Categoriebeheer

Problemen bij afhandeling eerste contact > Vaker contact opgenomen

Meerdere interacties tussen de klant en de agent hebben meerdere keren plaatsgevonden (of zullen plaatsvinden).

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik heb vier keer gebeld.”

• “Ik blijf e-mails sturen, maar niemand reageert.”

• “De laatste medewerker met wie ik sprak, zei dat ze mijn telefoonnummer hebben.”

• “De andere agent zei dat...”

Problemen bij afhandeling eerste contact > Klant geëscaleerd

Er was een escalatie door de klant.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Dit wordt verder geëscaleerd."

• “Dit is een verzoek om escalatie.”

Problemen bij afhandeling eerste contact > Klant doorgeschakeld

De klant is doorgeschakeld naar een andere afdeling of persoon.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik zal u doorverbinden met een technicus.”

• Ik verbind u door met een leidinggevende.

• “Ik moet u doorverbinden naar een andere afdeling.”

Problemen bij afhandeling eerste contact > Onopgelost probleem

Het probleem van de klant is niet opgelost.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ze hebben het niet gerepareerd.”

• “Het probleem is nog niet opgelost.”

• “We hebben het niet gevonden.”

• “Ik bel wel even terug.”

• "Bedankt voor niets."

• “Ik kan niet helpen.”

Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent neerbuigend

De agent is neerbuigend of arrogant geweest, zowel aan de agentzijde als aan de klantzijde.

Voorbeelden van gerichte content:

• 'Wat verwacht je dat ik eraan doe?'

• “Dat is een domme vraag.”

• “Nou, je was er bijna in geslaagd.” God zegene je.

• “Ja, natuurlijk, ik heb gelijk, mijn liefste.” Maar nogmaals, zo moeilijk is het niet."

• “Je hoeft niet zo onbeleefd of neerbuigend te zijn, hoor.”

Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent vloekt

De agent heeft beledigende taal gebruikt.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Dit is totale onzin.”

• “Ik ben woedend.”

Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent afwijzend

De agent heeft afwijzende of geringschattende taal gebruikt.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Denk je dat ik de regels maak?”

• “Kijk, zoals ik al zei, ik heb geen idee.”

• “Misschien moet je de gebruiksaanwijzing lezen.”

Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent niet deskundig

De agent heeft toegegeven dat hij geen kennis heeft van het probleem en/of niet weet wat hij eraan kan doen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik weet niet wat ik aan het doen ben.”

• “Ik weet niet hoe dit werkt.”

• “Ik weet het niet, maar het zou wel eens de… Wat denk jij?”

• “Ik weet eigenlijk niet waar ik het over heb.”

• “Sorry, ik ben nog aan het leren.”

• “Ik weet niet hoe ik dat moet doen.”

OF

De klant stelde dat de agent geen kennis had van een probleem en/of niet wist wat hij eraan kon doen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ze konden mijn vraag niet beantwoorden.”

• “Ze wisten van niets.”

• “Ze waren niet op de hoogte.”

Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent onbeleefd

De agent was onbeleefd.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Hou even je mond.”

• “Je hebt geen verstand van zaken.”

• “Dat was een onbeleefde opmerking.”

Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent kan niet helpen

De agent was niet in staat of bereid om hulp te bieden.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Het is niet onze schuld dat u uw rekeningen niet hebt betaald.”

• “Dit is geen technische ondersteuning.”

• “Vraag het mij niet.”

Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent luistert niet

De feedback van de klant was: De agent luisterde niet naar hen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Je luistert niet naar me.”

• “Luister naar mij!”

Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent praat te snel

De feedback van de klant was: De agent sprak te snel.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Je praat te snel.”

• “Wacht, ik begrijp het niet.”

• "Kunt u alstublieft wat langzamer praten, want ik moet dit opschrijven."

• "Kunt u dat nog eens herhalen, maar dan langzamer?"

Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent moeilijk te verstaan

De feedback van de klant was: De agent was moeilijk te verstaan.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik heb iemand nodig die Engels spreekt.”

• “Ik kan je nauwelijks verstaan.”

• “Kunt u dat alstublieft herhalen?”

Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent niet behulpzaam

De feedback van de klant was: De agent was niet behulpzaam.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Waarom wil je me niet helpen?”

• 'Weiger je me te helpen?'

• “Je was totaal geen hulp.”

• “Je bent totaal niet behulpzaam.”

• Je helpt me niet echt.

Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Klant vloekt

De feedback van de klant was: De agent gebruikte scheldwoorden.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Het heeft mijn computer volledig onbruikbaar gemaakt en ik wil mijn geld terug.”

