Opnamen weergeven in externe applicaties

U kunt opnamen afspelen en downCXone Recordingloaden in externe applicaties, zoals uw CRM-systeem.

Er zijn 2 manieren om opnamen weer te geven buiten CXone:

Haal metadata en een tijdelijke URL voor het mediabestand op met behulp van de Media Playback API
Start de CXone Player of download een mediabestand in uw CRM-systeem met behulp van een URL: Mediabestanden openen vanuit uw CRM-systeem

Media Playback API

U kunt deze API gebruiken om toegang te krijgen tot media en metadata van CXone Recording.

Voor het gebruik van de Media Playback API kunnen extra kosten in rekening worden gebracht. Raadpleeg uw contract voor meer informatie of neem contact op met uw accountmanager bij CXone.

Bij het afspelen van een interactie gebeurt het volgende:
- Voor de mediatypen Alleen spraak en Spraak en scherm retourneert de API de interactie-metadata en een link naar het mediabestand.
- Voor de mediatypen Chat en E-mail retourneert de API de interactie-metadata en de transcriptie. Als het mediatype is ingesteld op Alle (en niet specifiek op Chat of E-mail), dan krijgt u als er een schermopname beschikbaar is ook een link naar het mediabestand voor digitale Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen interacties.
Bij het downloaden retourneert de API een link naar het mediabestand.

De Media Playback API is beschikbaar in het DEVone Developer Community-portaal.

Voordat u begint

Voordat u de Media Playback API kunt gebruiken, dient u eerst gebruikersmachtigingen in te stellen, een toegangssleutel te genereren en het registratie- en authenticatieproces te doorlopen dat is uitgelegd op het Developers Portal. Vereiste machtigingen:

Als u opnamen zoekt die niet onder uw account staan, hebt u de machtiging Zoeken en afspelen > Player > Opnamen afspelen/downloaden: Alles afspelen nodig.
Als u sentimenten en categorieën wilt laten retourneren, hebt u ook de machtiging Zoeken en afspelen > Player > Sentimenten en categorieën bekijken nodig.

OPHALEN Contacten

Haal het volledige contact op (de complete interactie met alle segmenten) aan de hand van de ACD Oproep-ID. De ACD Oproep-ID is afhankelijk van de gebruikte ACD-oplossing en kan bijvoorbeeld gelijk zijn aan de Mastercontact-ID in CXone. Let op: met behulp van de GET-methode voor de ACD Oproep-ID kunt u interacties afspelen of downloaden die zijn opgenomen vanaf 13 december 2018. Als u probeert toegang te krijgen tot een interactie die is opgenomen vóór 13 december 2018, krijgt u de foutmelding Interactie niet gevonden.

Voorbeelden van aanroepen en antwoorden

Afspelen

Voorbeeldaanvraag voor afspelen

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true

Voorbeeldantwoord voor afspelen

var(--codeSnippetCopyLabel)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Downloaden

Voorbeeldaanvraag voor downloaden

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true

Voorbeeldantwoord voor downloaden

var(--codeSnippetCopyLabel)

{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Reacties

200 Succes
400 Ongeldige aanvraag
401 Niet bevoegd om af te spelen
403 Machtiging vereist
404 Interactie niet gevonden
500 Interne serverfout

OPHALEN Verklaringen

Een opnameverklaring ophalen op basis van de ACD Contact-ID en de Verklaring-ID. De ACD Contact-ID is afhankelijk van de ACD-oplossing. In het voorbeeld is de acdContactId de Mastercontact-ID De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld..

De URL die wordt geretourneerd door de API is 30 minuten geldig of tijdens de duur van de oproep, welke het langste is.

Mediabestanden openen vanuit uw CRM-systeem

U kunt mediabestanden rechtstreeks vanuit uw CRM-systeem afspelen of downloaden met behulp van een URL.

Genereer de URL in Studio en integreer deze in uw CRM-systeem. Professional Services kan u hierbij helpen, maar er kunnen kosten in rekening worden gebracht voor deze service. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Bijvoorbeeld:

Het bestand afspelen:
- Spraak- of digitale opname: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
- Opgenomen verklaring: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId
Met de afspeel-URL wordt standaard de CXone Player gestart. U kunt de URL configureren om het bestand te openen in een andere tool.
Het bestand downloaden:
- Spraak- of schermopname: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true
- Alleen spraak: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only
- Opgenomen verklaring: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only
De bestandsnaam heeft deze vorm: CXone recording_{agentnaam}_{starttijd van oproep}[UTC]_{ID}.mp4. Let op: de datum in de bestandsnaam wordt weergegeven in UTC, in tegenstelling tot de Player, die wordt weergegeven in uw lokale tijdzone.

De acdContactId is de CXone Mastercontact-ID De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld..