Formulierbeheer

Formulierbeheer maakt het werken met evaluatieformulieren snel en gemakkelijk. Een evaluatieformulier is een verzameling vragen die wordt gebruikt om agentinteracties te evalueren.

Formulieren kunnen worden gebruikt voor standaard evaluaties, voor zelfbeoordelingen Een evaluatie die door de agent wordt uitgevoerd op basis van een eigen interactie en met behulp van een evaluatieformulier. Een manager of supervisor kan een of meer zelfbeoordelingen naar agents sturen. die door de agents zelf worden uitgevoerd, en voor gezamenlijke evaluaties die door zowel een beoordelaar als door de agent zelf worden uitgevoerd.

Als CXone QM-manager kunt u Formulierbeheer gebruiken om nieuwe formulieren te maken en uw bestaande formulieren te beheren.

Formulieren maken

U kunt een formulier maken door elementen naar het formulier te slepen en vervolgens vragen en antwoorden in te stellen.

U kunt een nieuw formulier maken of een bestaand formulier klonen en daarna de inhoud wijzigen.

Daarnaast kunt u aan de vragen scores toekennen, een dynamisch formulier maken dat anders reageert afhankelijk van de gegeven antwoorden, en kritieke vragen instellen die met bepaalde antwoorden moeten worden beantwoord omdat de hele evaluatie anders een onvoldoende resultaat oplevert.

Belangrijk: na het maken van een formulier moet u het nog activeren voordat het kan worden gebruikt.

Zo maakt u een nieuw formulier:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone Quality Management.

2. Klik op Formulieren beheren.

3. Klik op Nieuw formulier.

4. Voer de titel en de subtitel voor de koptekst van het formulier in.

   Het is aanbevolen het doel van het formulier in de subtitel in te voeren. Dit zal de beoordelaar of agent helpen om te begrijpen waar het formulier over gaat.

   U kunt ook de achtergrondkleur van het formulier instellen en het standaardlogo aanpassen. Wanneer u de achtergrondkleur van een sectie wijzigt, kunt u er geen elementen meer naar toe slepen. Om meer elementen toe te voegen, moet u de sectie dupliceren, de oude verwijderen en dan nieuwe elementen toevoegen.

5. Definieer de koptekstvelden. Deze velden worden ingevuld wanneer de beoordelaar het formulier opent.

   Meer details over koptekstvelden
   

   KOPTEKST	BESCHRIJVING
   Skill	De ACD-skill die nodig is voor de evaluatie.
   Agentnaam	De naam van de agent die wordt geëvalueerd.
   Startdatum evaluatie	De datum waarop de evaluatie is gestart.
   Naam beoordelaar	De naam van de beoordelaar die de beoordeling uitvoert.
   Interactiedatum	De datum van een volledige conversatie met een agent via een kanaal, bijvoorbeeld een spraakoproep, e-mail, chat of conversatie via sociale media.
   Interactieduur	De duur van een volledige conversatie met een agent.
   Contact	De unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen.
   Mastercontact	De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten.
   Datum beoordeling	De datum waarop een beoordeling werd uitgevoerd.
   Segment-ID	Het unieke nummer van een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van de interactie, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen.

6. Aan een formulier kunnen maximaal vijf aangepaste kopteksten (headers) worden toegevoegd.

   Aangepaste headers toevoegen en hun gebruik

   1. Voer onder Aangepaste koptekstvelden, in het tekstinvoergebied, de naam in van de aangepaste koptekst en selecteer +.
      Voor een koptekst kunnen maximaal 50 tekens worden gebruikt.

   2. Vervolgens is de tweede koptekst beschikbaar, dan de derde, enzovoort tot en met koptekst vijf.

   3. Om een koptekst te verwijderen, klikt u op .

   4. Klik op Opslaan en activeren om het formulier te activeren, of klik op Opslaan als concept om een conceptversie van het formulier op te slaan.

   Aangepaste kopteksten (headers) worden aan de bovenzijde van het evaluatieformulier weergegeven en worden gebruikt wanneer een agent data met betrekking op die interactie moet vastleggen die niet in CXone beschikbaar zijn. Dit zijn bijvoorbeeld evaluaties van medewerkers die moeten worden vastgelegd met een specifiek casenummer.