• “Ik ben woedend.”

• “Ik wil dat gewoon afzeggen.”

Negatief proces > Afgebroken oproep

De oproep werd afgebroken.

Voorbeelden van gerichte content:

• “De klant heeft zojuist opgehangen.”

• "Hij verbrak de verbinding terwijl hij in de wacht stond."

• “Het gesprek werd afgebroken.”

Negatief proces > Verkeerde doorschakeling

Een doorschakeling naar de verkeerde afdeling; ook content die aangeeft dat een doorschakeling niet succesvol is verlopen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Dit is de verkeerde afdeling.”

• “Hij kon het gesprek niet doorverbinden.”

• “Dit is niet de juiste afdeling, ik verbind u door met de juiste afdeling.”

Negatief proces > Verbinding verbroken

De verbinding werd onverwachts verbroken.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik hoor geen geluid.”

• “Ik krijg een deadline.”

• "Hij is ermee bezig, maar de telefoonverbinding is verbroken."

• De verbinding werd verbroken.

Negatief proces > Negatieve chat

Problemen met de chatfunctie.

Voorbeelden van gerichte content:

• De chat werkt niet.

• “Het chatgesprek verliep erg traag.”

• De chatverbinding is verbroken.

• “Ik heb het chatbericht niet ontvangen.”

• “Ik kan de chat niet gebruiken.”

• “Ik heb de live chat geprobeerd, maar na 20 minuten wachten kreeg ik geen reactie.”

• "Verschrikkelijke ervaring met de chatfunctie."

• “Ik heb zoveel tijd verspild met dit gesprek.”

• De chatfunctie is niet behulpzaam.

Negatief proces > Negatieve e-mail

Problemen met e-mail.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik heb je e-mail niet ontvangen.”

• “Het gaf het verkeerde e-mailadres weer.”

• “Ik kan geen e-mail versturen.”

• “Ik kan niet bij mijn e-mail en een gewoon e-mailaccount is niet veilig genoeg om je burgerservicenummer en geboortedatum te bewaren.”

Negatief proces > Negatieve wachtstand

Lange wachttijden.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik houd het nog steeds vast.”

• “Ik heb een klacht en die wacht al een tijdje.”

Negatief proces > Negatieve voicemail

Problemen met voicemail.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Je hebt dus problemen met het beluisteren van berichten zoals voicemails."

• “Er is geen voicemail.”

• “U heeft het voicemailbericht niet ontvangen.”

• “De voicemail is niet ingesteld.”

• “Ik had nog nooit een voicemail ontvangen.”

Negatief proces > Geen antwoord

Er was geen antwoord bij een contactpoging.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Hij heeft het gedaan, maar er is geen antwoord.”

• “Ik heb geen antwoord gekregen.”

Negatief proces > Slechte geluidskwaliteit

Slechte geluidskwaliteit tijdens een gesprek.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Sorry, jullie relatie loopt stuk."

• “We hebben een erg slechte verbinding.”

Negatief proces > Trage respons

Er was een trage service aan de agentzijde, en klachten van de klantzijde over trage service en gebrek aan respons.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Zeer trage reactie."

• “Waarom duurt het zo lang?”

• “Ja, sorry dat het zo lang duurt.”

• “Dit duurt al ontzettend lang.”

• “Nou, als je het opstuurt, duurt het wel heel lang voordat het hier aankomt, toch?”

• “Nu wacht ik alleen nog op zijn reactie.”

• “Eindelijk krijg ik een reactie.”

• “Mijn excuses dat het zo lang heeft geduurd.”

Negatief proces > Geen zinvol proces

De klant heeft geklaagd over nutteloze processen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Helemaal geen hulp.”

• “Het heeft me niet geholpen.”

• “Dat was niet behulpzaam.”

• “Hij heeft het gedaan, maar er is geen antwoord.”

• “Ik heb geen antwoord gekregen”

• “U hebt me doorverbonden naar het verkeerde toestel.”

• "Iemand heeft me doorverbonden naar de verkeerde plek."

• “Laat me eens in een andere database kijken.”

• “Laat me even op mijn andere scherm zoeken.”

• “Dit proces werkt niet.”

• “Ik heb de helpdesk al geraadpleegd, maar dat biedt geen oplossing.”

• “Ik heb haar al gebeld, maar ze kon me niet helpen.”

• “Het raadplegen van de FAQ had geen zin.”

Positieve agent > Positief agentgedrag > Agent beleefd

De agent gebruikte hoffelijke taal.

Positieve agent > Positief agentgedrag > Agent correct bij wachtstand

De agent heeft de juiste etiquette gevolgd bij het in de wacht zetten van een klant.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Even geduld alstublieft."

