Amazon Lex V2

Amazon Lex V2 is een extern platform dat spraak- en chatgebaseerde virtuele agents biedt. Virtuele agents interpreteren wat uw contacten zeggen of typen in het chatvenster en ze geven een gepast antwoord. Ze doen dit met behulp van technologieën zoals:

Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

CXone ondersteunt het gebruik van Amazon Lex V2 met spraak- en digitale-chatgebaseerde kanalen. Configuratie vereist werk in het providerplatform en in CXone. In CXone vindt de configuratie plaats in Virtuele Agent Hub en met aangepaste scripts.

Conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents

De conversatieflow voor spraak- en tekstgebaseerde virtuele agents begint verschillend:

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.

Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtuele Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u de gedragingen van de virtuele agent per beurt aanpassen. Voor spraakgebaseerde virtuele agents is dit dit de uitingsgebaseerde verbindingsmethode. Alle providers van tekstgebaseerde virtuele agents gebruiken deze methode.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Vereisten

Om Amazon Lex V2 virtuele-agentbotsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone, hebt u het volgende nodig:

Componenten van een integratie

Bij de integratie van Amazon Lex V2 zijn de volgende componenten betrokken:

Ondersteuning van rijke media voor tekstgebaseerde virtuele agents

U kunt rijke-mediainhoudGesloten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. opnemen in de berichten, als uw kanaal dit ondersteunt. Het type rijke media dat verzonden kan worden verschilt van kanaal tot kanaal zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.

  Adaptieve kaarten HTML en opmaaktekst Rijke link Snelle antwoorden Lijstkiezer Tijdkiezer Formulierbericht
Apple Messages for Business Rood X, betekent "niet ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund"

Digitaal Chat

Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund"
E-mail Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Gebruikt fallback-tekst Rood X, betekent "niet ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund"
Facebook Messenger Rood X, betekent "niet ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund"
WhatsApp Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund"
Google Business Messages Rood X, betekent "niet ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Groen vinkje, betekent "ondersteund" Rood X, betekent "niet ondersteund"

Ondersteund: Groen vinkje, betekent "ondersteund"

Niet ondersteund: Rood X, betekent "niet ondersteund"

Meer informatie over ondersteuning voor digitaal kanalen voor rijke media.

Als u rijke-mediainhoud in de reacties van tekstgebaseerde virtuele agents wilt opnemen, configureer dit dan in de managementconsole van uw virtuele agent. Deze moet in de configuratie voor elke reactie verschijnen voor elke reactie die de rijke media verzendt.

Rijke-mediainhoud wordt verzonden als JSON. Volg bij het bouwen van uw rijke-media-JSON het schema voor het digitaal kanaal dat u gebruikt. De schema's zijn verschillend voor elk kanaal. Zoek de JSON voor mediainhoud die u wilt gebruiken en voeg deze toe aan de responsberichtconfiguraties die u maakt in de configuratieconsole vanAmazon Lex V2.

Sommige JSON-schema's zijn beschikbaar in Virtuele Agent Hub online Help-pagina's. U kunt de Digital Experience JSON Mirror Tool gebruiken om uw JSON te verifiëren voordat u deze aan uw scripts of uw virtuele agent toevoegt.

Conversatietranscripties

U kunt de transcriptie en intentiegegevens van alle Amazon Lex V2-spraakoproepen -chatconversaties vastleggen. . U kunt de opgeslagen data op elke gewenste manier gebruiken. In gevallen waarin een interactie bijvoorbeeld wordt doorgeschakeld naar een live agent, kunt u deze voor de agent weergeven. U kunt er ook voor kiezen om ze als permanente record van de conversatie op te slaan. U kunt ervoor kiezen om alleen de transcriptie, alleen de intentiegegevens, beide of geen van beide vast te leggen.

Als u deze informatie wilt vastleggen, moet u dit inschakelen in de Amazon Lex V2 configuratie-instellingen in Virtuele Agent Hub U moet ook een Studio-script configureren voor gebruik met uw virtuele agent. Dit script moet een -actie bevatten die geconfigureerd is om de vastgelegde gegevens te beheren. Vastgelegde data worden tijdelijk gedurende de tijd dat de contact-ID actief is, opgeslagen. Als u de data wilt opslaan, moet u het script zo configureren dat de data naar een archief worden verzonden. U bent zelf verantwoordelijk voor het verwijderen van alle persoonsgegevens in de data.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agentGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:

  • Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.
  • De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

  • Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
  • De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
  • Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
    • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
    • De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld. Deze vertakking wordt alleen gebruikt als de virtuele agent de status Fulfilled of ReadyForFulfillment heeft.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Zorg dat alle parameters in de virtuele agent-acties in uw script zijn geconfigureerd om de juiste gegevens door te geven. De online Help-pagina's over de acties bevatten instructies voor het configureren van de parameters.

Zorg er ook voor dat u de virtuele agent volledig configureert aan de provider-zijde. Controleer of de agent is geconfigureerd met alle nodige standaardberichten. Dit omvat foutmeldingen of berichten die aangeven dat een intentie is vervuld.

U kunt de sjabloonscripts voor gebruik met virtuele-agentintegraties terugvinden in NICE CXone Expert Services. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de Een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst.-website van de NICE CXone Community.

Ondersteunde Studio-acties

Gebruik de volgende Studio-acties in uw scripts met Amazon Lex V2:

  • Spraakbotuitwisseling
  • Tekstbotuitwisseling

De actie VoiceBot Exchange

De Voicebot Exchange -actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uitingGesloten Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.

Als u Meepraten of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken.

De actie TextBot Exchange

De TextBot Exchange actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agentGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uitingGesloten Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. TextBot Exchange stuurt de reactie naar het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.