Botskills

Skills in Bot Builder zijn niet hetzelfde als skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

Met botskills kunt u trainingsgegevens ordenen op basis van wat uw bot kan doen. Skills kunnen alle soorten trainingsgegevens bevatten: story's Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regels Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context., intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., entiteiten, API-integraties, of scriptintegraties. Wanneer u skills hebt gemaakt en er trainingsgegevens aan hebt toegewezen, kunt u skills gebruiken om trainingsgegevens uit te filteren en weer te geven.

U kunt botskills opzoeken en delen in het Skillarchief.

Akela's bot heeft veel trainingsgegevens. Ze besluit haar gegevens te ordenen met skills zodat ze de gewenste gegevens kan filteren en weergeven. Op deze manier kan ze precies nagaan op welke gebieden haar bot meer trainingsgegevens nodig heeft.

Glossary

Concept	Definitie	Voorbeeld	Wat de bot doet
Uiting	Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt." "Wat is mijn saldo?" "Ben jij een robot?"	De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Intentie	Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.	"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset". "Hallo" heeft de intentie "Begroeting".	De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLU Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Entiteit	Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact.	De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort.	De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot	Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele.	Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt.	Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regel	Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.	Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres? Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdracht Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer. Veelgestelde vragen Beledigingen en klassieke uitdagingen	Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Story	Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd.	Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Bot-actie	Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.	In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website. Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.	Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Botskills maken

U kunt ook een nieuwe skill maken wanneer u gegevens toevoegt aan skills of via het filter Skills.

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in de recherbovenhoek van een willekeurige pagina op Skills beheren.
Afbeelding weergeven
Klik op Nieuwe skill.
Typ een naam voor de skill in het veld en druk op Enter.

Gegevens toevoegen aan skills

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Navigeer naar de map met trainingsgegevens, API-integraties of scriptintegraties die u aan een skill wilt toevoegen.
Plaats de muisaanwijzer op de map met trainingsgegevens, API-integratiekaart of scriptintegratiekaart en klik op Opties > Toevoegen aan skill.
Afbeelding voor map met trainingsgegevens weergeven
Afbeelding voor integratiekaart weergeven
Als de skill al bestaat, selecteert u deze in de lijst. U kunt meerdere opties selecteren. Als u een nieuwe skill voor de gegevens wilt maken, typt u een naam voor de skill in het veld en klikt u op Skill "..." maken. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

Zichtbare gegevens filteren met skills

Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerBot Builder.
Klik op de bot waarmee u wilt werken.
Klik in de rechterbovenhoek van een willekeurige pagina op Skills.
Selecteer skills met gegevens die u wilt zien. Wijzigingen worden onmiddellijk doorgevoerd. De knop Skills geeft aan hoeveel skills zijn geselecteerd.
Afbeelding weergeven
U kunt zoeken naar skills door een naam in het veld te typen. U kunt hier ook een nieuwe skill maken door een naam voor de skill te typen en op Skill "..." maken te klikken.