Instellingen voor de aanlevering van contacten beheren voor Dynamische levering

De informatie op deze pagina heeft betrekking op een routeringsstrategie op basis van dynamische levering. Als uw organisatie een routeringsstrategie op basis van statische levering gebruikt, klikt u hier voor informatie over statische levering.

Met Dynamische levering kunt u een unieke werklast voor elk team of elke agent maken. Wat u voor een team configureert, wordt opgeheven door de instellingen die u op agentniveau configureert. Misschien hebt u een team dat voor single-contact afhandeling is geconfigureerd, waar elke agent één contact van één kanaal tegelijk afhandelt, terwijl één agent in het team tegelijkertijd een spraak- en een chatcontact kan afhandelen.

Omnichannel contactinstellingen op teamniveau beheren

Vereiste machtigingen: Team Bewerken

U kunt uw routeringsinstellingen voor dynamische levering configureren op het teamniveau. Deze instellingen zijn van toepassing op alle gebruikers die aan het team zijn toegewezen, behalve in gevallen waarin het profiel van een gebruiker andere instellingen bevat waardoor de teaminstellingen worden opgeheven.

Meer informatie over de velden in deze taak

Veld	Details
Aanleveringswijze	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
Spraak	Bepaalt of agents 1 spraakinteractie tegelijk kunnen afhandelen; het alternatief is dat spraakinteracties Uit staan. Spraakinteracties zijn onder andere inbound oproepen, handmatige outbound oproepen, gesprekken met Personal Connection-dialer, en voicemails.
Chats, E-mails, Werkitems SMS en Digitaal	Het aantal interacties dat een agent tegelijk per kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kan afhandelen. De maximale aantallen zijn: Chat – 12 E-mails – 25 Werkitems – 25 Digitaal – 50 Bij gebruik van Digital Experience geldt het volgende: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. E-mails is van toepassing op alle e-mailinteracties van CXone, zowel via de ACD als via de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. De Weigeringstimeout voor SMS geldt voor alle CXone SMS Messaging-interacties, zowel via de ACD als via de Digitale inbox. De Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties.
Contact aanvragen	Schakelt automatische routering van niet-spraak of digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. uit. In plaats hiervan klikt de agent op de knop +1 contact in de agentapplicatie om meer interacties toe te voegen. Agents kunnen niet om een bepaald type interactie vragen. Wat ze ontvangen, wordt bepaald door de prioriteits Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.- en bespoedigingsregels van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Agents kunnen interacties blijven opvragen totdat het maximum is bereikt of de wachtrij leeg is. Als deze optie niet is geselecteerd, worden interacties automatisch naar de agent gerouteerd. Dit gebeurt totdat de agent het maximale aantal interacties afhandelt of de wachtrij leeg is. Hierbij maakt het niet uit of de agent een interactie weigert. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
Kanaalvergrendeling	Alleen beschikbaar voor een omnichannel-aanleveringstype. Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.
Autofocus	Toont de agent de nieuwe interactie bij verbinding met de interface.
Totaal aantal contacten	Het maximale aantal interacties dat de agent tegelijk kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, kan de agent nooit meer dan zeven interacties tegelijk ontvangen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn.

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op het team dat u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Stel de Aanleveringswijze bij Standaardinstellingen voor team in op Omnichannel of Single-contact.
Als u Salesforce External Routing gebruikt om chats en cases naar uw agents te routeren, moet u de standaardaantallen voor Chats en E-mails instellen op Uit. Ga anders verder met de volgende stap.
Stel het standaard aantal gelijktijdige interacties voor Chats en E-mails in. Stel voor SMS, Digitaal en Werkitems het standaard maximum aantal gelijktijdige interacties in dat de agents in het team mogen afhandelen.
Stel Totaal aantal contacten in op het maximum aantal interacties van welk type dan ook dat de agents in het team gelijktijdig mogen afhandelen.
Als u een omnichannel-ervaring configureert, schakelt u kanaalvergrendeling in wanneer u wilt dat agents verschillende typen interacties kunnen afhandelen, maar dat zij zich concentreren op interacties met één enkel kanaal tegelijk.
Gebruik de opties Contact aanvragen en Autofocus om de systeemervaring van de agents in de agentapplicatie te wijzigen. Houd er rekening mee dat de functie Contact aanvragen momenteel niet wordt ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
Als u voor bepaalde agents in het team andere instellingen wilt gebruiken, kunt u die instellingen wijzigen door Standaardwaarde team voor deze agents in te stellen op Uit. Voer vervolgens een nieuwe waarde in voor de instelling. Instellingen op agentniveau hebben voorrang boven instellingen op teamniveau. Als alternatief kunt u deze instellingen configureren in het ACD-gebruikersprofiel.
Klik op Gereed.