• "Dank u wel voor uw geduld."

• "Een momentje alstublieft."

• 'Zou u even willen wachten?'

Positieve agent > Positieve klantfeedback > Agent efficiënt

De klant heeft aangegeven dat de agent de acties snel heeft uitgevoerd.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Dat ging wel heel snel!”

• “U was zeer efficiënt, dank u wel.”

• “U heeft mijn probleem zo snel opgelost.”

Positieve agent > Positieve klantfeedback > Klant spreekt waardering uit

De klant sprak waardering uit.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik waardeer dit enorm.”

• “Hartelijk dank.”

• “Hartelijk dank.”

Positieve agent > Positieve klantfeedback > Klantprobleem opgelost

Er is een probleem opgelost.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Dat heeft mijn probleem opgelost.”

• “Je bent er helemaal klaar voor.”

• “Je kunt gaan.”

Positief proces > Positieve terugbelervaring

De klant waardeerde het terugbellen.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Dit is NiCE CXone Mpower, bedankt dat u ons terugbelde."

• "Ik bel namens NiCE CXone Mpower om u terug te bellen naar aanleiding van uw telefoontje van gisteren."

• "Oh, hallo Clarissa, bedankt dat je me terugbelde."

Verzoeken om accounts aan te passen of te updaten.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik hoef alleen maar de creditcard te wijzigen waarmee de betaling wordt verwerkt.”

• “Heeft u de mogelijkheid om een ​​wachtwoord te wijzigen?”

• "Kun je Tom Sawyer als gemachtigde toevoegen aan dit account?"

• Hoe kan ik mijn wachtwoord wijzigen?

• “Ik moet het telefoonnummer van mijn account wijzigen.”

Accounts > Accountinformatie opvragen

Algemene vragen over accounts, maar geen problemen of verzoeken om producten te wijzigen.

Voorbeelden van gerichte content:

• "En bovendien is ons kantoor in Kansas definitief gesloten, dus als we die rekening voor dat kantoor zouden kunnen afsluiten, zouden we dat zeer op prijs stellen!"

• “Het enige wat ik kan doen, is haar account deactiveren.”

• "Had u de computernaam waarmee u het account hebt losgekoppeld voordat u het aan deze computernaam koppelde?"

Accounts > Accountproblemen

Algemene problemen met een account. Uitgezonderd zijn problemen met inloggen of activering.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Ze kan de accountinstellingen niet wijzigen."

• “Ik vraag me af waarom we de beveiligingsprofielen niet vanuit onze kant kunnen wijzigen.”

• “Het account is niet toegankelijk.”

• "Bedoelt u dat ik geen gemachtigde ben voor deze rekening?"

• “We ondervinden problemen met ons account.”

• “Ik kan mijn account niet vinden.”

• “Ik heb geen toegang tot mijn accountinstellingen.”

Communicatiekanalen > Chat

Opmerkingen over chat als communicatiekanaal in een negatieve context. Problemen zoals: chatfunctie werkt niet, verbinding verbroken, geen antwoord. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• De chat werkt niet.

• “Ik heb de live chat geprobeerd, maar na 20 minuten wachten kreeg ik geen reactie.”

Communicatiekanalen > E-mail

Opmerkingen over e-mail, nieuwsbrieven, spam. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik heb een e-mail gestuurd.”

• “Ik dacht dat dat spam was.”

Communicatiekanalen > Telefoon

Woorden of woordgroepen over telefonie werden genoemd. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Hij kon het gesprek niet doorverbinden.”

• "Het spijt me dat jullie uit elkaar gaan."

Communicatiekanalen > Website

Opmerkingen over een website in een negatieve context. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik ben naar de website gegaan.”

• “De website is offline.”

Algemene vragen

Algemene vragen over openingstijden, locatie, status of andere onderwerpen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik vroeg me gewoon af hoe het zat met deze actie.”

• “Waar is de dichtstbijzijnde locatie?”

• “Ik vraag me af...”

• “Ik heb een vraag...”

• “Ik wil het graag weten...”

• “Ik wil graag zien...”

• “Ik probeer erachter te komen...”

• “Ik heb informatie nodig over...”

• “Ik wil graag wat informatie...”

Intentie tot koop

Uitingen die erop wijzen dat de klant tot koop wil overgaan.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Hallo, ik moet een nieuw 844 TFN-nummer voor deze rekening aanvragen."

• “Wij willen graag 100 gratis telefoonnummers bestellen.”

Juridische kwesties

Verwijzingen naar misleidende reclame of rechtszaken.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Dit is pure oplichting.”

