Interactie bekijken en afspelen

Onder opnamen van interacties worden onder andere spraak- of digitale Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen kanalen- en schermopnamen verstaan.

Om een opname af te spelen of een digitale interactie te bekijken, dubbelklikt u op een segment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. in de tabel met de zoekresultaten of klikt u op het bijbehorende pictogram Afspelen .

De Player wordt in een apart venster geopend.

De belangrijkste interactie-informatie wordt weergegeven in de kop van de Player, met een samenhangend overzicht in één oogopslag. Op het tabblad Details van interactie staat extra informatie.

Opnamen afspelen

Gebruik de weergave Tijdlijn om te navigeren en de opname te volgen. Tijdens het afspelen wordt de volgende informatie weergegeven:

• Afspeelvoortgang van het opgenomen segment of contact.

• De duur van het hele opgenomen segment of contact.

• Extra tijd die nodig is voor nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (ACW). Klik op de knop Nawerk om dat deel van de opname over te slaan.

  Wanneer u een volledige interactie afspeelt die meerdere segmenten met nawerk bevat, ziet u alleen het nawerk van de laatste agent in de oproep.

Gebruik de regelaarpictogrammen van de Player onder in de Player om het volgende te doen:

• Gebruik de afspeelfuncties om te focussen op bepaalde delen van de interactie.

  Speel bijvoorbeeld een gedeelte van een opgenomen segment herhaaldelijk af om zeker te weten wat er tijdens het gesprek is gezegd of om de inhoud van de schermopname in detail te bekijken. Klik één keer op Herhalen om het begin van het herhaalde gedeelte te markeren en een tweede keer om het einde van het gedeelte te markeren. Klik daarna op Afspelen. Klik een derde keer op Loop om het te wissen.

• Sla stille delen van de opname over door op te klikken.

• Spoel vooruit of achteruit in de opname.

• Pas de afspeelsnelheid aan met .

• Pas volumeniveaus van deelnemers in de oproep aan.

• Voeg een annotatie toe aan een interactie.

  Klik op Annotatie toevoegen. U kunt openbare of persoonlijke annotaties maken. U kunt ook openbare annotaties bekijken die door andere gebruikers zijn toegevoegd. U moet de juiste machtigingen hebben om annotaties te gebruiken.

Extra informatie weergeven in het audiodeelvenster tijdens afspelen van een spraakopname.

• Gebeurtenissen die plaatsvinden tijdens de spraakopname, zoals:

  • Wanneer de opname tijdelijk is gepauzeerd omdat een klant creditcardgegevens invoerde.

  • Wanneer een categorie wordt geïdentificeerd en beschouwd als Hoge betrouwbaarheid (gedefinieerd als 75%).

  • Wanneer een segmentsentiment is bepaald (positief, negatief, gemengd of neutraal).

    Voor het bekijken van categorieën en sentimenten zijn machtigingen vereist.

• Als er in korte tijd meerdere gebeurtenissen zijn, kunt u de muisaanwijzer over een Gebeurtenis bewegen om details weer te geven.

  Afbeelding weergeven

  

• U kunt het audiodeelvenster verbergen door de regelaar in het menu Acties uit te schakelen.

Wanneer een oproep meerdere agents bevat, toont de schermopname het scherm van de agent die de leiding heeft. Wanneer de agent meerdere schermen heeft, kan de schermopname diverse schermen bevatten.

• Gebruik de pijlen om door de schermen te bladeren.

• Selecteer in de balk boven het hoofdscherm een specifiek scherm of klik op Alles weergeven om alle schermen van de agent samen te bekijken.

Tijdens het afspelen kunt u inzoomen op specifieke delen van de schermopname. Zoom in voor een gedetailleerdere weergave van de scherminhoud:

• Gebruik de pictogrammen voor inzoomen en uitzoomen . U kunt in stappen van 100% inzoomen tot maximaal 800%.

• Wanneer het scherm is ingezoomd, kunt u dit resetten door te klikken op het pictogram Aanpassen aan scherm .

  • Wanneer er slechts één scherm wordt opgenomen, wordt het scherm ingesteld op 100%.

  • Wanneer er meerdere schermen worden opgenomen, wordt de weergave zo ingesteld dat alle schermen passen in het venster van de Player.

Digitale interacties bekijken

• Wanneer een digitale Elk niet-spraakkanaal, zoals chat-, e-mail-, SMS-, werkitem- en messaging-kanalen interactie een schermopname bevat, kunt u zowel de schermopname als de transcriptie, of alleen de schermopname weergeven. Selecteer de gewenste optie in het menu Acties.

• Bij e-mailinteracties kunt u op Tijdlijn klikken om de gebeurtenissen te bekijken.

• Een agent kan meerdere digitale klantinteracties gelijktijdig afhandelen. In deze gevallen kan een schermopname ook andere interacties vastleggen terwijl de agent naar een andere interactie overschakelt. Tijdens het afspelen van dergelijke schermopnamen geeft de Player een focusindicator weer onder de tijdlijn. Deze indicator geeft met een roze kleur de gedeelten aan waarin de agent aan de geselecteerde interactie werkte.

Opnamebestanden downloaden

U kunt opnamebestanden downloaden. Selecteer een downloadoptie in het menu Acties :

• Als u een spraak- en schermopname wilt downloaden, selecteert u Spraak en scherm.

• Als u alleen spraak wilt downloaden, selecteert u Alleen spraak.

• Als u de schermopname van een digitale interactie wilt downloaden, selecteert u Alleen scherm.

De bestandsnaam heeft deze vorm: CXone recording_{agentnaam}_{starttijd van oproep}[UTC]_{ID}.mp4. Let op: de datum in de bestandsnaam wordt weergegeven in UTC, in tegenstelling tot de Player, die wordt weergegeven in uw lokale tijdzone. De maximale lengte van de bestandsnaam is 200 tekens, dus agentnamen worden soms mogelijk afgekapt.

Sneltoetsen op het toetsenbord voor Player

U kunt de volgende sneltoetsen gebruiken bij het afspelen van een opname.

actie	Sneltoets
Afspelen en pauzeren	Spatiebalk
Naar volledig scherm	F
Dempen en dempen opheffen	M
Doorsturen	Pijl-rechts
Terug	Pijl-links

Overgedragen interactiesInteractions

Bij een 'overgedragen' contact is de interactie van het ene kanaal naar het andere overgebracht om de klant beter te kunnen helpen. U kunt al deze segmenten bekijken en het hele contact afspelen in één Player-venster. Zo kunt u de interactie-journey bekijken en schakelen tussen verschillende segmenten van de interactie.

U kunt heen en weer schakelen tussen weergave van zowel de schermopname als de transcriptie, en weergave van alleen de schermopname. Selecteer de gewenste optie in het menu Acties van de Player.

Wanneer het afspelen van een segment is voltooid, moet u handmatig overschakelen naar een ander segment om de opname af te spelen.