Wijzig uw Studio-script voor Copilot for Agents

Dit is de derde en laatste stap van het opzetten van Copilot for Agents.

U moet ten minste één Studio-script maken of aanpassen om Copilot for Agents te configureren in uw contactcenter. U moet er een Agent Assist actie aan toevoegen en het Copilot for Agents profiel toewijzen dat u eerder hebt gemaakt. Het script moet zo ontworpen zijn dat interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. op basis van vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent worden doorgestuurd naar de agenten waarvoor u Copilot for Agentsbeschikbaar wilt zijn.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Voeg acties toe aan uw script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Voeg een Agent Assist actie toe na de ONANSWER of ONASSIGNMENT actie.
Als u met een spraakscript werkt, voegt u een CONTINUOUS TRANSCRIPTION actie toe direct na de AGENT ASSISTactie. Selecteer uw transcriptieservice in de wizard van deze actie. Configureer vervolgens de volgende eigenschappen:
- Transcription Profile Name moet worden ingesteld op het Copilot for Agents profiel dat u hebt gemaakt.
- Enabled moet worden ingesteld op True.
- Participants moet worden ingesteld op Patron of Both. Gebruik Patron om CONTINUOUS TRANSCRIPTION alleen de kant van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. van het gesprek te laten transcriberen. Gebruik Both om zowel de uitingen van de agent als van de contactpersoon te laten transcriberen Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.
- Generate Utterance Events moet worden ingesteld op False.
Als u met een digitaal-script werkt, voegt u een SNIPPET actie toe vóór de AGENT ASSIST-actie. Voorzie deze SNIPPET-actie van een Bijschrift of Vaste AgentID. Kopieer de volgende regel code en plak deze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""
```
Om de configuratie van uw script te voltooien:

Een profiel toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Gebruik deze voorbeeldscripts voor spraak en digitaal.

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.
Klik in de linkerkolom op het vinkje naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.

Een alternatief voor het gebruik van het vinkje is om een variabele te maken in uw Studio script. Gebruik de variabele om de app- of profielnaam door te geven aan de eigenschap Assign Launch Config Name van de actie AGENT ASSIST.
Klik op Sluiten.

Meerdere profielen toewijzen aan een Studio-script

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U kunt Studio-variabelen gebruiken om meerdere Copilot for Agents-profielen aan één Studio-script toe te wijzen. Vervolgens gebruikt u logicacode die bepaalt wanneer een profiel wordt gebruikt.

Gebruik deze voorbeeldscripts voor spraak en digitaal.

Deze stappen beschrijven een eenvoudig voorbeeld van twee Copilot for Agents-profielen aan één script toewijzen. Uw eigen script kan mogelijk complexer zijn. Neem contact op met CXone Mpower Services voor het beste ontwerp en de beste implementatie.

Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.
Als u dit nog niet had gedaan, voeg een AGENT ASSIST-actie toe aan de juiste locatie in uw script.
Voeg een SNIPPET-actie toe vóór de AGENT ASSIST-actie en koppel deze twee.
Dubbelklik op de SNIPPET-actie.
Maak in het venster Fragment-editor drie variabelen aan. U hebt twee variabelen nodig om de Copilot for Agents-profielnamen te bewaren en nog een variabele om de naam van het profiel te bewaren dat u wilt gebruiken wanneer het script wordt gebruikt.
Voorbeeld van code weergeven
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Voer onder deze variabelen een logicacode in die bepaalt wanneer een profiel wordt gebruikt. Deze code verandert de waarde van de profileToUse-variabele.
Dubbelklik op de AGENT ASSIST-actie om Agent Assist Hub te openen.

Vanaf de release 25,2 worden Copilot for Agents-profielen niet meer geconfigureerd in Agent Assist Hub. De profielinstellingen worden echter nog steeds weergegeven in Agent Assist Hub. Bewerk ze niet, ze werken niet. Configureer in plaats daarvan Copilot for Agents profielen in Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. In een toekomstige versie worden de profielinstellingen uit Agent Assist Hub verwijderd.
Voor elk Copilot for Agents-profiel dat u wilt gebruiken:
1. Klik in de linkerkolom op de profielnaam.
2. Kopieer de profielnaam uit het Algemeen tabblad.
  
  Afbeelding weergeven
3. Plak deze in de fragmentcode die u eerder hebt gemaakt als waarde van een van de profielnaamvariabelen. In de vorige voorbeeldcode waren de variabelenamen profile1 en profile2.
  Voorbeeld van code weergeven
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Klik met de rechtermuisknop op de AGENT ASSIST-actie. Voer assistLaunchConfigName in bij de eigenschap {profileToUse}. Dit is de naam van de variabele die het profiel bewaart dat het script moet gebruiken, ingesloten tussen accolades.

Afbeelding weergeven
Sla het script op.

Filter KB-antwoorden volgens Expert-tags

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Als u een kennisbank hebt Expertgeïntegreerd, kunt u eventueel CXone MpowerExperttags gebruiken om KB-antwoorden te filteren. Hiervoor moet u twee soorten taglijsten configureren:

Standaard taglijst: Het profiel Copilot for Agents heeft alleen toegang tot KB-artikelen met de tags in deze taglijst. De lijst genereert KB-antwoorden alleen aan de hand van deze KB-artikelen.
Aangepaste taglijst: agents kunnen tags selecteren in een standaardlijst van tags om KB-antwoorden te filteren. U kunt tot vijf aangepaste taglijsten opgeven per Copilot for Agents profiel.

Open in Studio het script dat u configureert voor Copilot for Agents.
Voeg een Agent Assist-actie toe na ONANSWER of ONASSIGNMENT als u dit nog niet hebt gedaan.
Selecteer de actie Agent Assist.

Configureer de scriptParams-eigenschap van de Expert-actie met een lijst van de Agent Assist-tags waarop u wilt filteren in deze indeling:


{
	"expertTags": {
		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
		"custom": [
			{
				"name": "Name of Tag List 1",
				"type": "Tag",
				"values":["Tag1","Tag2"],
				"default":["Tag1"]
			},
			{
				"name": "Name of Tag List 2",
				"type": "Tag",
				"values": ["Tag3","Tag4"],
				"default": ["Tag4"]
			}
		]
	}
}

Een voorbeeld van een taglijst weergeven


{
	"expertTags": {
		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
		"custom": [
			{
				"name": "Plan Year",
				"type": "Tag",
				"values":["2024","2025"],
				"default":["2025"]
			},
			{
				"name": "Plan Level",
				"type": "Tag",
				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
				"default": ["Gold"]
			}
		]
	}
}

default is hier de tag die automatisch geselecteerd wordt uit de op maat gemaakte taglijst. Zorg ervoor dat de namen van de tags die u invoert exact overeenkomen met de namen van de tags in uw Expert kennisbank.

Sla het script op.