   Aangepaste kopteksten worden niet in rapporten weergegeven.

7. Sleep een Sectie naar het formulier en voeg elementen toe om vragen en labels te maken. Beschikbare vraagtypen zijn: Vrije tekst, Ja/nee, Keuzerondje, Selectievakje, Vervolgkeuzelijst en Datum/tijd.

   Meer informatie over deze vragen en formulierelementen

   Element	Wat doet de CXone QM Manager?	Wat zal de beoordelaar doen?
   Korte tekst	Een invoerveld voor een korte/eenregelige tekst aan het formulier toevoegen	Een korte reactie typen. Vrije tekst.
   Lange tekst	Een invoerveld voor vrije tekst van meerdere regels aan het formulier toevoegen.	Een lange reactie typen. Vrije tekst.
   Ja/nee	Een vraag toevoegen met de antwoordopties Ja en Nee. Er kunnen scorewaarden worden toegekend aan de antwoorden op deze vraag. Voorbeeld: Is de agent goed begonnen aan de interactie? Ja Nee N.v.t. In dit voorbeeld zou een scorewaarde worden toegewezen aan Ja en geen scorewaarde aan Nee. Als de beoordelaar N.v.t. selecteert, telt de vraag niet mee bij de scoreberekening.	Ja/Nee selecteren.
   Keuzerondje	Een vraag toevoegen met een lijst antwoordopties waaruit er één kan worden gekozen. Er kunnen scorewaarden worden toegekend aan de antwoorden op deze vraag. Voorbeeld: Is de agent goed begonnen aan de interactie? Uitstekend begin met alle elementen Meeste elementen aanwezig maar niet alle Alleen de belangrijkste elementen aanwezig Belangrijke elementen gemist Nee In dit voorbeeld worden aan elk keuzerondje verschillende scorewaarden toegewezen. Er zou bijvoorbeeld geen score worden toegewezen aan Nee, en misschien ook niet aan andere opties.	De standaardoptie ingeschakeld laten of een ander keuzerondje selecteren.
   Selectievakje	Een vraag toevoegen met meerdere antwoordopties, die allemaal onafhankelijk kunnen worden in- of uitgeschakeld. Er kunnen scorewaarden worden toegekend aan de antwoorden op deze vraag. Voorbeeld: Is de agent goed begonnen aan de interactie? Correcte begroeting Naam van beller direct gebruikt Uitstekende toonzetting Correcte branding Respect voor de klant in woord en toon In dit voorbeeld kunnen aan elk selectievakje verschillende scorewaarden worden toegewezen. Elk geselecteerd selectievakje voegt punten toe aan het totaal (er kunnen meerdere selectievakjes worden geselecteerd).	De antwoordopties selecteren die van toepassing zijn.
   Label	Vrije tekst invoeren die als label kan worden gebruikt (komt niet in de plaats van een titel).
   Vervolgkeuzelijst	Een vraag toevoegen met een keuzelijst waaruit een of meer opties geselecteerd kunnen worden.	Een of meer opties uit de lijst selecteren.
   Datum/tijd	Een vraag toevoegen met een datum/tijd-kiezer.	De datum en tijd en de notatie instellen.
   Hyperlink	Een link aan het formulier toevoegen.	De hyperlink in een browser openen.
   Sectie	Een nieuwe sectie aan het formulier toevoegen met een groep vragen voor een bepaald doel.

   Belangrijk:

   • De formuliertitel en de ondertitel kunnen maximaal 512 tekens bevatten.

   • De vraagtekst kan maximaal 2048 tekens bevatten.

   • Lange vragen en antwoorden mogen maximaal 10.000 tekens bevatten.

8. Bepaal de eigenschappen van de elementen in het paneel Eigenschappen.

   Veelgebruikte elementeigenschappen

   Eigenschap	Beschrijving
   Label	Voer uw tekst in voor het formulier, de selectie of het element.
   Vraag	Typ een vraag die u wilt stellen.
   Instructie	Tekst met instructies voor de beoordelaar. Wordt onder het veld weergegeven.
   Hint	Een hint voor een vraag. De hint wordt in het veld weergegeven, totdat de beoordelaar een waarde invoert.
   Aantal tekens	Het maximum aantal tekens dat een beoordelaar kan invoeren. Er verschijnt een teller onder het antwoordveld.
   Vereist	Geeft aan dat de vraag verplicht beantwoord moet worden. Als de beoordelaar dit veld leeg laat, wordt een waarschuwing weergegeven en kan de beoordelaar het formulier niet indienen.
   Standaardwaarde	Het standaardantwoord op de vraag.
   "N.v.t." gebruiken	De optie N.v.t. (niet van toepassing) kan worden toegevoegd aan een vraag die scoorbaar is. Deze optie wordt toegevoegd aan de lijst met mogelijke antwoorden en kan worden geselecteerd als geen van de andere antwoorden kloppen. Belangrijk: als de optie N.v.t. door de beoordelaar wordt geselecteerd, telt dit antwoord niet mee bij de scoreberekening. De optie N.v.t. kan ook worden ingeschakeld in een kritieke vraag. Dit helpt beoordelaars te begrijpen of de kritieke vraag relevant is voor de evaluatie.

9. Als u een kritieke vraag wilt toevoegen, selecteert u het selectievakje Markeren als Kritiek in het paneel Eigenschappen en bepaalt u welke vragen en antwoorden cruciaal zijn voor het -formulier.

   Wat zijn kritieke vragen?

   Een kritieke vraag is een vraag die, als een bepaald antwoord wordt geselecteerd, kan zorgen dat de hele evaluatie een onvoldoende oplevert. U kunt kritieke vragen gebruiken om de nadruk te leggen op de belangrijkste activiteiten van de agents.

   U bepaalt bijvoorbeeld dat de begroeting door de agent onmisbaar is in elke oproep, en u voegt deze kritieke vraag toe: Heeft de agent de klant begroet? Daarna stelt u in dat als de beoordelaar het antwoord Nee kiest, het formulier een onvoldoende oplevert.

   De beoordelaar ziet een vlag als het formulier dat is geopend, een kritieke vraag bevat.

   Een agent die een evaluatie met het resultaat Onvoldoende opent, weet dat hij of zij is gezakt voor een kritieke vraag.

10. Klik op Scoring om de functies Scoring en Ranking op het formulier in te schakelen en te configureren. Zie Scoring en Ranking inschakelen.

11. Klik op Instellingen om de evaluatiestroom voor uw formulier in te stellen.

    Wat is een evaluatiestroom en waarom heb ik er een nodig?
    

    U kunt een evaluatieformulier verzenden naar de supervisor of naar de agent in overeenstemming met de configuraties.

    In de formulierinstellingen zijn er verschillende opties die u kunt instellen voor uw evaluatiestroom.

    Als u het selectievakje Verzenden naar supervisor inschakelt, wordt het evaluatieformulier verzonden naar de teamleider voordat het wordt verzonden naar de agent. Als de teamleider niet is toegewezen aan het team, worden evaluaties direct naar de agent verzonden als het selectievakje Verzenden naar agent is geselecteerd. U kunt een score alleen toevoegen in het veld Als score lager is dan als Scoring ingeschakeld. Hiermee kunt u een evaluatie verzenden naar de supervisor in overeenstemming met de scoreconfiguraties. Als ranking is ingeschakeld, zien agents hun ranking en niet de werkelijke score.

    Wanneer u het selectievakje Verzenden naar agent wist, zullen de agents de resultaten van hun evaluaties niet kunnen zien en zullen ze niet tegen de evaluatie in beroep gaan. De opties Agent en Beroep verzenden naar worden onder Beroep uitgeschakeld.

    Dit zijn de opties voor de evaluatiestroom:

    • Verzenden naar supervisor: als deze optie is ingeschakeld, worden evaluaties verzonden naar de supervisor voordat ze naar de agent worden verzonden. De supervisor moet het evaluatieformulier controleren binnen de 30 dagen. Daarna zal deze doorgaan volgens de andere configuraties.

