Snelle antwoorden maken

Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als je geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met je Accountmanager.

Snelle reacties zijn vooraf geschreven reacties die agenten kunnen gebruiken om snel te reageren op contacten via e-mail, chat of digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten. Ze stellen je in staat om alle beschikbare soorten rich content op één plek in te stellen. Je kunt content maken zoals tekstberichten, keuzelijsten, snelle antwoorden, rich links of formulieren en deze in één keer aan meerdere kanalen toewijzen. Zo kunt u rijke content toewijzen aan Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp, en digitaal chat. Rijke inhoud kan ook worden geconfigureerd in Bot Builder en in Studio scripts.

The Jungle, onderdeel van Classics, heeft klanten die Apple Messages for Business, Facebook Messenger en WhatsApp gebruiken. Mowgli Kipling, de beheerder van het contactcentrum, maakt hier handig gebruik van door interactieve, uitgebreide berichten te creëren die zijn medewerkers helpen effectiever te zijn tijdens gesprekken met klanten:

Klanten vragen vaak naar merchandise in de online winkel van The Jungle. Medewerkers kunnen sms-berichten gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden. Of ze zouden uitgebreide links kunnen sturen met een afbeelding en URL voor de artikelen waar klanten vragen over hebben.
Wanneer een klant een boek uitkiest om te kopen, zijn er misschien opties beschikbaar voor dat boek. Zo kan het beschikbaar zijn in hardback, in paperback of als luisterboek. Agenten kunnen een keuzelijst met deze opties naar de klant sturen, waaruit hij of zij kan kiezen.

Tekstberichten

Deze snelle antwoorden zijn vooraf opgestelde antwoorden die medewerkers kunnen gebruiken om snel in te spelen op veelvoorkomende klantvragen. Je kunt ze bijvoorbeeld aanmaken om veelgestelde vragen te beantwoorden of om links en service-informatie te versturen.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Berichten Platform	Beperkingen
CXone E-mail	Agenten kunnen geen opgemaakte tekstberichten gebruiken bij het handmatig verzenden van uitgaande e-mails.

Berichtdetails configureren

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Klik op ACD Instellingen > Snelle reacties.
Klik op Snelle reactie in de rechterbovenhoek.
Selecteer Tekstbericht en klik op Maken.
Voer een Naam in voor het tekstbericht.

Selecteer het Type berichtinhoud dat u wilt invoeren: Platte tekst, Rich textof HTML-editor.

Meer informatie over de beschikbare soorten sms-berichten

Type sms-bericht	Details
Platte tekst	Ondersteunt alleen platte tekstopmaak. Dit type biedt bijvoorbeeld niet de mogelijkheid om tekst vet of cursief te maken, of andere opmaakopties toe te passen zoals de andere typen dat wel kunnen.
Rich text	Hiermee kunt u inhoud opmaken en vormgeven met behulp van basis tekstbewerkingstools. Als u dit formaat gebruikt, is het bericht niet beschikbaar voor agenten bij het handmatig verzenden van uitgaande e-mails.
HTML-editor	Hiermee kunt u de inhoud van uw bericht opmaken met behulp van HTML.

Voer de Berichtinhoud van het tekstbericht in. Als u HTML-editor als type hebt geselecteerd, kunt u ook:
1. Klik op Voorbeeld om te zien hoe het tekstbericht aan de contactpersoon wordt weergegeven.
2. Klik op Ondersteunde tags om te zien welke HTML-tags en -attributen zijn toegestaan.
U kunt variabele tekst invoegen die de agent invult voordat hij het sms-bericht naar de contactpersoon verzendt. Je kunt een bestaande variabele selecteren of er zelf een aanmaken. Wanneer een agent het tekstbericht selecteert, moet hij of zij eerst het tekstvak invullen met de juiste gegevens. Misschien moet de agent bijvoorbeeld de eigen naam typen om deze in een begroeting in te voegen. Dus in plaats van het bericht Hallo, mijn naam is {agent_name}, zou er staan Hallo, mijn naam is Clarissa.
1. Om een bestaande variabele te selecteren, klikt u op Variabelen toevoegen om de variabeleopties te bekijken. Klik op de gewenste variabele en klik op Selecteer of kopieer en plak deze in het vakBerichtinhoud.
2. Om uw eigen variabele te maken, voert u de tekst die u wilt gebruiken in tussen accolades. U kunt bijvoorbeeld {amount_owed} invoeren in het Message Content vak.
Vermijd het gebruik van spaties in variabelenamen. Agenten die een Agent-applicatie gebruiken, kunnen mogelijk geen variabelen met spaties in een tekstbericht invoegen. Gebruik een onderstrepingsteken in plaats van een spatie tussen woorden of tekens.
Klik op Volgende.
Wijs de snelle reactie toe aanACD vaardigheden of contactpersonen, voeg tags toe en kies een map.

Lijstkiezers

Lijstkiezers tonen een lijst met items waaruit contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunnen kiezen. U kunt afbeeldingen en beschrijvingen toevoegen die bij elk lijstitem moeten verschijnen. Agents kunnen deze kanalen gebruiken om contacten van lijsten te voorzien waar ze een uit kunnen selecteren. Dit helpt contacten om duidelijker te communiceren wat ze nodig hebben.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Messaging-platform	Beperkingen
Apple Messages for Business	Geen bekende beperkingen.
Facebook Messenger	Ondersteunt maximaal drie opties in een lijst. Afbeeldingen en pictogrammen worden niet ondersteund. De maximale lengte van knoptekst is 20 tekens. De maximale postback-lengte is 1.000 tekens. Emoji's tellen mee voor de tekstlengte en worden soms als meerdere tekens geteld.
WhatsApp	Ondersteunt maximaal 10 opties in een lijst. Afbeeldingen en pictogrammen worden niet ondersteund. De maximale titellengte is 20 tekens. De maximale tekstlengte is 1.024 tekens. De maximale lengte van knoptekst is 24 tekens. De maximale beschrijvingslengte is 72 tekens. De maximale postback-lengte is 200 tekens. Emoji's tellen mee voor de tekstlengte en worden soms als meerdere tekens geteld.

Berichtdetails configureren

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Klik op ACD Instellingen > Snelle reacties.
Klik op Snelle reactie in de rechterbovenhoek.
Selecteer Lijstkiezer en klik op Maken.
Voer een Naam in voor de lijstkiezer.
Voer Fallback Text in die moet verschijnen als de lijstkiezer niet kan worden verzonden.
Voer een Berichttitelin. Dit is wat de contactpersoon ziet wanneer hij of zij een lijstkiezer ontvangt.
Voer de Berichttekst in die u onder de titel van de lijstkiezer wilt laten verschijnen.
Selecteer voor Apple Messages for Businessof u wilt dat contactpersonen meerdere opties kunnen selecteren onder Itemselectie.
Definieer de lijstitems die u wilt weergeven wanneer een lijstkiezer wordt verzonden. Je kunt op Een lijstitem toevoegen klikken om het gewenste aantal knoppen toe te voegen dat in de lijst moet verschijnen. Om de lijstitems in de gewenste volgorde te sorteren, klikt u op Omhoog verplaatsen of Omlaag verplaatsen.
1. Voer de Tekst in die u als klikbare opties wilt weergeven waaruit de contactpersoon kan kiezen.
2. Voeg een Beschrijving toe voor lijstitems die meer context vereisen.
3. Voer de Postback Text in die u wilt dat API's of bots kunnen gebruiken om informatie te verzamelen of verdere actie te ondernemen.
4. Als u een afbeelding of pictogram wilt toevoegen dat voor een lijstitem moet worden weergegeven, klikt u op Afbeelding uploaden. Afbeeldingen moeten in PNG-, JPG- of JPEG-formaat zijn en mogen niet groter zijn dan 2 MB.
Wanneer u klaar bent met het toevoegen van opties, klikt u op Volgende.
Wijs de snelle reactie toe aanACD vaardigheden of contactpersonen, voeg tags toe en kies een map.

Snelle antwoorden

Agents kunnen snelle antwoorden gebruiken om contacten een vraag en opties te sturen waarmee ze kunnen reageren. Dit helpt om de behoeften van de contactpersoon sneller te achterhalen en voorkomt dat er allerlei berichten heen en weer gestuurd moeten worden.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Messaging-platform	Beperkingen
Apple Messages for Business	Ondersteunt minimaal twee opties voor snelle antwoorden. Ondersteunt niet meer dan vijf opties voor snelle antwoorden.
Facebook Messenger	De maximale lengte van antwoordtekst is 20 tekens. Emoji's tellen mee voor de tekstlengte en worden soms als meerdere tekens geteld.
WhatsApp	Ondersteunt maximaal drie opties voor snelle antwoorden.

Berichtdetails configureren

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Klik op ACD Instellingen > Snelle reacties.
Klik op Snelle reactie in de rechterbovenhoek.
Selecteer Snel antwoord en klik op Maken.
Voer een Naam in voor het snelle antwoord. Dit is wat de agent in de agentconsole kan zien en selecteren.
Voer Fallback-tekst in die verschijnt als het snelle antwoord niet kan worden verzonden.
Voer een Berichttitelin. Dit is wat contacten te zien krijgen wanneer ze een snel antwoord ontvangen.
Definieer de lijstitems die u wilt weergeven wanneer een snel antwoord wordt verzonden. Je kunt op Een lijstitem toevoegen klikken om het gewenste aantal knoppen toe te voegen dat je wilt weergeven voor het snelle antwoord. Om de lijstitems in de gewenste volgorde te sorteren, klikt u op Omhoog verplaatsen of Omlaag verplaatsen.
1. Voer de Tekst in die u als klikbare opties wilt weergeven waaruit de contactpersoon kan kiezen.
2. Voer de Postback Text in die u wilt dat API's of virtuele agenten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. kunnen gebruiken om informatie te verzamelen of verdere actie te ondernemen.
Wanneer u klaar bent met het toevoegen van opties, klikt u op Volgende.
Wijs de snelle reactie toe aanACD vaardigheden of contactpersonen, voeg tags toe en kies een map.

Rijke links

Met rijke links kunt u een titel, afbeelding en fallback Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.-tekst toevoegen aan links die naar contacten worden verzonden. Hierdoor kunnen contacten snel zien waarnaar een link leidt voordat ze erop klikken.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Messaging-platform	Beperkingen
Apple Messages for Business	De maximale bestandsgrootte is 100 MB.
Facebook Messenger	Ondersteunt momenteel alleen afbeeldingen. Ondersteunt geen pictogrammen of andere soorten bestanden of media.
WhatsApp	Ondersteunt momenteel alleen afbeeldingen. Ondersteunt geen pictogrammen of andere soorten bestanden of media.

Berichtdetails configureren

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Klik op ACD Instellingen > Snelle reacties.
Klik op Snelle reactie in de rechterbovenhoek.
Selecteer Rijke link en klik op Maken.
Voer een Naam in voor de link. Dit is wat de agent in de agentconsole kan zien en selecteren.
Voer Fallback Text in die moet verschijnen als de rich link niet kan worden verzonden.
Voer de Berichttitel in. Dit is wat de contactpersoon ziet wanneer hij/zij de link ontvangt.
Voer een Link-URL in die u wilt toevoegen aan de rich link. Als u een Apple App Clip gebruikt, voert u hier uw aanroep-URL in, bijvoorbeeld https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Als u een afbeelding of pictogram wilt toevoegen dat voor een lijstitem moet worden weergegeven, klikt u op Afbeelding uploaden. Afbeeldingen moeten in PNG-, JPG- of JPEG-formaat zijn en mogen niet groter zijn dan 6 MB.
Klik op Volgende.
Configureer aanvullende informatie met behulp van de onderstaande stappen.

Formulierberichten

Formulierberichten stellen agenten in staat om contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. interactieve formulieren met meerdere pagina's te verzenden. Dit maakt het agenten en contacten gemakkelijker om informatie te delen met elkaar. Formulieren worden ondersteund voor iOS- en iPadOS-apparaten.

U moet formulieren aanmaken in CXone Mpower voordat u ze kunt gebruiken om een snelle reactie te maken. U kunt alleen Openbare beveiligde formulieren gebruiken in een formulierbericht. Als u wilt dat agents de formuliervelden en -waarden tijdens het toevoegen van aangepaste velden kunnen zien, klikt u op Zichtbaar maken voor agent en op Opslaan van gegevens inschakelen. Wanneer deze velden zijn ingeschakeld, worden ze blauw weergegeven.

U kunt formulierberichten gebruiken om een datumkiezerformulier te maken dat wordt ondersteund voor Apple Messages for Business kanalen. Datumkiezerformulieren kunnen handig zijn voor het plannen van afspraken of het verzamelen van andere informatie, zoals de verjaardag van een contactpersoon. Om een datumkiezerformulier te maken, moet u een aangepast datumkiezerveld maken. Dan moet u dat aangepaste veld toevoegen aan een openbaar beveiligd formulier. Maak vervolgens een formulierbericht aan in Snelle reacties met behulp van dat openbare, beveiligde formulier.

