SMS

Als u gebruik maakt van CXone SMS Messaging of Digital Experience SMS, is dit onderwerp niet op u van toepassing.

U kunt een kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. configureren dat agents kunnen gebruiken voor het afhandelen van SMS-berichten. Dit werkt hetzelfde als met interacties via andere kanalen, zoals chat, e-mail of inbound telefoongesprekken. CXone ondersteunt inbound SMS en handmatige outbound SMS door op een speciale manier gebruik te maken van werkitems.

Inbound SMS

Inbound SMS-berichten kunnen rechtstreeks naar agents worden gerouteerd voor afhandeling op basis van de Studio-scripts, ACD-skills en contactpunten die u definieert. Uw agents kunnen SMS-berichten verwerken en er disposities op toepassen in hun agentapplicatie, net zoals bij elke andere interactie.

Tom Sawyer leidt een van de service-contactcenters van Classics. Zijn team is gespecialiseerd in het schilderen van schuttingen. Op de webpagina voor Tom's producten en diensten publiceert hij een speciaal nummer, waarheen klanten in een SMS-bericht feedback kunnen sturen wanneer hun schutting klaar is. Omdat klanten meestal hun mobiele telefoon bij zich hebben wanneer ze de schutting inspecteren, krijgt het team veel meer feedback over hun werk dan voorheen. Zo kan Tom's team eventuele problemen sneller aanpakken.

De afdeling voert regelmatig reclamecampagnes met verschillende acties. Deze campagnes maken onder andere gebruik van TV- en radiospotjes, banneradvertenties op websites en reclameborden met een speciaal SMS-nummer. In de advertenties worden potentiële klanten aangemoedigd om een SMS-bericht met de tekst WHITEWASH te sturen naar dit telefoonnummer. Met dit bericht meldt de klant zich aan om aanbiedingen van Classics te ontvangen. Bovendien zorgt het bericht ervoor dat een agent de potentiële klant zal bellen om een schilderopdracht binnen te halen.

Soms heeft Tom een speciale aanbieding voor bestaande klanten. Het team gebruikt de outbound oplossing van CXone, Personal Connection, om contact op te nemen met klanten en hen een korting aan te bieden op hun volgende opdracht. Hiervoor heeft Tom een skill geconfigureerd, die de klant eerst opbelt. Als deze oproep uitkomt bij een antwoordapparaat of voicemail, zal Personal Connection vervolgens met behulp van Proactive SMS een SMS naar de mobiele telefoon van de klant sturen.

Handmatige outbound SMS

Uw agents kunnen outbound SMS-berichten naar individuele contacten sturen, als dit aansluit bij de werkwijze van uw organisatie. Deze berichten worden verstuurd vanuit de agentapplicatie, op dezelfde manier als wanneer de agent handmatig zou opbellen. U kunt de SendSMSPayload -actie in uw script gebruiken om handmatige outbound SMS te configureren. Om deze actie te kunnen gebruiken, moet u zorgen dat een lange of korte SMS-transportcode is geconfigureerd voor uw tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

Wanneer een van de agents van Tom Sawyer een afspraak maakt voor een schilderklus, stuurt de agent de klant een SMS-bericht om de datum en tijd te bevestigen.

Als klanten later een afspraak willen wijzigen, kunnen ze Classics heel gemakkelijk bellen. Ze kunnen ook reageren op de bevestigings-SMS met een verzoek om de afspraak te verzetten. Deze reactie wordt gerouteerd als een inbound SMS-bericht. De agent die het bericht ontvangt, kan de SMS-conversatie met de klant voortzetten om een nieuwe afspraak te maken.

Belangrijke informatie over SMS

  • Als u met SMS wilt werken, moet CXone Professional Services eerst een configuratie uitvoeren en een aantal scripts maken.
  • Dit kanaal is niet ontworpen voor grootschalige SMS-campagnes. Zie Proactive SMS voor de speciale oplossing van CXone voor grootschalige campagnes.
  • Als u Proactive SMS gebruikt en wilt dat uw agents reacties op een outbound SMS-campagne kunnen afhandelen, moet u beschikken over een licentie en de benodigde configuratie voor het SMS-kanaal.
  • U kunt ervoor kiezen dat uw agents afbeeldingen kunnen ontvangen in berichten van klanten en ook zelf afbeeldingen in hun berichten kunnen opnemen. Deze afbeeldingen mogen maximaal 600 KB groot zijn en moeten zijn opgeslagen in een van de ondersteunde bestandsindelingen: BMP, PNG, GIF of JPG. Deze functie is alleen beschikbaar voor nummers in de Verenigde Staten.

  • Uw CXone-accountmanager zal uw transportcodes configureren en SMS-registraties toewijzen voor deze codes. Hoeveel codes en welke codetypen u kiest, is afhankelijk van het geplande gebruik. Nadat uw SMS-registraties zijn ingesteld, zal uw accountmanager u specifieke instructies geven voor het gebruik van het kanaal. Er zijn twee soorten transportcodes:

    • Een lange transportcode is een speciaal telefoonnummer van 10 cijfers dat beperkt verkeer kan verwerken. In sommige gevallen kunnen lange transportcodes maximaal 5 berichten per seconde aan. De beschikbaarstelling van lange transportcodes is voordeliger en het duurt ongeveer 5-7 dagen om ze te configureren.
    • Een korte transportcode is een 5-cijferige premium nummerdienst die vaak wordt gebruikt door grootschalige mobiele SMS-campagnes van bekende merken. De beschikbaarstelling van een korte transportcode kan 12 weken of langer duren.