Categoriebeheer

U kunt interacties analyseren met behulp van een brede verzameling ingebouwde categorieën op de pagina Categoriebeheer. Deze categorieën zijn alleen-lezen en kunnen niet worden bewerkt. U kunt de categorieën filteren op taal. De ondersteunde talen zijn Braziliaans, Portugees, Engels, Canadees-Frans, Nederlands, Europees-Spaans, Frans, Duits, Spaans en Japans.

Als de gezochte categorie niet beschikbaar is, kunt u zelf categorieën maken en bewerken op basis van uw wensen en behoeften.

Nieuwe categorieën kunnen worden toegepast op toekomstige interacties. De interacties worden gecategoriseerd op basis van de parameters in de categorie, zodat u ze gemakkelijker kunt analyseren.

Houd er rekening mee dat Categoriebeheer alleen beschikbaar is voor gebruikers met een licentie voor CXone QM Geavanceerd.

Ingebouwde categorieën

De CXone Quality Management-categorieën zijn onderverdeeld in twee hoofdtypen: Agentprestaties en Contactthema's.

Welke categorieën voor Agentprestaties zijn er?

De categorieën voor Agentprestaties hebben te maken met de manier waarop agents interacties afhandelen, hoe interacties werden opgelost en of het proces een positieve of een negatieve ervaring was. Deze categorieën zijn per type ingedeeld:

Categorie	Beschrijving
Problemen bij afhandeling eerste contact > Vaker contact opgenomen	Meerdere interacties tussen de klant en de agent hebben meerdere keren plaatsgevonden (of zullen plaatsvinden).
Problemen bij afhandeling eerste contact > Klant geëscaleerd	Er was een escalatie door de klant.
Problemen bij afhandeling eerste contact > Klant doorgeschakeld	De klant is doorgeschakeld naar een andere afdeling of persoon.
Problemen bij afhandeling eerste contact > Onopgelost probleem	Het probleem van de klant is niet opgelost.
Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent neerbuigend	De agent is neerbuigend of arrogant geweest, zowel aan de agentzijde als aan de klantzijde.
Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent vloekt	De agent heeft beledigende taal gebruikt.
Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent afwijzend	De agent heeft afwijzende of geringschattende taal gebruikt.
Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent niet deskundig	De agent heeft toegegeven dat hij geen kennis heeft van het probleem en/of niet weet wat hij eraan kan doen. OF De klant stelde dat de agent geen kennis had van een probleem en/of niet wist wat hij eraan kon doen.
Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent onbeleefd	De agent was onbeleefd.
Negatieve agent > Negatief agentgedrag > Agent kan niet helpen	De agent was niet in staat of bereid om hulp te bieden.
Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent luistert niet	De feedback van de klant was: de agent heeft niet naar de klant geluisterd.
Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent praat te snel	De feedback van de klant was: de agent sprak te snel.
Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent moeilijk te verstaan	De feedback van de klant was: de agent was moeilijk te begrijpen.
Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Agent niet behulpzaam	De feedback van de klant was: de agent was niet behulpzaam.
Negatieve agent > Negatieve klantfeedback > Klant vloekt	De feedback van de klant was: de agent gebruikte vloekwoorden.
Negatief proces > Afgebroken oproep	De oproep werd afgebroken.
Negatief proces > Verkeerde doorschakeling	Een doorschakeling naar de verkeerde afdeling; ook content die aangeeft dat een doorschakeling niet succesvol is verlopen.
Negatief proces > Verbinding verbroken	De verbinding werd onverwachts verbroken.
Negatief proces > Negatieve chat	Problemen met de chatfunctie.
Negatief proces > Negatieve e-mail	Problemen met e-mail.
Negatief proces > Negatieve wachtstand	Lange wachttijden.
Negatief proces > Negatieve voicemail	Problemen met voicemail.
Negatief proces > Geen antwoord	Er was geen antwoord bij een contactpoging.
Negatief proces > Slechte geluidskwaliteit	Slechte geluidskwaliteit tijdens een gesprek.
Negatief proces > Trage respons	Er was een trage service aan de agentzijde, en klachten van de klantzijde over trage service en gebrek aan respons.
Negatief proces > Geen zinvol proces	De klant heeft geklaagd over nutteloze processen.
Positieve agent > Positief agentgedrag > Agent beleefd	De agent gebruikte hoffelijke taal.
Positieve agent > Positief agentgedrag > Agent correct bij wachtstand	De agent heeft de juiste etiquette gevolgd bij het in de wacht zetten van een klant.
Positieve agent > Positieve klantfeedback > Agent efficiënt	De klant heeft aangegeven dat de agent de acties snel heeft uitgevoerd.
Positieve agent > Positieve klantfeedback > Klant spreekt waardering uit	De klant sprak waardering uit.
Positieve agent > Positieve klantfeedback > Klantprobleem opgelost	Er is een probleem opgelost.
Positief proces > Positieve terugbelervaring	De klant waardeerde het terugbellen.

Welke categorieën zijn er voor Contactthema's?

Contactthema's gaan over de interacties zelf. Wat was de reden dat de klant contact opnam met de organisatie? Welk kanaal heeft de klant gebruikt om contact op te nemen met de organisatie?

Deze categorieën zijn per type ingedeeld:

Categorie	Beschrijving
Accounts > Accountwijzigingen	Verzoeken om accounts aan te passen of te updaten.
Accounts > Accountinformatie opvragen	Algemene vragen over accounts, maar geen problemen of verzoeken om producten te wijzigen.
Accounts > Accountproblemen	Algemene problemen met een account. Uitgezonderd zijn problemen met inloggen of activering.
Communicatiekanalen > Chat	Opmerkingen over chat als communicatiekanaal in een negatieve context. Problemen zoals: chatfunctie werkt niet, verbinding verbroken, geen antwoord. Niet specifiek voor de spreker.
Communicatiekanalen > E-mail	Opmerkingen over e-mail, nieuwsbrieven, spam. Niet specifiek voor de spreker.
Communicatiekanalen > Telefoon	Woorden of woordgroepen over telefonie werden genoemd. Niet specifiek voor de spreker.
Communicatiekanalen > Website	Opmerkingen over een website in een negatieve context. Niet specifiek voor de spreker.
Algemene vragen	Algemene vragen over openingstijden, locatie, status of andere onderwerpen.
Intentie tot koop	Uitingen die erop wijzen dat de klant tot koop wil overgaan.
Juridische kwesties	Verwijzingen naar misleidende reclame of rechtszaken.
Personeel > Management	Elke opmerking over het management door een van de sprekers. Niet specifiek voor agent of klant.
Personeel > Medewerkers	Elke opmerking over medewerkers door een van de sprekers. Niet specifiek voor agent of klant.
Klantbehoud	Uitingen die wijzen op een intentie om als klant te vertrekken of een account te annuleren.
Verzending en bezorging	Uitingen over het verzenden en leveren van producten.
Transacties > Facturering > Vragen over facturen	Opmerkingen over vragen, onduidelijkheden, procedures of de actuele status op het gebied van facturen, kosten of betalingen.
Transacties > Facturering > Problemen met facturen	Verwijzingen naar klachten, geschillen of fouten op het gebied van facturering, inclusief kosten die volgens de klant onterecht of frauduleus zijn. Niet specifiek voor de spreker.
Transacties > Annuleringen	Verwijzingen naar verzoeken voor het annuleren van diensten. Niet specifiek voor de spreker.
Transacties > Prijzen	Verwijzingen naar problemen met de prijzen van producten.
Transacties > Inkoop	Uitingen die wijzen op problemen met online bestellingen en aankopen.
Transacties > Retouren	Uitingen over het retourneren, ruilen, vervangen of terugbetalen van producten.
Transacties > Upgrades	Alle transacties met betrekking tot upgrade-orders, de levering van upgrades en upgrade-abonnementen en -accounts. Niet specifiek voor de spreker.
Garantie	Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen).

Aangepaste categorieën maken

Als u een specifieke categorie nodig hebt die niet voorkomt in de ingebouwde categorieën, kunt u deze categorie maken en toevoegen aan de map Aangepaste categorieën. U kunt een eigen mappenhiërarchie maken binnen Aangepaste categorieën.

Aangepaste categorieën zijn vooral nuttig voor specifieke trends en zakelijke toepassingen die uniek zijn voor uw organisatie.

U kunt de categoriegegevens bewerken door te klikken op Bewerken .

Zo maakt u een aangepaste categorie:

Klik op de app-kiezer en selecteerCXone Quality Management.
Klik op Categoriebeheer.
Selecteer de taal waarin u de aangepaste categorie wilt definiëren. De ondersteunde talen zijn Engels, Spaans, Braziliaans Portugees, Canadees Frans en Japans. U kunt de taal later niet meer wijzigen.
Klik op de regel van de map in Aangepaste categorieën op Categorie toevoegen .
Voer de Categorienaam in.
Voeg trefwoorden toe door een woord of woordgroep te typen en op Enter te drukken. Een interactie wordt met deze categorie gemarkeerd als een van deze trefwoorden of woordgroepen voorkomt in de conversatie.

U kunt meerdere trefwoorden toevoegen aan een categorie. Slechts één van de trefwoorden hoeft in een oproep voor te komen om met deze categorie te worden gemarkeerd.
Klik op Opslaan en toepassen.
Als u een hiërarchie van categorieën wilt maken, kunt u nog meer mappen in de map Aangepaste categorieën maken door te klikken op Map toevoegen .
Maak de gewenste categorie door in de nieuwe map op Categorie toevoegen te klikken.
Klik op Opslaan en toepassen.