IBM Watson is een extern platform dat spraak- en chatgebaseerde virtuele agents biedt. Virtuele agents interpreteren wat uw contacten zeggen of typen in het chatvenster en ze geven een gepast antwoord. Ze doen dit met behulp van technologieën zoals:
- Spraak-naar-tekst
Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT) - Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
- Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
- Kunstmatige intelligentie (AI)
Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.
CXone ondersteunt het gebruik van IBM Watson met spraak- en digitale-chatgebaseerde kanalen. Voor spraakkanalen vereisen virtuele agents van IBM Watson een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding. De configuratie van deze integratie vereist assistentie van NICE CXone Professional Services.
Conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents
De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:
-
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.
-
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u gebruikt. De locatie kan bijvoorbeeld op uw website zijn. Of het contact moet de conversatie starten vanuit een externe service, zoals Apple Messages for Business. De uitingen van het contact zijn al uitgeschreven als tekst, dus ze hoeven niet getranscribeerd te worden. Ze worden direct doorgegeven aan de virtuele agent.
Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.De methode van een respons verzenden is afhankelijk van of dit een tekst- of spraakgebaseerde virtuele agent is:
- Spraak: Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.
- Tekst:
Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.
Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..
Vereisten
Om IBM Watson virtuele-agentbots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone, hebt u het volgende nodig:
- Een IBM Cloud-account.
- Een IBM Watson Assistant virtuele agent die geconfigureerd en getraind is om verzoeken van uw contacten af te handelen met acties.
Componenten van een integratie
Bij de integratie van IBM Watson zijn de volgende componenten betrokken:
- CXone: CXone moet beschikken over een geconfigureerd Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gebruik met de integratie.
- Virtuele Agent Hub in CXone: in Virtuele Agent Hub vindt u de configuratie-informatie die u nodig hebt voor verbinding met uw virtuele-agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.provider. Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. en transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie, als uw integratie deze diensten vereist.
- Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
- IBM Watson:
Ondersteuning van rijke media voor tekstgebaseerde virtuele agents
U kunt rijke-mediainhoud Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. opnemen in de berichten, als uw kanaal dit ondersteunt. Het type rijke media dat verzonden kan worden verschilt van kanaal tot kanaal zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.
| Adaptieve kaarten | HTML en opmaaktekst | Rijke link | Snelle antwoorden | Lijstkiezer | Tijdkiezer | Formulierbericht | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
Digitaal Chat |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Gebruikt fallback-tekst |
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
Ondersteund:
Niet ondersteund:
Meer informatie over ondersteuning voor digitaal kanalen voor rijke media.
Als u rijke-mediainhoud in de reacties van tekstgebaseerde virtuele agents wilt opnemen, configureer dit dan in de managementconsole van uw virtuele agent. Deze moet in de configuratie voor elke reactie verschijnen voor elke reactie die de rijke media verzendt.
Rijke-mediainhoud wordt verzonden als JSON. Volg bij het bouwen van uw rijke-media-JSON het schema voor het digitaal kanaal dat u gebruikt. De schema's zijn verschillend voor elk kanaal. Zoek de JSON voor mediainhoud die u wilt gebruiken en voeg deze toe aan de responsberichtconfiguraties die u maakt in de configuratieconsole
Sommige JSON-schema's zijn beschikbaar in Virtuele Agent Hub online Help-pagina's. U kunt de Digital Experience JSON Mirror Tool gebruiken om uw JSON te verifiëren voordat u deze aan uw scripts of uw virtuele agent toevoegt.
Richtlijnen voor aangepaste scripts
Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:
- Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.
-
De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.
- Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
- De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
- Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
- De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.
Zorg dat alle parameters in de virtuele agent-acties in uw script zijn geconfigureerd om de juiste gegevens door te geven. De online Help-pagina's over de acties bevatten instructies voor het configureren van de parameters.
Zorg er ook voor dat u de virtuele agent volledig configureert aan de provider-zijde. Controleer of de agent is geconfigureerd met alle nodige standaardberichten. Dit omvat foutmeldingen of berichten die aangeven dat een intentie is vervuld.
U kunt de sjabloonscripts voor gebruik met virtuele-agentintegraties terugvinden in NICE CXone Expert Services. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de 
-website van de NICE CXone Community.
Ondersteunde Studio-acties
Gebruik de volgende Studio-acties in uw scripts met IBM Watson virtuele agents:
- Tekstbotuitwisseling
- Spraakbotconversatie
De actie TextBot Exchange
De TextBot Exchange actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. TextBot Exchange stuurt de reactie naar het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.
De actie VoiceBot Conversation
De Voicebot Conversation actie is alleen voor gebruik met zeer eenvoudige bots of wanneer u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. -backchannelverbinding gebruikt. Deze staat niet toe dat het Studio-script het gedrag van de virtuele agent aanpast of beheert, van beurt tot beurt.
Deze actie reageert direct op virtuele agent en monitort passief de conversatie in realtime. De virtuele agent analyseert de conversatie wat betreft intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context via een constante audiostream. Vervolgens reageert de bot op de juiste manier op het contact. Wanneer de virtuele agent aangeeft dat de conversatie voorbij is, gaat de actie verder met het script Studio. De actie geeft alle relevante informatie door voor schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt., agentroutering enz.
