikte zoekopdrachten opslaan als favorieten. Klik op het pictogram Favorieten bij de naam van de zoekopdracht. De zoekopdracht verschijnt dan ook onder het gedeelte Mijn favorieten. Met het pictogram bij de naam van de zoekopdracht wordt aangegeven of de favoriete zoekopdracht openbaar of privé is.

• Een zoekopdracht delen met anderen. Kies Delen in het actiemenu bij de zoekopdracht. Ontvangers krijgen een e-mail en een melding in de app nadat u een zoekopdracht met hen hebt gedeeld. Ze kunnen zelf kiezen om deze op te slaan.

• De naam van opgeslagen zoekopdrachten wijzigen en zoekopdrachten verwijderen in het menu Acties bij de zoekopdracht.

Het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten wordt opnieuw geladen bij de start van de sessie en wanneer u de pagina vernieuwt.

Een zoekopdracht opslaan:

1. Voer een zoekopdracht uit en selecteer filters.

2. Klik in de zoekbalk boven aan de pagina met zoekresultaten op Opslaan.

3. Voer in het veld Zoekopdrachtnaam een naam in voor de zoekopdracht.

4. Selecteer of het tijdvak dynamisch of vast is:

   • Dynamisch datumbereik is relatief tot wanneer u de zoekopdracht uitvoert, bijvoorbeeld de afgelopen twee dagen.

   • Vast datumbereik gebruikt de exacte datums van de zoekopdracht, bijvoorbeeld december 2-3.

5. Selecteer of u de zoekopdracht wilt opslaan als Mijn query voor gebruik alleen door u of als Openbare query voor alle gebruikers.

   De opgeslagen zoekopdracht verschijnt onder in het bijbehorende gedeelte in het deelvenster Opgeslagen zoekopdrachten.

U kunt een opgeslagen zoekopdracht bewerken op de pagina met zoekresultaten:

• Wijzig de zoekparameters in de zoekbalk boven aan de pagina.

• Wijzig de filterselecties in het deelvenster Filters.

U kunt de wijzigingen opslaan in dezelfde zoekopdracht of opslaan als een nieuwe openbare- of privé-zoekopdracht.

Zoekresultaten exporteren

U kunt maximaal 1500 interacties van zoekresultaten exporteren naar een CSV-bestand of naar een Excel-bestand. De interacties worden geëxporteerd in de volgorde waarin ze verschijnen in de resultatentabel en bevatten informatie over de weergegeven interactie.

Klik op de pagina met zoekresultaten op en selecteer de bestandsindeling voor het downloaden.

• De kolom Type toont het kanaal en de status van de opgenomen media. Bijvoorbeeld:

  • Chat [Transcript, scherm]

  • Spraak [Spraak, scherm]

  • E-mail [Transcript, scherm mislukt]

  • Spraak [Spraak in langdurige opslag]

• Alle tijden worden aangepast voor UTC.

• Elke duur is in seconden.

• Opmerkingen worden niet geëxporteerd.

• De kolom Afspelen bevat de locatie van de media. In een Excelbestand wordt de locatie weergegeven als een koppeling. Klik op Afspelen om toegang te krijgen tot de media.

Opnamen ophalen uit langdurige opslag

Opnamen in langdurige opslag kunnen niet onmiddellijk worden afgespeeld. Om toegang te krijgen tot deze bestanden, moet u ze eerst ophalen uit het archief.

Opnamen verwijderen

U kunt audio- en schermopnamen van een interactie verwijderen. Dit kan bijvoorbeeld worden gebruikt als er een datalek is geweest en de opnamen moeten worden gewist.

Klik op Actie en selecteer Opnamen verwijderen.

Toepassing: Coaching

Stel dat u agents in het verkoopteam wilt identificeren die baat kunnen hebben bij gespecialiseerde coaching.