Omnichannel contactinstellingen op gebruikersniveau beheren

Vereiste machtigingen: ACD-gebruikers Bewerken

De contactinstellingen die u voor een agent configureert, hebben voorrang boven de instellingen die u op teamniveau hebt geconfigureerd.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Weigeringstimeout voor contact: telefoon, voicemail, chat, sms, e-mail, werkitem en digitaal	Het aantal seconden dat de agent inactief kan zijn in een actieve interactie voordat de interactie een timeout krijgt en wordt doorgeschakeld naar een andere agent. Als u een van deze waarden leeg laat, krijgt het profiel voor die waarde de standaardwaarde van het systeem (45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. Als Digital Experience beschikbaar is voor uw tenant: De Weigeringstimeout voor chat geldt voor elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. De Weigeringstimeout voor e-mail is van toepassing op alle CXone e-mailinteracties, of deze nu via de ACD of via de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. worden gerouteerd. De Weigeringstimeout voor SMS geldt voor alle CXone SMS Messaging-interacties, zowel via de ACD als via de Digitale inbox. De Weigeringstimeout voor digitaal geldt voor alle overige digitale interacties. U moet ook het selectievakje Accepteren/weigeren tonen aan agent inschakelen in de routeringswachtrij.
Nummerpatroon	Het standaard nummerpatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven dan niet bij elke oproep een "0" in te voeren, omdat het systeem automatisch een "0" voor het ingevoerde nummer invoegt.
Timeout voor telefoonnummer	De tijd dat de spraaklink van een agent verbonden blijft. Dit veld is ingesteld op Standaard, zodat de waarde wordt gebruikt die is opgegeven in de instellingen voor de bedrijfseenheid. Als u hier zelf een waarde invoert, komt deze in de plaats van de instelling voor de bedrijfseenheid.
Drempelwaarde voor agentstem	Het stemvolume van de agent. Deze instelling helpt om de stem van de agent correct te onderscheiden van achtergrondgeluid. Het drempelbereik is gebaseerd op een aangepaste volume-eenheid die wordt berekend door de frequentieanalyse. Gebruikers met de juiste machtigingen kunnen deze waarde zelf aanpassen via de instelling Drempelwaarde voor stem in . .MAX
Overgaan onderdrukken - Personal Connection	Wanneer agents een Personal Connection ACD-skill gebruiken, verhindert deze instelling dat ze de telefoon horen overgaan voordat het systeem de oproep beantwoordt. In plaats daarvan hoort de agent pas audio wanneer de oproep wordt aangeleverd. Deze instelling heeft voorrang boven de skillinstelling voor Voortgang behandelen als overgaan.
Maximum aantal gelijktijdige chats	Alleen beschikbaar in een omgeving met single-contact afhandeling. Bepaalt het maximum aantal chats waaraan de gebruiker tegelijk mag deelnemen. Dit is ofwel de Teamstandaard, of het maximum aantal chats dat is toegestaan voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een getal tussen 1 en 12.
Limiet voor automatisch parkeren e-mail	Alleen beschikbaar in systeemomgevingen met single-contact afhandeling. Bepaalt het maximum aantal e-mailberichten dat een gebruiker tegelijkertijd in de inbox kan hebben. Dit is ofwel de Teamstandaard, of het maximum aantal toegestane e-mails voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een waarde tussen 1 en 25.
Contactafhandeling: spraak, chats, sms, e-mails, werkitems, digitaal	Alleen beschikbaar in een dynamische levering-omgeving. Bepaalt het maximum aantal gelijktijdige contacten dat de gebruiker kan afhandelen. Het maximum aantal toegestane spraakcontacten is 1 (inclusief telefoon en voicemail); chats, 12; e-mails, 25; werkitems, 25, en digitaal, 50. Als uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is ingeschakeld voor Digital Engagement: Chats is van toepassing op elke combinatie van Omnichannel chat, Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. en Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten.. E-mails is van toepassing op alle e-mailinteracties van CXone, zowel via de ACD als via de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. SMS is van toepassing op alle CXone SMS Messaging interacties, of deze nu via de ACD of via de Digitale inbox worden gerouteerd. Digitaal is van toepassing op alle overige digitale interacties.
Contact aanvragen	Alleen beschikbaar in een dynamische levering-omgeving. Deze optie stelt de gebruiker in staat om handmatig een extra digitaal (niet-spraak) contact aan te vragen indien de huidige status Aan het werk is. Deze functie wordt momenteel niet ondersteund voor Digital Experience-kanalen of voor CXone Agent applicaties.
Kanaalvergrendeling	Alleen beschikbaar voor een omnichannel-aanleveringstype. Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.
Autofocus op contact	Alleen beschikbaar in een dynamische levering-omgeving. Deze optie zorgt dat MAX de actieve focus naar het nieuwste contact verplaatst zodra er in de interface verbinding met het contact is.
Analytics-berichten	Wordt niet langer gebruikt.
Sleutel voor Analytics API	Wordt niet langer gebruikt.
Preview MAX-release	Schakelt de previewversie van MAX in voor de agent in de bedrijfseenheid voor een proefperiode van 28 dagen voorafgaand aan de officiële release van de nieuwe versie. Deze functie is alleen beschikbaar als deze is ingeschakeld door uw accountmanager bij NICE CXone. Zie Configuratietaken voor meer informatie.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-gebruikers.
Klik op het ACD-gebruikersprofiel dat u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Klik op Bewerken.
Om de individuele instellingen van de agent aan te kunnen passen, schakelt u het selectievakje Teamstandaard uit.
Stel de Aanleveringswijze van de agent in op Omnichannel of Single-contact.
Stel het maximum aantal chats, e-mails, sms-berichten en werkitems in dat u de agent wilt laten afhandelen. Sms wordt niet ondersteund voor MAX.
Stel het Totaal aantal contacten in op het maximum aantal contacten dat u de agent gelijktijdig wilt laten afhandelen.
Schakel de opties Contact aanvragen en Autofocus zo nodig in.
Als u een omnichannel-ervaring configureert, schakelt u kanaalvergrendeling in wanneer u wilt dat agents verschillende typen interacties kunnen afhandelen, maar dat zij zich concentreren op interacties met één enkel kanaal tegelijk.
Klik op Gereed.