Bekijk de videoclip CXone kwaliteitsbeheer kalibratie.
Hoe goed een evaluatieformulier
Een verzameling vragen die worden gebruikt om agentinteracties te evalueren. ook is doordacht, er kunnen nog steeds verschillen in interpretatie zijn. Door middel van kalibratie kunt u de nauwkeurigheid en bruikbaarheid van een formulier verifiëren door het formulier met verschillende beoordelaars te testen, om te zien in hoeverre ze dezelfde interactie op dezelfde manier evalueren.
Wanneer u een kalibratiestroom wilt uitvoeren, selecteert u een interactie en distribueert u deze samen met een formulier naar verschillende beoordelaars. U kunt een interactie selecteren die nieuw is of een interactie die al is geëvalueerd. De beoordelaars ontvangen het formulier op hun pagina Taken in hun Mijn zone applicatie. Beoordelaars kunnen aan de hand van het type evaluatie vaststellen of de toegewezen taak een kalibratie of een normale evaluatie is.
U kunt de resultaten van de kalibratiestroom bekijken op de pagina Kalibraties en de scores van de verschillende beoordelaars vergelijken. Als de afwijkingen groot zijn, overweeg dan om het formulier te verfijnen.
Toepassing 1: een formulier kalibreren
Hierbij stuurt u meerdere beoordelaars een interactie en een formulier dat nog nooit is gebruikt voor evaluatie. U kunt deze kalibratie gebruiken als een kleine proefstudie om de kwaliteit van het formulier te controleren voordat u het formulier gaat gebruiken in uw Kwaliteitsplan.
Toepassing 2: een evaluatie kalibreren
Hierbij stuurt u meerdere beoordelaars een al eerder geëvalueerde interactie en het formulier dat daarbij is gebruikt.
Kalibraties bewerken en verwijderen
Het is niet mogelijk een kalibratiesessie te bewerken, zelfs niet als u de eigenaar van de kalibratie bent.
Als u de eigenaar van de kalibratie bent, kunt u een inactieve kalibratiesessie verwijderen. Als u niet de eigenaar van de kalibratie bent, kunt u geen kalibratiesessie verwijderen.
Als u de eigenaar van de kalibratie bent of als de taak aan u is toegewezen, kunt u een kalibratietaak verwijderen via Mijn zone > Taken.