Agents handmatig evalueren

U kunt een specifieke interactie evalueren of rechtstreeks vanuit de Interactions applicatie indienen ter evaluatie.

  • Als u bepaalde agents wilt beoordelen, kunt u zelf zoeken naar interacties van de agents in plaats van te wachten tot Kwaliteitsplanner hun interacties naar een beoordelaar stuurt. U kunt deze interacties evalueren en de evaluatiescores bekijken voor andere interacties.

  • U kunt ook een specifieke interactie rechtstreeks naar een beoordelaar sturen vanuit de Interactions applicatie, op voorwaarde dat uw rol over de juiste machtigingen beschikt.

Een agent evalueren

U moet de volgende machtigingen hebben om interacties handmatig te kunnen evalueren:

QM-tools > Evaluaties > Evaluaties uitvoeren: Evalueren

  1. Typ in de Interactions applicatie de interactie die u zoekt en klik op Zoeken.

    U kunt zoeken op naam, contact-ID of agent-ID. U kunt alleen interacties bekijken van teams die aan u zijn toegewezen in uw weergaven.

  2. Klik op Opties en selecteer Evalueren.

    De optie Evalueren is alleen beschikbaar in het menu Acties als de interactie behoort tot een team dat aan u is toegewezen in uw weergaven.

  3. Selecteer in het venster Nieuwe evaluatie maken een formulier en klik op Evalueren.

  4. Klik in de interactie op Afspelen en beantwoord de vragen op het formulier.

    U kunt de verdiende punten en het mogelijke maximale aantal punten voor elke afzonderlijke vraag bekijken wanneer u deze beoordeelt en een score geeft. U kunt de totale score boven aan het formulier zien, evenals de scores voor afzonderlijke secties boven aan elke sectie.

    Een vlag verschijnt vóór een kritieke vraag.

  5. U kunt opmerkingen toevoegen aan vragen. De opmerkingen zijn zichtbaar voor iedereen die de evaluatie bekijkt.

    Klik op Opmerking om een opmerking toe te voegen. Typ de opmerking en klik op Verzenden.

  6. Als u de evaluatie wilt wijzigen vanuit een standaard evaluatie, klikt u op Formulier wijzigen en selecteert u een nieuw formulier in de lijst.

  7. Nadat u de evaluatie hebt voltooid, slaat u de evaluatie op door een van de volgende acties uit te voeren:

    • Klik op Opslaan als concept om de evaluatie voor later te bewaren.

    • Klik op Naar agent sturen om de evaluatie te voltooien.

    • Klik op Sluiten om de evaluatie te annuleren.

    Afhankelijk van de evaluatieworkflow die voor het formulier is ingesteld, wordt uw evaluatie al dan niet naar de agent gestuurd.

Een evaluatie toewijzen

U moet de volgende machtigingen hebben om interacties te kunnen toewijzen voor handmatige evaluatie:

QM-tools > Evaluaties > Evaluaties uitvoeren: Evalueren, Toewijzen

Een evaluatie toewijzen:

  1. Typ in de Interactions-applicatie de interactie die u zoekt en klik op Zoeken.

    U kunt zoeken op naam, contact-ID of agent-ID.

  2. Nadat u de correcte interactie hebt gevonden, klikt u op Opties en selecteert u Evalueren.

  3. Selecteer in het venster Nieuwe evaluatie maken een Beoordelaar naar wie u de interactie wilt verzenden.

    Wanneer u een beoordelaar toewijst, krijgt u alleen beoordelaars te zien die aan het team zijn toegewezen.

    Bekijk een voorbeeld

    Hayley is manager van twee agentteams, team New York en team Londen.

    Nick is als beoordelaar toegewezen aan team New York en Lisa is een beoordelaar voor team Londen. Nick en Lisa maken deel uit van het team dat is opgenomen in Hayley's weergaven.

    Hayley kan als manager evaluaties uitvoeren voor beide teams, New York en Londen.

    Bij het evalueren voor team New York krijgt Hayley alleen Nick op de lijst met beoordelaars te zien, omdat team New York in de weergaven is toegewezen aan Nick. Lisa staat dan niet op de lijst met beoordelaars, omdat alleen team Londen aan haar is toegewezen.

    Op dezelfde manier kan Hayley alleen Lisa op de lijst met beoordelaars zien wanneer ze een evaluatie voor team Londen uitvoert.

  4. Selecteer een evaluatieformulier om met de interactie mee te sturen.

  5. Klik op Evalueren.

    De interactie wordt naar de geselecteerde beoordelaar gestuurd. De te evalueren interactie verschijnt op de pagina Taken in Mijn zone.

On-the-fly evaluaties kunnen worden uitgevoerd vanaf interactiesegmenten, door beoordelaars die de machtiging hebben om specifieke teams te evalueren die zijn opgegeven in een evaluatieweergave.

Wanneer de supervisor het weglatingsteken aan het einde van de rij selecteert, en de interactie kan worden geëvalueerd door de supervisor, wordt de optie Evalueren weergegeven. Door deze optie te selecteren, kan de supervisor de evaluatie on-the-fly of onmiddellijk uitvoeren en deze naar de agent sturen.

Als de beoordelaar geen machtiging heeft voor het evalueren van het segment, zal alleen de optie voor delen beschikbaar zijn.

De optie Delen verzendt een e-mailmelding naar de persoon met wie het segment wordt gedeeld en kan worden weergegeven door de koppeling te volgen. Het kan niet worden geëvalueerd.

Volg de volgende stap in het RBAC-gebruiksscenario voor Taaktoewijzing

Ga naar een van de volgende pagina's om het RBAC-gebruiksscenario te controleren: