Met Tekstroutering op basis van Analytics kunt u inkomende tekstinteracties automatisch routeren op basis van dataset, sentiment
Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie., frustratie, taal, prioriteit of een combinatie van deze factoren. De Snippet Studio-actie kan worden geconfigureerd met een script dat tekst verzendt naar de NICE CXone Tekstroutering op basis van Analytics, waar de inhoud van de tekst wordt geanalyseerd en geannoteerd en vervolgens wordt doorgestuurd naar een geschikte agent op basis van de door de service verstrekte informatie.
De volgende soorten routering worden ondersteund:
- Routering op basis van termen: analyseert de inhoud om de dataset te bepalen die wordt besproken en routeert volgens specifieke termen die zijn ingesteld in uw organisatie.
- Routering op basis van categorieën: analyseert de inhoud om de dataset te bepalen die wordt besproken en routeert volgens uw aangepaste categorieregels.
- Routering op basis van prioriteit: analyseert de inhoud om een interactie te classificeren als "prioriteit" of "niet-prioriteit".
- Routering op basis van algemeen sentiment: gebruikt sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.analyse om een interactie te classificeren in vier klassen: negatief, gemengd, neutraal en positief.
- Routering op basis van sentiment aan einde van interactie: analyseert het sentiment aan het einde van een interactie om een interactie te classificeren in vier klassen: negatief, gemengd, neutraal en positief.
- Routering op basis van frustratie: analyseert de frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. van een contact om een interactie eventueel als "gefrustreerd" te classificeren.
- Routering op basis van taal: analyseert en detecteert de taal van de tekst.
- Gecombineerde routering: routeert aan de hand van een combinatie van de overige factoren.
Routering op basis van termen
Interacties kunnen op basis van de producten of diensten die in de tekst worden genoemd, worden gerouteerd naar een agent met de juiste vaardigheden om deze interactie af te handelen.
De routeringsservice analyseert de inkomende tekst, identificeert de besproken dataset en retourneert een annotatie van de dataset, zoals "Factuurvraag".
Routering op basis van categorieën
Interacties kunnen worden gerouteerd volgens uw aangepaste categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.regels. De categorieregels kunnen werken met aangepaste termen uit het bedrijfsprofiel of met reguliere trefwoorden. De routeringsservice analyseert de inkomende tekst, identificeert trefwoorden en routeert de interactie naar een agent met de juiste vaardigheden.
Routering op basis van prioriteit
Interacties van zeer ontevreden klanten kunnen worden gemarkeerd voor prioriteitsroutering naar speciaal gekwalificeerde of ervaren agents voor afhandeling.
De service analyseert de tekst en wijst een contactprioriteit toe aan de hand van criteria zoals extreem negatief sentiment, verzoeken om escalatie, risicofactoren (dreigen met juridische stappen, andere aanwijzingen voor gevaar) en grof taalgebruik.
Routering op basis van algemeen sentiment
U kunt positieve interacties, die gemakkelijker te hanteren zijn, naar nieuwe of onervaren agents routeren en meer gevoelige interacties naar ervaren agents sturen.
De service analyseert de gehele interactie en bepaalt het heersende algemene sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. voor het document dat vervolgens gebruikt kan worden voor routering. Het sentiment kan positief, negatief, neutraal of gemengd zijn.
Routering op basis van sentiment aan het einde van een interactie
U kunt positieve interacties, die gemakkelijker te hanteren zijn, naar nieuwe of onervaren agents routeren en meer gevoelige interacties naar ervaren agents sturen.
De service analyseert het einde van de interactie en bepaalt het waargenomen sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. aan het einde van het document dat vervolgens gebruikt kan worden voor routering. Het sentiment kan positief, negatief of neutraal zijn. Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Het eindsentiment kan niet gemengd zijn.
Routering op basis van frustratie
Interacties van gefrustreerde Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. klanten kunnen als zodanig worden gemarkeerd zodat u ze kunt doorsturen naar agents die dergelijke contacten het best kunnen afhandelen.
De service analyseert de tekst van de klant op taal die wijst op frustratie, en niet alleen op negatief sentiment. Wanneer gefrustreerde taal wordt herkend, wordt de interactie gemarkeerd als "gefrustreerd".
Routering op basis van taal
Interacties kunnen worden doorgestuurd naar een agent met de juiste taalvaardigheid.
De service kan de interactie analyseren en de teksttaal identificeren, die vervolgens kan worden gebruikt voor routering.