Interactie bekijken en afspelen

Onder opnamen van interacties worden onder andere spraak- of digitaleGesloten Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen kanalen- en schermopnamen verstaan.

Om een opname af te spelen of een digitale interactie te bekijken, dubbelklikt u op een segmentGesloten Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. in de tabel met de zoekresultaten of klikt u op het bijbehorende pictogram Afspelen Afbeelding van de afspeelknop.

De Player wordt in een apart venster geopend. De venstergrootte en weergave-instellingen van de Player worden opgeslagen wanneer u het venster sluit.

Opnamen afspelen

Tijdens het afspelen van een spraakopname en/of schermopname kunt u het volgende bekijken:

Gebruik de regelbalk van de Player voor het volgende:

  • Gebruik de afspeelfuncties om te focussen op bepaalde delen van de interactie.

    Speel bijvoorbeeld een gedeelte van een opgenomen segment herhaaldelijk af om zeker te weten wat er tijdens het gesprek is gezegd of om de inhoud van de schermopname in detail te bekijken. Klik één keer op HerhalenAfbeelding van de herhaalknop om het begin van het herhaalde gedeelte te markeren en een tweede keer om het einde van het gedeelte te markeren. Klik daarna op Afspelen. Klik een derde keer op Loop Afbeelding van de herhaalknop om het te wissen.

  • Sla stille delen van de opname over door op te klikken.

  • Spoel vooruit of achteruit in de opname.

  • Pas de afspeelsnelheid aan met .

  • Pas volumeniveaus van deelnemers in de oproep aan.

  • Voeg een annotatie toe aan een interactie.

    Klik op Annotatie toevoegenAfbeelding van de knop voor annotaties. U kunt openbare of persoonlijke annotaties maken. U kunt ook openbare annotaties bekijken die door andere gebruikers zijn toegevoegd. U moet de juiste machtigingen hebben om annotaties te gebruiken.

Als u meer interactie-informatie wilt weergeven in de Player, klikt u op Acties Schermafbeelding van actieknop en selecteert u Opname en details weergeven. Op het tabblad Interactiedetails ziet u:

Tijdens het afspelen van een spraakopname kunt u aanvullende informatie zien in de audiobalk.

  • Gebeurtenissen die plaatsvinden tijdens de spraakopname, zoals:

    • Wanneer de opname tijdelijk is gepauzeerd omdat een klant creditcardgegevens invoerde

    • Wanneer een categorie wordt geïdentificeerd met Hoge betrouwbaarheid (dit wordt gedefinieerd als minimaal 75% vertrouwen in de correctheid van de match)

    • Wanneer een segmentsentiment is bepaald (positiefAfbeelding van het pictogram voor positief sentiment, negatiefAfbeelding van het pictogram voor negatief sentiment, gemengdAfbeelding van het pictogram voor gemengd sentiment of neutraalAfbeelding van het pictogram voor neutraal sentiment).

      Voor het bekijken van categorieën en sentimenten zijn machtigingen vereist.

  • Als er in korte tijd meerdere gebeurtenissen zijn, kunt u de muisaanwijzer over een Gebeurtenis Afbeelding van het gebeurtenispictogram bewegen om details weer te geven.

Een schermopname kan meerdere schermen bevatten wanneer een agent meerdere schermen heeft:

  • U kunt een specifiek scherm selecteren.

  • Gebruik de pijlen om door de schermen te bladeren.

  • Klik op Alle weergeven om alle schermen van de agent samen te bekijken.

Tijdens het afspelen kunt u inzoomen op specifieke delen van de schermopname. Zoom in voor een gedetailleerdere weergave van de scherminhoud:

  • Gebruik de pictogrammen voor inzoomen en uitzoomen . U kunt in stappen van 100% inzoomen tot maximaal 800%.

  • Wanneer het scherm is ingezoomd, kunt u dit resetten door te klikken op het pictogram Aanpassen aan scherm .

    • Wanneer er slechts één scherm wordt opgenomen, wordt het scherm ingesteld op 100%.

    • Wanneer er meerdere schermen worden opgenomen, wordt de weergave zo ingesteld dat alle schermen passen in het venster van de Player.

Digitale interacties bekijken

  • Wanneer een digitaleGesloten Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen interactie een schermopname bevat, kunt u zowel de schermopname als de transcriptie, of alleen de schermopname weergeven. Klik op Acties Schermafbeelding van actieknop en selecteer de gewenste optie.

  • Bij e-mailinteracties kunt u op Tijdlijn Afbeelding van de journey-knop klikken om de gebeurtenissen te bekijken.

  • Een agent kan meerdere digitale klantinteracties gelijktijdig afhandelen. In deze gevallen kan een schermopname ook andere interacties vastleggen terwijl de agent naar een andere interactie overschakelt. Tijdens het afspelen van dergelijke schermopnamen geeft de Player een focusindicator weer. Deze indicator geeft met een roze kleur de gedeelten aan waarin de agent aan de geselecteerde interactie werkte.

Opnamebestanden downloaden

U kunt opnamebestanden downloaden in het menu ActieSchermafbeelding van actieknop:

  • Als u een spraak- en schermopname wilt downloaden, selecteert u Spraak en scherm.

  • Als u alleen spraak wilt downloaden, selecteert u Alleen spraak.

  • Als u de schermopname van een digitale interactie wilt downloaden, selecteert u Alleen scherm.

De bestandsnaam heeft deze vorm: CXone recording_{agentnaam}_{starttijd van oproep}[UTC]_{ID}.mp4. Let op: de datum in de bestandsnaam wordt weergegeven in UTC, in tegenstelling tot de Player, die wordt weergegeven in uw lokale tijdzone.

Sneltoetsen op het toetsenbord voor Player

U kunt de volgende sneltoetsen gebruiken bij het afspelen van een opname.

actie Sneltoets
Afspelen en pauzeren Spatiebalk
Naar volledig scherm F
Dempen en dempen opheffen M
Doorsturen Pijl-rechts
Terug Pijl-links

Overgedragen interactiesInteractions

Bij een 'overgedragen' contact is de interactie van het ene kanaal naar het andere overgebracht om de klant beter te kunnen helpen. U kunt al deze segmenten bekijken en het hele contact afspelen in één Player-venster. Zo kunt u de interactie-journey bekijken en schakelen tussen verschillende segmenten van de interactie.

U kunt heen en weer schakelen tussen weergave van zowel de schermopname als de transcriptie, en weergave van alleen de schermopname. Klik in de Player op Acties Schermafbeelding van actieknop en selecteer de gewenste optie.

Wanneer het afspelen van een segment is voltooid, moet u handmatig overschakelen naar een ander segment om de opname af te spelen.