Zoekresultaten weergeven

Wanneer een zoekopdracht met een gedefinieerd datumbereik is voltooid, worden de resultaten in de tabel zoekresultaten weergegeven.

Welke interacties u in de zoekresultaten kunt zien, is afhankelijk van uw instelling van Interactiesegment weergeven. De weergave kan de resultaten bijvoorbeeld beperken tot interacties van uw eigen team.

De velden met zoekresultaten aanpassen

U kunt aanpassen welke velden worden weergegeven in de zoekresultaten.

Gebruik het vervolgkeuzemenu Kolommen selecteren.

U kunt zoveel kolommen toevoegen als u wilt. Er verschijnt een waarschuwing als u het aanbevolen aantal kolommen overschrijdt (berekend op basis van de instellingen van uw computer).
U kunt de kolomvolgorde wijzigen door de kolomtitels te verslepen (behalve de kolom Type, die altijd uiterst links staat).

Weergave-instellingen worden per gebruiker opgeslagen.

Gerelateerde segmenten weergeven

Wanneer een segment onderdeel is van een complex gesprek met meerdere segmenten, wordt Gerelateerde segmenten weergeven weergegeven in de kolom Type.

Klik op het pictogram om alle gerelateerde segmenten met dezelfde mastercontact-ID in een apart venster weer te geven. Alle gerelateerde segmenten worden weergegeven met dezelfde kolommen als op de hoofdpagina van de zoekresultaten.

In een complex gesprek met meerdere keren doorschakelen, kan het zijn dat een interactie meer dan een mastercontact-ID heeft. De gerelateerde segmenten voor elke mastercontact-ID in de interactie worden afzonderlijk weergegeven en worden niet in een enkele weergave getoond.

Welke segmenten worden weergegeven is afhankelijk van de instelling van Interactiesegment weergeven die aan u is toegewezen. De weergave kan de resultaten bijvoorbeeld beperken tot segmenten voor uw eigen team.

De volgende acties zijn voor segmenten beschikbaar:

Interactie afspelen
Delen
Kalibreren
Zelfbeoordeling
Segment verwijderen

Alle data voor de volledige interactie wordt weergegeven. U kunt de volledige interactie afspelen, delen en verwijderen.

Paden van primaire hiërarchie weergeven

U kunt de structuur van de primaire hiërarchie weergeven voor agents of teams die zijn gekoppeld aan een oproep.

In de knopinfo wordt het hiërarchiepad van het opnamemoment getoond.

U kunt zoekresultaten filteren op hiërarchie. Klik in het deelvenster Filters op de kiezer Hiërarchie. Selecteer organisatie-eenheden (OE) en teams in de primaire hiërarchie. In de zoekresultaten worden interacties weergegeven voor de agents en teams die horen bij de geselecteerde organisatie-eenheden en hun subeenheden.

Filteren op hiërarchie is alleen beschikbaar voor gebruikers met de machtigingen Hiërarchiebeheer > Weergeven en Teams > Weergeven

Wanneer u een team kiest met de kiezer Hiërarchie, worden de resultaten weergegeven op basis van de bijbehorende team-ID's. Als de teamnaam is gewijzigd, bevatten de zoekresultaten mogelijk interacties die gekoppeld zijn aan de vorige teamnaam.

Bijvoorbeeld: een teamnaam is gewijzigd van Team Suzy in Team Nancy. Wanneer u Team Nancy selecteert met de kiezer Hiërarchie, worden er mogelijk resultaten getoond voor Team Nancy en Team Suzy.

Wat kunt u zien in de zoekresultaten?

Kolom	Beschrijving
Agent-ID	De unieke ID die aan een agent is toegewezen. Wanneer er meerdere agents voor een segment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. zijn, heeft dit veld meerdere waarden. De agents worden vermeld in de velden Agent-ID, Agentnaam en Teamnaam.
Agentnaam	De naam van de agent zoals opgegeven in de CXone-medewerkersaccount. Wanneer er meerdere agents voor een segment zijn, heeft dit veld meerdere waarden. De agents worden vermeld in de velden Agent-ID, Agentnaam en Teamnaam.
Agentsentiment	Algemene stemming van de agent in het segment, gedetecteerd uit woorden of woordgroepen (positief, negatief, gemengd, neutraal). Alleen beschikbaar voor gebruikers met CXone Quality Management Geavanceerd.
Gedragsmetrics	Deze kolommen zijn samengevoegd in het gedeelte Gedragsmetrics: Loyaliteit erkennen Actief luisteren Empathisch zijn Verstandhouding opbouwen Verantwoordelijkheid tonen Effectieve vragen stellen Ongepaste acties Selfservice aanbevelen Verwachtingen beheren Gedragsscores worden weergegeven als pictogrammen. Tooltips tonen de score als een percentage. Zie het rapport Inzichten in agentgedrag. Alleen beschikbaar voor gebruikers met CXone Quality Management Premium.
Bedrijfsgegevensvelden	Aangepaste velden die u kunt gebruiken om gegevens weer te geven die zijn geïmporteerd uit uw externe systemen. Zie Bedrijfsgegevens.
IA-categorie	IA-categorieën bieden meer aanpassings- en zoekmogelijkheden door gebruik te maken van regels die trefwoorden, deelnemers, operators en timingvoorwaarden bevatten. Analytics identificeert automatisch aangepaste of ingebouwde categorieën voor segmenten. Met de knopinfo van elke categorie wordt het volledige categoriepad getoond. Hiermee kunt u onderscheid maken tussen categorieën met dubbele namen. Alleen beschikbaar voor gebruikers met een IA-licentie en CXone Quality Management Geavanceerd- of Premium-licentie.
QM-categorie	QM-categorieën maken gebruik van trefwoorden voor het filteren van interacties die trefwoorden in een categorie bevatten. Analytics identificeert automatisch aangepaste of ingebouwde categorieën voor segmenten. Alleen beschikbaar voor gebruikers met een CXone Quality Management Geavanceerd- of Premium-licentie.
Contact	Een unieke numerieke identificatiecode die aan elk segment is toegewezen. Het contactnummer wordt alleen voor nieuwe segmenten weergegeven.
CSAT %	De klanttevredenheidsscore (CSAT) voor de primaire vraag in het onderzoek. De primaire vraag is de tevredenheidsvraag van het contactcenter. De tooltip toont de naam, de score en het kanaal voor de enquête. De score is niet beschikbaar als de klant de primaire vraag niet heeft beantwoord. U kunt het antwoord op de enquête bekijken door op de CSAT%-score te klikken. Alleen beschikbaar voor gebruikers met Feedback Management .
Klantinformatie	Telefoonnummer of e-mailadres van de klant. Voor spraakoproepen: Inbound segment: ANI wordt weergegeven. Outbound segment: het gebelde nummer wordt weergegeven met een backslash (\) ervoor.
Klantsentiment	Algemene stemming van de klant in het segment, gedetecteerd uit woorden of woordgroepen (positief, negatief, gemengd, neutraal). Alleen beschikbaar voor gebruikers met CXone Quality Management Geavanceerd.
Richting	Pictogrammen die weergeven of het segment inbound, outbound of intern is.
Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.	Een agent wijst een label toe met aanvullende informatie over de oproep. Zie Disposities beheren. Disposities worden alleen weergegeven wanneer bij de interactie een agent betrokken is.
Duur	De duur van de interactie. De duur van een digitale interactie wordt gemeten vanaf het tijdstip waarop de case wordt toegewezen aan de agent tot het tijdstip waarop de case niet meer is toegewezen aan de inbox van de agent.
E-mailonderwerp	Het onderwerp van de e-mail.
Enlighten-sentiment Algemene stemming voor een segment dat is gegenereerd door Enlighten. De beoordeling is gebaseerd op een voorspellende netpromoterscore (zeer positief, positief, neutraal, negatief of zeer negatief).	Klantsentiment gegenereerd door Enlighten op basis van een voorspellende net promoter score (sterk positief, gematigd positief, neutraal, gematigd negatief of sterk negatief). Alleen beschikbaar voor gebruikers met CXone Quality Management Geavanceerd.