      Deze optie heeft een suboptie:

      • Als de score lager is dan: als een scoring is ingeschakeld, kunt u een score definiëren. Als deze score niet wordt gehaald, worden de evaluaties verzonden naar de Supervisor voordat ze naar de agent worden verzonden.

    • Verzenden naar agent: agents zien de ingevulde evaluatie in hun Mijn zone applicatie en kunnen het formulier controleren.

      Deze optie heeft verschillende subopties:

      • Agent kan score zien: een agent zal de score van de evaluatie kunnen zien.
      • Agent kan bevestigen: nadat een agent het formulier opent, moet deze bevestigen dat hij/zij de evaluatie heeft gecontroleerd door te klikken op de knop Bevestigen.

    • Beroep

      • Supervisor: een supervisor kan namens een agent beroep indienen Supervisor is geselecteerd. De supervisor moet zijn gemachtigd voor Beroep.

      • Agent: wanneer een agent ontevreden is over de score en beroep wil indienen, kan dat door te klikken op Beroep. De agent kan opmerkingen toevoegen. De evaluatie zal opnieuw worden beoordeeld met behulp van hetzelfde formulier.
        Als Beroep is ingeschakeld, selecteert u een van deze opties:

        • De aangewezen beoordelaar: de evaluatie wordt opnieuw beoordeeld door dezelfde beoordelaar.
        • Een bepaalde persoon: kies een beoordelaar uit de vervolgkeuzelijst om in te stellen welke beoordelaar de evaluatie opnieuw moet beoordelen.

    Als zowel Supervisor als Agent zijn geselecteerd, kan alleen diegene die het snelst is beroep indienen.

    Een beroep kan slechts eenmaal worden ingediend. Als de agent een beroep heeft ingediend, kan de supervisor geen beroep meer indienen. Als de supervisor een beroep heeft ingediend, kan de agent geen beroep meer indienen.

    Zodra Instellingen zijn opgeslagen, kunnen ze niet worden bewerkt.

    Wie kan dit formulier gebruiken?

    De gebruiker of groep gebruikers die toegang heeft tot het evaluatieformulier wanneer de hieronder weergegeven acties worden uitgevoerd:

    • De supervisor die een on-the-fly evaluatie maakt

    • De kwaliteitsmanager die een kwaliteitsplan maakt of bijwerkt

    • De beoordelaar die de evaluatie wil wijzigen voor de toegewezen evaluatie

    U kunt het gebruik van dit formulier beheren. Er kunnen maximum 200 groepen en 1000 gebruikers worden geselecteerd.

    Op het tabblad Toegang van de formulierinstellingen, kunt u het volgende selecteren:

    • Alle gebruikers als u wilt dat het formulier wordt gebruikt door alle gebruikers.

    • Selecteer Gebruikers en Groepen als u wilt dat het formulier wordt gebruikt door alle specifieke groepen en gebruikers.

12. Klik op Testformulier om een voorbeeld te bekijken en het formulier te controleren.

13. Klik op Opslaan.

14. Typ in het venster Formulier opslaan een naam voor het formulier en klik op Opslaan. Het nieuwe formulier wordt weergegeven in het raster Formulierbeheer.

    Belangrijk: nadat u het formulier hebt gemaakt, moet u het nog activeren voordat het kan worden gebruikt.

Dynamische regels toevoegen

Dynamische formulieren veranderen van inhoud op basis van de antwoorden van de beoordelaar op de vragen. Afhankelijk van het antwoord op een bepaalde vraag wordt een vervolgvraag (of een vervolgsectie) wel of niet weergegeven.

Als de beoordelaar bijvoorbeeld de optie Uitstekend kiest bij een vraag over de contactafhandeling door de agent, dan wordt er geen vraag meer gesteld over mogelijke verbeterpunten.

Zo voegt u een dynamische regel toe:

1. Klik op Regels definiëren bij de vraag die u dynamisch wilt maken.

   Let op: de laatste vraag in een formulier kan niet dynamisch zijn.

2. Definieer de voorwaarde die de regel triggert.

   Een voorbeeld:

   De dynamische vraag is Probleem opgelost in het eerste gesprek? De voorwaarde triggert een regel die de vervolgvraag verbergt indien de beoordelaar Ja antwoordt op de dynamische vraag.

   

3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de vraag of de sectie die u wilt verbergen wanneer aan de voorwaarde wordt voldaan.

4. Als u meer voorwaarden aan dit element wilt toevoegen, klikt u op het plusteken achter de voorwaarde.

   Als er twee of meer voorwaarden zijn, moet u ook de relatie tussen die voorwaarden bepalen (en/of).

5. Klik op het plusteken naast de regel om meer regels toe te voegen.

6. Klik op Instellen. De kleur van de optie Regels definiëren voor deze vraag wordt groen.

Scoring en Ranking inschakelen

Wanneer u de functie Scoring inschakelt voor een formulier, wordt er in realtime een score gegenereerd op basis van de antwoorden van de beoordelaar. Er wordt een totaalscore boven aan het formulier weergegeven, en scores voor de afzonderlijke secties boven elke sectie.

Wanneer u de score van een sectie bijwerkt of instelt, kunt u er geen elementen meer naar toe slepen. Om meer elementen toe te voegen, moet u het gedeelte dupliceren, de oude verwijderen en dan nieuwe elementen toevoegen.

De score wordt weergegeven als een percentage.

Zo kunt u scores instellen:

1. Open het formulier en klik op Scoring instellen .

2. Selecteer op het tabblad Scoring instellen, het selectievakje Scoring inschakelen.

3. Selecteer Scoorbaar voor elke vraag die een score moet krijgen.

   U kunt alleen scores instellen voor de vraagtypen Ja/Nee, Keuzerondje en Selectievakje.

4. Wijs aan alle mogelijke antwoorden een aantal punten toe.

   U kunt de score-instellingen opnieuw starten door op Resetten te klikken.

5. Klik op Opslaan.

Zo kunt u rankings instellen:

1. Definieer de scores voor het formulier.

2. Selecteer Ranking inschakelen op het tabblad Ranking instellen.

3. Stel voor elke ranking het scorebereik en de weergavetekst in. Deze tekst wordt weergegeven wanneer de agent de evaluatie opent. Voorbeeld:

4. Klik op + Toevoegen om bereiken toe te voegen.

5. Klik op Opslaan.

De Vragenbank

Als u vragen hebt die u steeds weer op formulieren gebruikt, is de Vragenbank een handig hulpmiddel.

De Vragenbank is een verzameling standaard vragen die u rechtstreeks naar een formulier kunt slepen. U kunt deze vragen nog aanpassen nadat u ze aan uw formulier hebt toegevoegd.

Houd er rekening mee dat alleen de vragen en de antwoorden in de Vragenbank worden opgeslagen, niet het ontwerp of de logica die eraan wordt toegevoegd.

Zo gebruikt u de Vragenbank:

1. Klik op Opslaan naast een vraag om deze aan de Vragenbank toe te voegen.

   De vraag wordt weergegeven in het tabblad Vragenbank.

2. Sleep een vraag van het tabblad Vragenbank naar uw formulier om deze te gebruiken.

3. Pas de vraag eventueel nog aan.

   U kunt de aangepaste vraag eventueel opslaan als een nieuwe vraag in de Vragenbank. De oorspronkelijke vraag blijft ongewijzigd in de Vragenbank aanwezig.

Formulieren beheren

Met het raster Formulierbeheer kunt u formulieren gemakkelijk beheren. U kunt een formulier rechtstreeks vanuit het raster bewerken door erop te klikken. U kunt de weergave organiseren door de formulieren op status te filteren.

Naast de naam en de versie van het formulier zijn ook de volgende velden beschikbaar in het raster:

Kolom	Details
Status	Mogelijke formulierstatussen: Concept: een nieuw formulier dat nog niet is geactiveerd. Actief: een formulier dat is geactiveerd en beschikbaar is voor distributie. Inactief: een formulier dat is gedeactiveerd en niet langer in de organisatie wordt gebruikt.
Acties	De volgende acties zijn beschikbaar in het raster: Verwijderen Activeren: ingeschakeld wanneer het formulier een concept of inactief is. Controleer het formulier zorgvuldig voordat u het activeert. Deactiveren: ingeschakeld zodra het formulier is geactiveerd. Dupliceren: maak een kopie van het formulier dat onder een andere naam kan worden opgeslagen. Naam wijzigen: deze actie is alleen beschikbaar als het formulier een concept is. U kunt meerdere formulieren tegelijk selecteren om te verwijderen, te activeren of te deactiveren. Verwijder het formulier als u nooit een formulier zult gebruiken. Dit zal u helpen de lijst met formulieren zo schoon mogelijk te houden..

Automatische reactieregels toevoegen

De optie Regels voor automatische reactie in een formulier is alleen beschikbaar voor gebruikers met de CXone QM Advanced-licentie. Daarnaast moet u gemachtigd zijn om Weergeven te gebruiken om Analytics Category Manager te gebruiken. Ga in CXone naar Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen. De benodigde machtiging staat onder QM-tools > Categoriebeheer.

Automatische reactieregels zijn simpele regels voor vragen, die de kwaliteitsmanager kan instellen door categorieën, sentimenten of agentgedragingen te selecteren tijdens het configureren van een formulier.

Op basis van uw selectie zal CXone QM automatisch reageren op vragen in het evaluatieformulier die overeenkomen met de criteria die aan de interactie zijn gekoppeld. Zo kunnen beoordelaars hun evaluaties sneller uitvoeren, doordat veel van de vragen in het formulier al van tevoren zijn beantwoord. Beoordelaars kunnen de automatische reacties controleren en indien nodig aanpassen.

Wat kan ik doen met automatische reactieregels?

• Maak regels voor automatische reactie op vragen van het type ja/nee, keuzerondje en selectievakje.

• Stel de taal in voor het instellen van de regel. U kunt de categorie filteren in uw voorkeurstaal.

• Sentimenten voor de antwoorden selecteren.

• Agentgedragingen voor de antwoorden selecteren.

Automatische reactieregels voor categorieën toevoegen:

1. Klik op Regels voor automatische reactie binnen de vraag die u automatisch wilt laten evalueren door CXone QM.

2. Selecteer Categorieën als het regeltype. Deze optie is alleen beschikbaar met een licentie voor CXone Quality Management Geavanceerd.

3. Stel de taal in voor het instellen van regels voor categorieën De weergave van talen is afhankelijk van uw abonnement. Ondersteunde talen zijn Braziliaans, Portugees, Engels, Canadees-Frans, Nederlands, Europees-Spaans, Frans, Duits en Spaans.

4. Selecteer de categorieën die de regel kunnen triggeren. Voor elk antwoord kunt u maximaal 10 categorieën instellen.

   Voor vragen van het type Ja/nee of Keuzerondje zijn de categorieën die voor een van de antwoorden zijn geselecteerd, niet meer beschikbaar voor de andere antwoorden. Voor vragen van het type Selectievakje blijven alle categorieën beschikbaar voor alle antwoorden.

   Het formulier bevat een Ja/nee-vraag: Heeft de agent de klant begroet? Als het antwoord Ja is, kan de QM-manager bijvoorbeeld de categorie Welkom selecteren. Als het antwoord Nee is, kan de manager bijvoorbeeld de categorie Onbeleefd selecteren. Wanneer een interactie wordt geëvalueerd, reageert CXone QM op de vragen in het evaluatieformulier die overeenkomen met de categorieën. Als de agent de klant tijdens de interactie heeft verwelkomd, beantwoordt de CXone QM de vraag met Ja. Later kunnen beoordelaars de antwoorden controleren en eventueel nog wijzigen.

5. Klik op Opslaan.

   U kunt de vraag, de taal en de categorieën van de automatische reactieregel bewerken.

Automatische reactieregels voor sentimenten toevoegen:

1. Klik op Regels voor automatische reactie binnen de vraag die u automatisch wilt laten evalueren door CXone QM.

2. Selecteer Sentimenten als regeltype. Deze optie is alleen beschikbaar als u beschikt over de CXone Quality Management Geavanceerd-licentie.