• "Dit lijkt me misleidende reclame."

• “Ik ga mijn advocaat bellen.”

• “Ik dien een rechtszaak in.”

Personeel > Management

Elke opmerking over het management door een van de sprekers. Niet specifiek voor agent of klant.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik zal de klantenservicemanager contact met u laten opnemen.”

• “Ik heb met de assistent-manager gesproken.”

• “Ik wil graag met de manager spreken (filiaalmanager, winkelmanager, supervisor, enz.)”

Personeel > Medewerkers

Elke opmerking over medewerkers door een van de sprekers. Niet specifiek voor agent of klant.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Het winkelpersoneel was niet beschikbaar.”

• “De kassier was erg traag.”

Klantbehoud

Uitingen die wijzen op een intentie om als klant te vertrekken of een account te annuleren.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Tot op heden heb ik mijn geld nog niet teruggekregen en ze nemen mijn telefoontjes niet op.”

• “Ik wil mijn abonnement opzeggen.” Kunt u mij uitleggen hoe ik dit moet doen?

• "Ik weet niet zeker of dit de juiste plek is voor deze vraag, maar we moeten ons account bij Classics, Inc. opzeggen."

• “We staan ​​op het punt Classics als onze leverancier te laten vallen.”

• “We stappen over naar een andere provider.”

• “We gaan overstappen naar de klassieke muziek.”

Verzending en bezorging

Uitingen over het verzenden en leveren van producten.

Voorbeelden van gerichte content:

• "Afspraak vereist." Ik neem contact op met de ontvanger om een ​​nieuwe bezorgdatum af te spreken.

• “Ik heb het met spoedpost verzonden.”

• “Beide bestellingen worden volledig geleverd.”

• "Het wordt met spoed verzonden."

• “Ik heb UPS gebeld voor het trackingnummer.”

Transacties > Facturering > Vragen over facturen

Opmerkingen over vragen, onduidelijkheden, procedures of de actuele status op het gebied van facturen, kosten of betalingen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik probeer de laatste factuur te vinden.”

• “Ik weet niet meer waar dit wetsvoorstel voor dient...”

• “Wat zijn de kosten voor VoIP-aanmeldingen?”

• Hoe schakel ik digitale facturering in op de ondersteuningswebsite?

• “Ik heb een vraag over de facturering.”

• “Ik probeer de escalatieprocedures te achterhalen voor factureringsproblemen en technische problemen.”

Transacties > Facturering > Problemen met facturen

Verwijzingen naar klachten, geschillen of fouten op het gebied van facturering, inclusief kosten die volgens de klant onterecht of frauduleus zijn. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Hallo, u bent doorverbonden met de facturatieafdeling.”

• “Laten we eens kijken naar de rekening van vorige maand.”

• "Jullie blijven me maar factureren."

• "Waarom krijgen wij een rekening?"

• “Ik betwist de beschuldigingen.”

• “Ik had niet aangeklaagd mogen worden.”

• “Er is een probleem met mijn rekening.”

• “Ik probeer onze rekening te betalen!”

Transacties > Annuleringen

Verwijzingen naar verzoeken voor het annuleren van diensten. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• 'Wil je het annuleren?'

• “Hij wil het abonnement opzeggen.”

• “Ik wil annuleren.”

• "Annuleer mijn account."

Transacties > Prijzen

Verwijzingen naar problemen met de prijzen van producten.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik vond het te duur.”

• “Ik heb mijn geld teruggekregen.”

Transacties > Inkoop

Uitingen die wijzen op problemen met online bestellingen en aankopen.

Voorbeelden van gerichte content:

• “Ik wil een bestelling plaatsen.”

• “Dat is te duur.”

Transacties > Retouren

Uitingen over het retourneren, ruilen, vervangen of terugbetalen van producten.

Transacties > Upgrades

Alle transacties met betrekking tot upgrade-orders, de levering van upgrades en upgrade-abonnementen en -accounts. Niet specifiek voor de spreker.

Voorbeelden van gerichte content:

• “We willen het aantal vergunningen verhogen.”

• “Ik heb extra zitplaatsen nodig”

• “Ik wil het maximum aantal zitplaatsen verhogen.”

• “We hebben de bestelling geüpgraded.”

• “U heeft de verzendmethode geüpgraded.”

Garantie

Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen).

Voorbeelden van gerichte content:

• "De machine is nog vrij nieuw en hij wil graag weten of het mogelijk is de garantie te verlengen om de vervanging te dekken."

• "Hij wil weten of dat onderdeel onder de garantie valt en zo niet, wat de kosten zijn."

• “Het apparaat viel nog onder de garantie.”