Evaluatiescore	De CXone Quality Management-score van een evaluatie, kalibratie of zelfbeoordeling Een evaluatie die door de agent wordt uitgevoerd op basis van een eigen interactie en met behulp van een evaluatieformulier. Een manager of supervisor kan een of meer zelfbeoordelingen naar agents sturen.. Zie CXone Quality Management. Wanneer er geen score is, geeft een pictogram de evaluatiestatus weer. Beweeg de cursor over het pictogram om meer informatie over de evaluatie weer te geven. Om toegang te krijgen tot een evaluatieformulier dat niet de status Beroep ingediend heeft, klikt u op de score. (U moet zijn toegewezen aan de desbetreffende Evaluatieweergave.) Evaluaties zijn alleen beschikbaar voor segmenten met deelname van CXone-agents. Er zijn geen evaluaties beschikbaar voor segmenten van buiten het platform of voor IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-segmenten. Alleen beschikbaar voor gebruikers met een CXone Quality Management-licentie en de machtiging Evaluaties weergeven > Scores.
Beoordelaar	De naam van de gebruiker die is toegewezen aan een standaard- of gezamenlijke evaluatie voor de interactie. Er kunnen meerdere beoordelaars worden toegewezen. De namen van beoordelaars worden bij nieuwe evaluaties weergegeven. Alleen beschikbaar voor gebruikers met een CXone Quality Management-licentie en de machtiging Evaluaties weergeven > Beoordelaars.
Externe oproep-ID	De ID van een contact, zoals is gedefinieerd in het telefoniesysteem van de derde partij. Beschikbaar voor gebruikers met CXone Multi-ACD.
Extern contact-ID	De id van een contact zoals gedefinieerd in de externe bron van de opname. Beschikbaar voor gebruikers met CXone AppLink.
Extern segment-ID	De id van een segment zoals gedefinieerd in de externe bron van de opname. Beschikbaar voor gebruikers met CXone AppLink.
Groep	De naam van de groep van de agent. Wanneer een agent tot meer dan één groep behoort of wanneer er meerdere agents in de call aanwezig zijn, worden alle betreffende groepen weergegeven. De knopinfo voor elke groep toont de agent die tot de groep behoort.
Aantal in wachtstand	Het aantal keer dat de beller in de wachtstand is gezet tijdens het spraakoproepsegment.
Tijd in wachtstand	De totale tijd dat de beller in de wachtstand staat tijdens het spraakoproepsegment.
Interactie-ID	De unieke ID (UUID) voor de interactie. Wanneer meerdere segmenten op meerdere kanalen bij één interactie horen, kunnen de segmenten dezelfde interactie-ID hebben. De interactie-ID is niet de segment-ID, contact-ID of de mastercontact-ID.
Juridische bewaring	Hiermee wordt aangegeven of een interactie in juridische bewaring is. Wanneer een interactie in juridische bewaring is, kunnen de metadata en media hiervan niet worden verwijderd door een verwijderingsbeleid van Interactions Hub. Beschikbaar voor gebruikers met Interactions Hub.
Mastercontact	De master of bovenliggende ID van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Het contact kan een of meer gerelateerde segmenten bevatten. De kolom had eerder de naam ContactID.
Organisatie-informatie	Inbound segment: telefoonnummer of e-mailadres waarmee de klant contact heeft opgenomen. Outbound segment: dit veld wordt niet gebruikt.
Opnamewaarschuwingen	De volgende opnamewaarschuwingen zijn mogelijk: ScreenAgent-fout: er zijn meerdere redenen mogelijk, bijvoorbeeld dat ScreenAgent NICE ScreenAgent is een service die wordt uitgevoerd op agentdesktops die opgenomen moeten worden. niet is geïnstalleerd bij de agent of dat er een probleem is met ScreenAgent. Zie Problemen met ScreenAgent verhelpen. Geen verbinding met mediaserver: geen opname. Er is een probleem met de mediaserver. Dit kan meerdere oorzaken hebben. De beschrijving van de fout van de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie. Spraakrecorder kan oproep niet opnemen: geen opname. Er is een probleem met de spraakrecorder. Dit kan meerdere oorzaken hebben. De beschrijving van de fout van de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie. Audio niet beschikbaar: onvolledige audiogegevens: er is geen audio beschikbaar voor deze interactie (audiogegevens zijn onvolledig). Neem contact op met NICE CXone Support. Audio niet beschikbaar: ontbrekende audiopakketten: er is geen audio beschikbaar voor deze interactie (audiopakketten ontbreken). Neem contact op met NICE CXone Support. Audio niet beschikbaar: ontbrekende audiopakketten van externe bron: (CR-functie) Audio is niet beschikbaar voor deze interactie (ontbrekende audiopakketten in de mediastream). Neem contact op met NICE CXone Support. Systeemfout: de opname is niet gestart of er is een andere algemene fout. Neem contact op met NICE CXone Support. Oproep te kort: oproepen korter dan 4 seconden kunnen niet worden opgenomen. Maskeren is mislukt: het maskeren van de opname is mislukt. U kunt de opname afspelen om te controleren of er gevoelige gegevens zijn. Als u de opname wilt verwijderen, klikt u op Actie en selecteert u Opnamen verwijderen. Opname gestopt op verzoek: opname gestopt door de gebruiker. In afwachting van verwijdering: er is een verzoek ingediend om de audio- en schermopnamen voor dit segment te verwijderen. Zie het rapport Activiteitsaudit voor meer informatie. Nadat de opnamen zijn verwijderd, zijn alleen de metadata en eventuele transcripties nog beschikbaar voor dit segment. Opnamen verwijderd: spraak- en schermopnamen zijn verwijderd door een gebruiker. Zie het rapport Activiteitsaudit voor meer informatie. Alleen metadata en eventuele transcripties zijn beschikbaar voor dit segment.
Segment-ID	De unieke ID van het segment.
Skills	Een classificatie die wordt toegewezen aan agents in de ACD op basis van vaardigheden, specialismen en kennis. Zie Skills beheren. Skills worden alleen weergegeven wanneer bij de interactie een agent betrokken is.
Bron	De bron van de opname: CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open), of een externe bron (CXone AppLink). Beschikbaar voor gebruikers met beide CXone Recording-licenties.
Starttijd	Het tijdstip waarop het segment start.
Team	De naam van het team van de agent. Wanneer er meerdere agents voor een segment zijn, heeft dit veld meerdere waarden. De agents worden vermeld in de velden Agent-ID, Agentnaam en Teamnaam.
Type	Informatie over het interactiekanaal en de opnamestatus. Met pictogrammen wordt het interactiekanaal aangeduid: spraak, chat, e-mail, SMS, werkitem, berichten. Het pictogram Schermopname geeft aan dat het scherm is ingesteld voor schermopname. wordt weergegeven voor elk segment dat onderdeel is van een complex gesprek met meerdere segmenten. Pictogrammen voor spraakopnamen en schermopnamen geven aan wanneer deze opnamen niet kunnen worden afgespeeld: Spraak is niet ingesteld om op te nemen: audio is niet ingesteld op opname volgens het opnamebeleid. Alleen metadata zijn beschikbaar voor dit segment. Spraakopname is mislukt: alleen metadata zijn beschikbaar voor dit segment. Kijk in de kolom met opnamewaarschuwingen naar de reden waarom de spraak niet is opgenomen. Schermopname is mislukt: een spraakopname is mogelijk beschikbaar voor dit segment. Kijk in de kolom met opnamewaarschuwingen naar de reden waarom het scherm niet is opgenomen. Spraakopname verwijderd: spraakopname is permanent verwijderd. Zie het rapport Activiteitsaudit voor meer informatie. Alleen metadata zijn beschikbaar voor dit segment. Schermopname verwijderd: schermopname is permanent verwijderd. Zie het rapport Activiteitsaudit voor meer informatie. Alleen metadata zijn beschikbaar voor dit segment. Spraakopname verplaatst naar langdurige opslag : spraakopname is verplaatst naar de langdurige opslag. Voor dit segment zijn alleen metadata beschikbaar. Schermopname verplaatst naar langdurige opslag: schermopname is verplaatst naar de langdurige opslag. Voor dit segment zijn alleen metadata beschikbaar. Spraakopname verplaatst naar SEA: spraakopname is verplaatst naar Secure Access Storage (SEA). Voor dit segment zijn alleen metadata beschikbaar. Schermopname verplaatst naar SEA: schermopname is verplaatst naar Secure Access Storage (SEA). Voor dit segment zijn alleen metadata beschikbaar. U kunt informatie over levenscyclusbeheer voor opgenomen media bekijken. Plaats de muisaanwijzer boven het pictogram waarmee het mediatype van het segment wordt aangegeven. Met de knopinfo worden de huidige status van de media en de bewaardatums voor zowel schermopnamen als spraakopnamen, inclusief IVR-oproepen getoond Met de knopinfo wordt ook aangeduid of de interactie momenteel in juridische bewaring is. Informatie levenscyclusbeheer wordt niet weergegeven voor digitale segmenten.