Opnamen weergeven in externe applicaties

U kunt opnamen afspelen en downRecordingloaden in externe applicaties, zoals uw CRM-systeem.

Er zijn 2 manieren om opnamen weer te geven buiten CXone Mpower:

API's voor mediaweergave

Gebruik de Media Playback API's om toegang te krijgen tot Recording media en metagegevens bij het extraheren van oproepsegmenten en contacten.

Voor het gebruik van deze API's kunnen extra kosten in rekening worden gebracht. Raadpleeg uw contract of neem contact op met uw CXone Mpower Accountmanager voor meer informatie.

  • Bij het extraheren van een interactie:

    • Voor de mediatypen alleen spraak en spraak-en-scherm biedt de API de interactiemetagegevens. De link naar het mediabestand vindt u onder het veld fileToPlayUrl in het antwoord Succes.

    • Voor de mediatypen chat en e-mail biedt de API de interactiemetagegevens en het transcript. In het antwoord Succes vindt u het transcript onder het veld berichten en de link naar het mediabestand onder het veld filetoplayurl .

      Als het mediatype is ingesteld op alles (en niet specifiek op chat of e-mail), ontvangt u, als er een schermopname is, ook een koppeling naar het mediabestand voor digitale interacties. Met deze API krijgt u toegang tot CXone-opnamemedia en -metagegevens.

  • Bij het downloaden retourneert de API een link naar het mediabestand.

De Media Playback API's zijn beschikbaar in de DEVone Developer Community-portal.

Voordat u begint

Voordat u de Media Playback API kunt gebruiken, dient u eerst gebruikersmachtigingen in te stellen, een toegangssleutel te genereren en het registratie- en authenticatieproces te doorlopen dat is uitgelegd op het Developers Portal. Vereiste machtigingen:

  • Als u opnamen zoekt die niet onder uw account staan, hebt u de machtiging Zoeken en afspelen > Player > Opnamen afspelen/downloaden: Alles afspelen nodig.

  • Als u sentimenten en categorieën wilt laten retourneren, hebt u ook de machtiging Zoeken en afspelen > Player > Sentimenten en categorieën bekijken nodig.

OPHALEN Contacten

Haal het volledige contact op (de complete interactie met alle segmenten) aan de hand van de ACD Oproep-ID. De ACD Oproep-ID is afhankelijk van de gebruikte ACD-oplossing en kan bijvoorbeeld gelijk zijn aan de Mastercontact-ID in CXone Mpower.

U kunt de juiste ACD-oproep-ID op de volgende manieren vinden:

  • Gebruik de mastercontact-ID uit het Rapport contactgeschiedenis.

  • Gebruik de ACD-oproep-ID uit de uitvoer van de metadataentiteit API voor gegevensextractie.

Let op: met behulp van de GET-methode voor de ACD Oproep-ID kunt u interacties afspelen of downloaden die zijn opgenomen vanaf 13 december 2018. Als u probeert toegang te krijgen tot een interactie die is opgenomen vóór 13 december 2018, krijgt u de foutmelding Interactie niet gevonden.

Afspelen

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Downloaden

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Reacties

  • 200 Succes

  • 400 Ongeldige aanvraag

  • 401 Niet bevoegd om af te spelen

  • 403 Machtiging vereist

  • 404 Interactie niet gevonden

  • 500 Interne serverfout

    Interne serverfout 500 met interne foutcode 8401 duidt op een technische beperking in de API. U kunt alle opnames afspelen en downloaden in de CXone Mpower Player.

OPHALEN Verklaringen

Een opnameverklaring ophalen op basis van de ACD Contact-ID en de Verklaring-ID. De ACD Contact-ID is afhankelijk van de ACD-oplossing. In het voorbeeld is de acdContactId de Mastercontact-IDGesloten De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld..

De URL die wordt geretourneerd door de API is 30 minuten geldig of tijdens de duur van de oproep, welke het langste is.

Reacties

  • 200 Succes

  • 400 Ongeldige aanvraag

  • 401 Niet bevoegd om af te spelen

  • 403 Machtiging vereist

  • 404 Interactie niet gevonden

  • 500 Interne serverfout

OPHALEN Segment-ID's

U krijgt toegang tot een opnamesegment met behulp van de segment-ID, onafhankelijk van de bijbehorende contact-ID. Segment-ID's kunt u vinden in Interaction Search of via de Data Extract API. Er is alleen toegang tot segmenten in de actieve opslag. Segmenten in de langetermijnopslag moeten naar de actieve opslag worden verplaatst voordat ze toegankelijk zijn.

Reacties

  • Status 200-Bewerking geslaagd.

  • Status 202-Bewerking is in uitvoering.

  • Status 400-Onjuiste aanvraag.

  • Status 401 - De aanvragende gebruiker kon zich niet verifiëren.

  • Status 403 - De aanvragende gebruiker is niet geautoriseerd om de bewerking uit te voeren.

  • Status 404-Niet gevonden. Er zijn geen interactieve interacties gevonden.

  • Status 425 - De interactie is vergrendeld tijdens het verwerken van een eerder verzoek.

  • Status 500-Interne serverfout.

  • Status 504 - De aanvraag is verlopen.

Mediabestanden openen vanuit uw CRM-systeem

U kunt mediabestanden rechtstreeks vanuit uw CRM-systeem afspelen of downloaden met behulp van een URL.

Genereer de URL in Studio en integreer deze in uw CRM-systeem. Professional Services kan u hierbij helpen, maar er kunnen kosten in rekening worden gebracht voor deze service. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Bijvoorbeeld:

  • Het bestand afspelen:

    • Spraak- of digitale opname: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • Opgenomen verklaring: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    Met de afspeel-URL wordt standaard de CXone Mpower Player gestart. U kunt de URL configureren om het bestand te openen in een andere tool.

  • Het bestand downloaden:

    • Spraak- of schermopname: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • Alleen spraak: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • Opgenomen verklaring: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    De bestandsnaam heeft deze vorm: CXone recording_{agentnaam}_{starttijd van oproep}[UTC]_{ID}.mp4. Let op: de datum in de bestandsnaam wordt weergegeven in UTC, in tegenstelling tot de Player, die wordt weergegeven in uw lokale tijdzone.

De acdContactId is de CXone Mpower Mastercontact-IDGesloten De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld..