Gedragsbegeleiding configureren

Real-Time Interaction Guidance geeft scores aan de agent op basis van bepaalde gedragingen voor zachte vaardigheden zoals empathie, verstandhouding en het niet onderbreken van de klant. RTIG kan twee typen gedrag meten: klanttevredenheid en verkoopeffectiviteit. Voor klanttevredenheid hebt u de keuze uit 11 gedragingen. Voor verkoopeffectiviteit kunt u kiezen uit acht gedragingen. U bepaalt welke gedragingen u wilt monitoren en wat de waarschuwingen zijn. Elk RTIG-profiel ondersteunt slechts één type gedragsbegeleiding.

Klanttevredenheid en Verkoopeffectiviteit zijn afzonderlijk gelicentieerde gedragsmodellen.

Begeleidingsmeldingen inschakelen

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Alle gedragingen zijn standaard uitgeschakeld voor een nieuw RTIG-profiel. Agents zien alleen meters voor gedragingen die u inschakelt. De feedback die ze zien, is gebaseerd op de standaardinstellingen voor elk gedrag, behalve als u de feedback aanpast. Misschien wilt u de instellingen van tijd tot tijd aanpassen als de behoeften van uw organisatie veranderen.

Maak een RTIG-profiel aan als u dat nog niet hebt gedaan.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik vervolgens op Agentassistentie-hub.
2. Selecteer in de linkerkolom het Real-Time Interaction Guidance-profiel dat u wilt bewerken.

3. Klik op het tabblad Begeleidingswaarschuwingen.

4. Selecteer Klanttevredenheid of Verkoopeffectiviteit om de set gedragingen te kiezen die dit profiel gebruikt.

5. Bepaal in het gedeelte Instellingen voor waarschuwingsberichten hoe vaak Real-Time Interaction Guidance feedbackwaarschuwingen aan agents moet tonen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Maximum aantal keren dat een gebeurtenis in één interactie kan voorkomen	Het maximum aantal waarschuwingen dat Real-Time Interaction Guidance aan een agent mag tonen voor een bepaald gebeurtenistype. Een gebeurtenis is een bepaald gedrag of een set woorden en woordgroepen.
   En minimaal ____ seconden tussen voorvallen	Hoeveel seconden Real-Time Interaction Guidance moet wachten voordat dezelfde waarschuwing opnieuw aan de agent kan worden weergegeven.

6. Activeer alle gedragingen die u voor dit profiel wilt inschakelen in de sectie Begeleidingsconfiguratie. Schakel alle gedragingen uit die u in dit profiel niet wilt uitvoeren.

   Meer informatie over de klanttevredenheidsgedragingen

   Gedrag	Manieren waarop het Gedrag door agents vertoond kan worden
   Loyaliteit erkennen	Praat over de geschiedenis van de klant met de organisatie. Toon waardering voor hun loyaliteit.
   Actief luisteren	Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
   Empathisch zijn	Erken de genoemde problemen en de impact op de klant.
   Verstandhouding opbouwen	Bevestig het verzoek van de klant. Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
   Verantwoordelijkheid tonen	Stel het contact gerust en geef aan dat u het probleem begrijpt en dat u bereid en in staat bent om te helpen.
   Effectieve vragen stellen	Stel zinvolle vragen om de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van de klant te verkennen.
   Ongepaste acties	Weiger het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruik ongepaste taal of vertoon ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De score wordt hoger wanneer dit gedrag niet vertoond wordt door de agent.
   Onderbreking	Praat niet door de klant heen.
   Selfservice aanbevelen	Vestig de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
   Verwachtingen beheren	Geef een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Vertel de klant wat ze kunnen verwachten of wat ze moeten doen.
   Spreektempo	Spreek langzaam genoeg om goed begrepen te worden.

   Meer informatie over de verkoopeffectiviteitsgedragingen

   Gedrag	Manieren waarop het Gedrag door agents vertoond kan worden
   Bevestigingsverzoek	Hun bereidheid tonen om de klant na begroeting verder te helpen.
   Vraag naar de Sale	De conversatie beëindigen met een uiting die de klant tot een transactie aanspoort.
   Empathie tonen	Belangstelling, aandacht en sympathie uiten wanneer contacten problemen ervaren.
   Maak een verbinding	Breng een relatie met contacten tot stand door u in hun situatie in te denken en belang in hen te stellen.
   Bezwaren overwinnen	Breng specifieke voordelen naar de tafel om de verkoop te bespoedigen.
   Assertief verkopen	Zinvolle vragen stellen om meer te weten te komen over de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van het contact.
   Behoeften bepalen	Stel vragen om inzicht te krijgen in de behoeften, levensstijl, problemen, koopredenen en kooptriggers van het contact.
   Verantwoordelijkheid tonen	Het contact ervan verzekeren dat zij op de hoogte zijn van het probleem en bereid zijn om te helpen.

