품질 계획
품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 상호작용을 무작위로 조사하고 이러한 상호작용을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.에 의해 평가를 위한 상호작용이 할당되면 작업 페이지에서 직접 상호작용을 재생하고 관련 평가 양식 상담원 상호작용을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다을 열 수 있습니다.
품질 계획서를 통해 배포할 수 있는 두 가지 유형의 평가가 있습니다.
- 표준 평가—재생할 상담원의 상호작용을 수신하고 할당된 양식의 질문에 답변합니다.
- 공동 평가—재생할 상담원의 상호작용을 수신하고 할당된 양식의 질문에 답변합니다. 동시에 상담원은 상호작용을 수신하고 동일한 양식을 사용하여 자체 평가를 수행합니다.
표준 평가의 경우 필요한 경우 작업을 삭제하거나 바꿀 수 있습니다
Davis Jones는 Classics, Inc. 컨택 센터에서 검토하고 평가할 수 있는 수많은 상호작용을 받습니다. 그는 상호작용을 검토할 때 점수를 매기기 전에 상호작용이 너무 짧다는 것을 발견했습니다. 공정한 평가를 위한 충분한 정보를 제공하지 못한다고 판단한 그는 이를 교체하기로 결정했습니다.
그는 교체 프로세스를 시작하고 이유를 입력한 후 교체를 클릭합니다. 시스템은 품질 계획 매개 변수와 일치하는 평가를 위한 새로운 상호작용을 찾습니다. 그런 다음 Davis는 새로운 상호작용을 통해 평가를 계속합니다.
양식에 있는 
플래그는 하나 이상의 중요한 질문이 포함되어 있음을 의미합니다. 중요한 질문에 오답이 있는 경우 양식은 실패하고 점수는 자동으로 0으로 설정됩니다.
상호작용 평가
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.내 영역. -
작업을 클릭합니다.
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평가할 상호작용을 클릭합니다.
플레이어와 양식이 새 창에서 열립니다.
창 중 하나가 열리지 않으면 브라우저에서 팝업을 활성화했는지 확인합니다.
내 작업에 나열된 작업은 보기에서 사용자에게 할당된 팀을 기준으로 합니다.
작업이 평가자에게 할당된 이후에 평가 보기 액세스가 제거된 경우, 평가자는 평가를 수행할 수 없습니다.
예 1:
평가자가 팀 A에 액세스할 수 있는 경우 보기에 따라 평가는 재생할 수 있으며 팀 A에 할당된 상호작용의 평가를 수행할 수 있습니다.
예 2:
평가자가 평가 보기에 따라 팀 A에 액세스할 수 없는 경우, 평가자는 평가를 수행할 수 없습니다. 이 작업을 열려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.
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상호작용을 재생하고 양식의 질문에 답합니다.
평가하고 점수를 매기면서 획득한 점수를 보고 각각의 개별 질문에 대한 가능한 최고 점수를 확인할 수 있습니다. 양식 상단에는 총점이, 각 섹션 상단에는 섹션 점수가 표시됩니다.
질문 앞의
플래그는 중요한 질문임을 의미합니다. -
질문에 의견을 추가할 수 있습니다. 이 의견은 평가를 보는 모든 사람에게 표시됩니다.
댓글 아이콘을 클릭하고 댓글을 입력한 후 제출을 클릭합니다.
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평가가 표준 평가인 경우 필요에 따라 평가 양식을 변경할 수 있습니다. 양식 변경을 클릭하고 목록에서 새 양식을 선택합니다.
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평가를 완료했으면 다음 중 하나를 수행하여 저장합니다.
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나중에 사용할 수 있도록 평가를 저장하려면 초안으로 저장을 클릭합니다.
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평가를 완료화려면 상담원에게 보내기를 클릭합니다.
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평가를 취소하려면 종료를 클릭합니다.
양식에 정의된 평가 작업 흐름에 따라 평가가 상담원에게 전달되거나 전달되지 않을 수 있습니다.
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