3. Selecteer een sentiment voor elke antwoordoptie.

   Voor vragen van de typen Ja/nee en Keuzerondje moeten de antwoordopties gescheiden zijn.

   Het formulier bevat een Ja/Nee-vraag: Was de agent beleefd tegen de klant? Als het antwoord Ja is, kan de QM-manager het sentiment bijvoorbeeld instellen op Positief en Agentzijde. Als het antwoord Nee is, kan de manager het sentiment bijvoorbeeld instellen op Negatief en Agentzijde.

4. Klik op Opslaan.

   U kunt de vraag en de sentimenten in de automatische reactieregel bewerken.

Automatische reactieregels voor Enlighten-sentimenten toevoegen:

1. Klik op Regels voor automatische reactie binnen de vraag die u automatisch wilt laten evalueren door CXone QM.

2. Selecteer Enlighten-sentimenten als regeltype. Deze optie is alleen beschikbaar als u beschikt over de licentie CXone Quality Management Geavanceerd of CXone Quality Management Premium.

3. Selecteer een sentiment voor elke antwoordoptie.

   Voor vragen van de typen Ja/nee en Keuzerondje moeten de antwoordopties gescheiden zijn.

4. Klik op Opslaan.

   U kunt de vraag en de Enlighten-sentimenten in de automatische reactieregel bewerken.

Automatische reactieregels voor agentgedrag toevoegen:

1. Klik op Regels voor automatische reactie binnen de vraag die u automatisch wilt laten evalueren door CXone QM.

2. Selecteer Agentgedrag als regeltype. Deze optie is alleen beschikbaar indien u beschikt over de CXone Quality Management Premium-licentie en wanneer model Agentgedrag is geselecteerd onder Analytics Enlighten Models-licentie.

3. Selecteer een agentgedrag voor elke antwoordoptie.

   Voor vragen van de typen Ja/nee en Keuzerondje moeten de antwoordopties gescheiden zijn.

   Het formulier bevat een Ja/Nee-vraag: Was de agent responsief? Als het antwoord Ja is, kan de QM-manager het agentgedrag bijvoorbeeld instellen op Verantwoordelijkheid nemen en Sterk positief. Als het antwoord Nee is, kan de manager het agentgedrag bijvoorbeeld instellen op Verantwoordelijkheid nemen en Sterk negatief.

4. Klik op Opslaan.

   U kunt de vraag en agentgedragingen die zijn ingesteld in de regels voor automatische reactie, bewerken.

Formulieren bewerken

Versie

Formulier opslaan zonder versie bij te werken is alleen van toepassing op formulieren die zijn opgeslagen en geactiveerd. Met deze functie kan alleen het uiterlijk van het formulier worden bewerkt. Het versienummer wordt niet gewijzigd. Bij het laden van het formulier wordt de functie ingeschakeld, worden alle niet-kosmetische elementen grijs weergegeven. Deze kunnen niet worden gewijzigd. Om ervoor te zorgen dat het versienummer ongeacht wat wordt bewerkt wordt gewijzigd, moet Formulier opslaan zonder versie bij te werken worden uitgeschakeld.

Wijzigingen die geen betrekking hebben op het uiterlijk van een formulier zijn:

• Een vraag toevoegen of verwijderen.

• Antwoordopties toevoegen of verwijderen.

• Vragen slepen en neerzetten

• Wijzigingen van eigenschappen, zoals Verplicht, N.V.T. en Kritiek.

• Wijzigingen van instellingen.

• Wijzigingen van formules.

• Scoring

Wijzigingen die betrekking hebben op het uiterlijk van een formulier zijn:

• Wijzigingen van de tekengrootte en kleur.

• Wijzigingen van de kleur van het formulier.

• Herformulering van vragen.

• Corrigeren van spelling.

• Het toevoegen of verwijderen van kopteksten.

Aangepaste koptekst

1. Voer de naam van de nieuwe koptekst in om de oorspronkelijke koptekst te vervangen.

2. Klik op + van de vorige koptekst en voer een naam in om een koptekst toe te voegen..

3. Klik op verwijderen om een koptekst te verwijderen.

4. Klik op Opslaan.