7. Voor elke gedraging kunt u de prestatieschaal en waarschuwingsberichten aanpassen. U kunt de standaardinstellingen accepteren voor een of meer ingeschakelde gedragingen.
8. Klik op Terugzetten naar standaard voor een gedraging als u alle aanpassingen aan de prestatieschaal en waarschuwingsberichten voor die gedraging wilt verwijderen. RTIG vraagt niet om bevestiging voordat de gedraging wordt gereset, dus klik alleen op deze optie als u zeker weet dat u uw aanpassingen wilt verwijderen.
9. Klik op Opslaan.

De prestatieschaal aanpassen voor een gedraging

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Met behulp van de prestatieschaal kunt u de scorebereiken instellen voor wat aanvaardbaar en onaanvaardbaar is voor elke gedraging. Deze bereiken komen overeen met de kleuren van de meters die agents te zien krijgen in de agentapplicatie. De schaal loopt van 0 tot 100. U kunt instellen welke scores vallen in elk van de drie bereiken:

• Succesvol: Het rechter gedeelte van de schaal (groen). Dit zijn de hoogste scores. Deze categorie loopt standaard van 67 – 100.
• Neutraal: Het middengedeelte van de schaal, tussen de twee schuifregelaars (geel). Deze categorie loopt standaard van 33 – 66.
• Kan beter: Het linker gedeelte van de schaal (rood). Dit zijn de laagste scores. Deze categorie loopt standaard van 0 – 32.

U kunt de schaal aanpassen voor een of meer gedragingen die u meet met Real-Time Interaction Guidance. Als u de schaal voor een bepaald gedrag niet aanpast, gebruikt Real-Time Interaction Guidance de standaardschaal.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik vervolgens op Agentassistentie-hub.
2. Selecteer in de linkerkolom het Real-Time Interaction Guidance-profiel dat u wilt bewerken.
3. Klik op het tabblad Begeleidingswaarschuwingen op de schakelaar om de gedraging in te schakelen dat u wilt aanpassen, als deze nog niet ingeschakeld is.

4. Klik op de vervolgkeuzepijlen om de configuratiesectie voor deze gedraging uit te vouwen, als deze nog niet is uitgevouwen.

5. Verplaats de schuifregelaar op de genummerde balk om de scorelimieten voor de prestatiescores te definiëren.

6. Klik op Opslaan.

Waarschuwingsmeldingen instellen voor een gedrag

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Waarschuwingen zijn feedbackmeldingen die in het Real-Time Interaction Guidance-paneel in de agentapplicatie verschijnen basis van de huidige score van de agent voor een gedrag. Elk gedrag heeft een standaardwaarschuwing, die u kunt aanpassen aan uw wensen. U kunt andere waarschuwingen toevoegen als u verschillende suggesties wilt doen aan agents met verschillende scoreniveaus.

U kunt de waarschuwingen aanpassen voor een of meer gedragingen die u meet met Real-Time Interaction Guidance.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik vervolgens op Agentassistentie-hub.
2. Selecteer in de linkerkolom het Real-Time Interaction Guidance-profiel dat u wilt bewerken.
3. Klik op het tabblad Begeleidingswaarschuwingen op de schakelaar om de gedraging in te schakelen waarvoor u waarschuwingen wilt configureren, als deze nog niet ingeschakeld is.

4. Klik op de vervolgkeuzepijlen om de configuratiesectie voor deze gedraging uit te vouwen, als deze nog niet is uitgevouwen.

5. Klik op +Waarschuwing om een nieuw waarschuwingsbericht te maken. Nieuwe berichten zijn standaard ingeschakeld. Klik op de schakelaar van de nieuwe waarschuwing om deze uit te schakelen.

6. Gebruik de vervolgkeuzelijsten en de schuifregelaars om de parameters te configureren voor wanneer RTIG deze waarschuwing aan agents laat zien. Bijvoorbeeld: "Stuur waarschuwing naar agent bij score kleiner dan een waarde van 50 gedurende 10 seconden."

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Stuur waarschuwing naar agent bij score	Bepaal of u waarschuwingen wilt sturen als de score van de agent groter dan of kleiner dan de waarschuwingsdrempel is die u in het veld Een waarde van instelt.
   een waarde van	Dit is de waarschuwingsdrempel. Verschuif de cirkel totdat het pop-up-nummerveld de score aangeeft die deze waarschuwing moet triggeren.
   Gedurende	Selecteer een aantal seconden in de vervolgkeuzelijst. Als de score van de agent gedurende dit aantal seconden boven of onder de waarschuwingsdrempel blijft die u in het veld Een waarde van hebt ingesteld, wordt deze feedbackwaarschuwing getriggerd.

7. Voer in het veld Bericht de waarschuwingstekst in die aan de agent moet worden getoond. Er is al een voorbeeldtekst ingevuld.
8. Pas de indeling toe op de Berichttekst door één of meer woorden te selecteren en op de opties B, I of U te klikken om de geselecteerde tekst vet te drukken, schuin te drukken of te onderstrepen.
9. Klik op verwijderen om een waarschuwing te verwijderen.
10. Klik op Opslaan als u de waarschuwingen voor de geselecteerde gedraging hebt aangepast.