Spraakkanaal aanpassen

Disposities configureren

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken en Skills Bewerken

Afbeelding van de CXone-pagina voor het maken van disposities

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, maak dan de dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die u beschikbaar wilt stellen aan agents om toe te passen op interacties van deze ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent:

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.

    3. Klik op Nieuwe maken.

    4. Geef de dispositie een unieke Dispositienaam en selecteer een Classificatie.

      Waarde

      Details
      Geen De dispositie past bij geen enkele van de aangewezen classificaties.
      Positief met bedrag De uitkomst van het gesprek was positief en de agent moet een bedrag invoeren.

      Positief zonder bedrag

      De uitkomst van het gesprek was positief en de agent hoeft geen bedrag in te voeren
      Negatief - DNC - Skill Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de ACD-skill.
      Negatief - DNC - Bedrijfseenheid Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.
      Negatief De uitkomst van het gesprek was negatief.
      Overige Verschillende uitkomsten in verband met een verkeerd nummer.
      Herhalen - Ingepland voor specifieke agent Het contact wilde een callbackGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. krijgen: teruggebeld worden door de oorspronkelijke agent.
      Herhalen - Ingepland met tijdstip - Willekeurige agent Het contact heeft een datum en tijd opgegeven om de oproep opnieuw te proberen met een willekeurige beschikbare agent.
      Herhalen - Ingepland zonder tijdstip De klant wilde teruggebeld worden, maar heeft geen datum en tijd opgegeven.
      Herhalen - Niet beschikbaar De gevraagde persoon was niet beschikbaar.
      Herhalen - Antwoordapparaat De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat, maar kan later opnieuw worden geprobeerd.
      Afgerond - Antwoordapparaat De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat en er worden geen pogingen meer ondernomen voor deze record.
      Faxapparaat De oproep werd door een faxapparaat beantwoord. Het aantal herhalingen voor het nummer wordt bepaald door de Herhalingsinstellingen.
    5. Klik op Dispositie maken.
    6. Ga door met het maken van disposities totdat u alle disposities hebt die u op de ACD-skill wilt toepassen.

  2. Als u dit nog niet hebt gedaan, definieert u een niet-beschikbaarheidscode voor de status van agents die disposities toepassen:

    Afbeelding van de CXone-pagina voor het maken van niet-beschikbaarheidscodes

    1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
    2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
    3. Klik op Nieuwe maken.
    4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
    5. Selecteer Nawerk.
    6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
    7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

  3. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  4. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  5. Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
  6. Klik op het tabblad Nawerk.
  7. Stel het Nawerktype in op Dispositie.
  8. Stel de Status in op de niet-beschikbaarheidscode die de agent moet hebben tijdens de toepassing van de dispositie.
  9. Als u geen tijdslimiet wilt instellen voor toepassing van de dispositie voordat het contact automatisch wordt afgerond als Geen dispositie, selecteert u Vereist. Anders stelt u de Tijdslimiet in op het aantal seconden dat agents een dispositie kunnen toepassen voordat er een timeout optreedt, en stelt u de Timeout-status in op de niet-beschikbaarheidscode die agents moeten krijgen als ze een oproep niet binnen de Tijdslimietafhandelen.

  10. Selecteer in de tabel 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle disposities die de skill moet kunnen gebruiken. Klik op Toevoegen.

  11. Als u de volgorde waarin de disposities in de interface van Agent verschijnen wilt aanpassen, klikt u op de pijlknoppen omhoog en omlaag in de tabel Aan deze skill toegewezen disposities.
  12. Klik op Opslaan.

Tags configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Tags Maken

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst tags maken.

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Contactinstellingen > Tags.

    3. Klik op Nieuwe maken.
    4. Voer een beschrijvende Tagnaam in.
    5. Klik op Tag maken.
    6. Herhaal de stappen als u nog meer tags wilt maken.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  4. Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
  5. Klik op het tabblad Tags.
  6. Selecteer de tags die u wilt toevoegen.
  7. Klik op Tags toevoegen.