Formulierberichten moeten ingeschakeld zijn voor uw systeem. Neem contact op met uw Accountmanager als formulierberichten niet goed worden weergegeven.

Beperkingen

De beperkingen variëren al naar gelang het berichtenplatform waarvoor u rijke berichten maakt. Elk ondersteunde berichtenplatform heeft andere tekenlimieten en ondersteunde content.

Messaging-platform	Beperkingen
Apple Messages for Business	Formulierberichten ondersteunen de volgende typen aangepaste velden: tekst, e-mail, vervolgkeuzelijst. Ondersteunt geen formulieren die gebruikmaken van hiërarchische aangepaste velden. Als het formulier dergelijke velden gebruikt, verzendt het bericht fallback Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.-tekst in plaats van een formulier.
Digitaal Chat	Verstuurt een standaardtekst in plaats van een formulier. Contactpersonen kunnen het formulier niet rechtstreeks in het chatvenster invullen. Het bericht bevat een URL waarmee ze het formulier in hun browser kunnen openen en invullen.
Facebook Messenger	Momenteel niet ondersteund.
WhatsApp	Momenteel niet ondersteund.

Berichtdetails configureren

Wanneer een formulierbericht wordt gebruikt, wordt niet de meest recente versie van een formulier opgehaald. Als u een formulier in CXone Mpower aanpast, moet u het formulierbericht bewerken en het formulier opnieuw selecteren.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Klik op ACD Instellingen > Snelle reacties.
Klik op Snelle reactie in de rechterbovenhoek.
Selecteer Formulier en klik op Maken.
Voer een Naam in voor het formulier dat op de klantenkaart verschijnt.
Voer Fouttekst in die verschijnt als het formulierbericht niet kan worden verzonden.
Selecteer een formulier uit de vervolgkeuzelijst. U kunt formulieren maken en bewerken in ACD > Digital > Formulieren.
Als u een afbeelding of pictogram wilt toevoegen dat voor een lijstitem wordt weergegeven, klikt u op Afbeelding uploaden. Afbeeldingen moeten in PNG-, JPG- of JPEG-formaat zijn en mogen niet groter zijn dan 6 MB. Als u ervoor kiest een afbeelding te uploaden, selecteer dan of u de Afbeeldingsgrootte wilt instellen op Klein, Middelgroot, GrootofGeen.
Selecteer of u een opstartscherm wilt toevoegen . Configureer in dat geval de volgende velden:
1. Voer voor de kopde titel van het formulier in.
2. Voer voor de Splash Texteen korte beschrijving voor het formulier in.
3. Voer voor de Knoptitelde tekst in die op de knop verschijnt om het formulier te verzenden.
4. Voor de Splash-afbeelding, klik op Afbeelding uploaden. Dit wordt weergegeven als een banner bovenaan het formulier, dus u kunt het beste het logo van uw organisatie of een afbeelding gebruiken die het formulier representeert. Afbeeldingen moeten in PNG-, JPG- of JPEG-formaat zijn en mogen niet groter zijn dan 6 MB.
Klik op Volgende.
de snelle reactie toe aan vaardigheden of contactpersonen, voeg tags toe en kies een map.ACD

Wijs ACD Skills, contactpersonen en Tags toe.

Wijs snelle antwoorden toe aan ACD vaardigheden en contactpersonen, voeg tags toe en kies in welke map u de berichten wilt opslaan. Dit helpt u te bepalen voor welke agenten deze snelle respons beschikbaar is. Als u geen tags, contactpersonen of vaardigheden selecteert, is de snelle reactie beschikbaar voor alle agenten.

Terwijl u een snel antwoord aanmaakt, opent u het vervolgkeuzemenu Contactpunten en selecteert u de kanalen waaraan u het snel antwoord wilt toewijzen.
Open het vervolgkeuzemenu Tags en selecteer een bestaande tag. Als de gewenste nog niet bestaat, moet u deze aanmaken onder ACD > Contactinstellingen > Tags.
Kies waar u dit bericht wilt opslaan. Selecteer een bestaande map uit het vervolgkeuzemenu of klik op Nieuw om deze in een nieuwe map te sorteren.
Klik op Vaardigheid toevoegen en selecteer de ACD vaardigheden waaraan u de snelle reactie wilt toewijzen. Klik vervolgens op Bevestigen.
Klik op Voltooien.