상호작용 평가

품질 계획 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 인터랙션을 무작위로 조사하고 이러한 인터랙션을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.에서 평가를 위한 인터랙션을 할당하면 인터랙션을 재생하고 평가 작업 페이지에서 직접 관련 평가 양식 상담원 인터랙션을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다을 열 수 있습니다.

품질 플래너를 통해 두 가지 유형의 평가를 배포할 수 있습니다.

• 표준 평가- 지정된 양식의 질문을 재생하고 답변하기 위해 상담원의 상호 작용을 받습니다.
• 협업 평가- 지정된 양식의 질문을 재생하고 답변하기 위해 상담원의 상호 작용을 받습니다. 동시에, 상담원은 인터랙션을 받고 동일한 양식을 사용하여 자체 평가를 수행합니다.

표준 평가의 경우 필요한 경우 작업을 삭제하거나 바꿀 수 있습니다. 공동 평가는 삭제하거나 대체할 수 없습니다.

작업을 교체하면 동일한 필터 기준에 맞는 새 작업이 할당됩니다. 작업을 삭제하는 경우 삭제 이유를 추가할 수 있습니다. 이 정보는 평가 보고서에 포함됩니다. 평가 작업을 삭제하더라도 품질 계획은 평가를 위한 새로운 인터랙션을 전송하지 않습니다.

양식에 있는 플래그는 하나 이상의 중요한 질문이 포함되어 있음을 의미합니다. 중요한 질문에 틀린 답변을 하면 시험에서 탈락하고 자동으로 점수가 0점으로 처리됩니다.

상호작용 평가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.My Zone.

2. 14}평가 작업을 클릭합니다.

3. 평가할 상호작용을 클릭합니다.

   플레이어와 양식이 새 창에서 열립니다.

   창 중 하나가 열리지 않으면 브라우저의 팝업을 활성화했는지 확인하세요.

   내 작업에 나열된 작업은 뷰에서 사용자에게 할당된 팀을 기반으로 합니다.
   

   작업이 평가자에게 할당된 이후에 평가 보기 액세스가 제거된 경우, 평가자는 평가를 수행할 수 없습니다.

   예 1:

   평가자가 팀 A에 액세스할 수 있는 경우 보기에 따라 평가는 재생할 수 있으며 팀 A에 할당된 상호작용의 평가를 수행할 수 있습니다.

   예 2:

   평가자가 평가 보기에 따라 팀 A에 액세스할 수 없는 경우, 평가자는 평가를 수행할 수 없습니다. 이 작업을 열려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.

4. 상호작용을 재생하고 양식의 질문에 답합니다.

   평가하고 점수를 매기면서 획득한 점수를 보고 각각의 개별 질문에 대한 가능한 최고 점수를 확인할 수 있습니다. 양식 상단에서 총점을 확인할 수 있으며, 각 섹션 상단에서 섹션 점수를 확인할 수 있습니다.

   질문 앞의 플래그는 중요한 질문임을 의미합니다.

5. 질문에 의견을 추가할 수 있습니다. 이 의견은 평가를 보는 모든 사람에게 표시됩니다.

   댓글 아이콘을 클릭하고 댓글을 입력한 후 제출을 클릭합니다.

6. 평가가 표준적인 경우 필요에 따라 양식을 변경할 수 있습니다. 양식 변경을 클릭하고 목록에서 새 양식을 선택합니다.

7. 평가를 완료했으면 다음 중 하나를 수행하여 저장합니다.

   • 나중에 사용할 수 있도록 평가를 저장하려면 초안으로 저장을 클릭합니다.

   • 평가를 완료화려면 상담원에게 보내기를 클릭합니다.

   • 평가를 취소하려면 종료를 클릭합니다.

   양식에 정의된 평가 작업 흐름에 따라 평가가 상담원에게 전달되거나 전달되지 않을 수 있습니다.

티켓 평가

이제 평가자는 티켓 검색 페이지에서 티켓을 평가하고 보정할 수 있으며, 각 티켓에 대해 새로운 평가와 보정을 만들 수 있습니다.

품질 계획 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 인터랙션을 무작위로 조사하고 이러한 인터랙션을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.에서 티켓에 대한 평가를 할당하면 티켓에 액세스하여 평가 작업 페이지에서 직접 해당 평가 양식을 열 수 있습니다. 티켓이 해결되고 닫힐 때마다 평가를 위해 배포됩니다. 이를 통해 평가자는 최신 정보를 얻고 티켓 평가를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 티켓 평가에는 티켓 정보, 상담원 상호 작용, 티켓 정보 및 품질 측정 항목에 대한 포괄적인 검토가 포함됩니다.

티켓에 대한 평가를 생성하려면:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Interactions Hub.

2. 왼쪽의 티켓 검색 을 클릭하세요.

3. 옵션 을 클릭하고 평가를 선택합니다.

   보기에서 할당된 팀에 티켓이 속한 경우에만 작업 메뉴에서 평가를 볼 수 있습니다.

4. 신규 평가 만들기 창에서 평가자, 에이전트 및 양식을 선택합니다. 평가를 클릭합니다.

   평가가 성공적으로 저장되었습니다.

5. 티켓 뷰어와 평가 양식이 나란히 표시됩니다.

   예시 참조

   

6. 인터랙션을 평가하려면, 4단계, 5단계, 6단계 및 7단계를 따르세요. 양식에 정의된 평가 워크플로에 따라 티켓 평가가 담당자에게 전달될 수도 있고 전달되지 않을 수도 있습니다.

티켓 뷰어

티켓 뷰어는 티켓 세부 정보를 검토하고 관리하기 위한 중앙화된 인터페이스를 제공합니다. 이 솔루션은 사용자에게 각 티켓의 수명 주기, 인터랙션 및 성과 측정 항목을 명확하고 체계적으로 보여주도록 설계되었습니다. 티켓 뷰어는 다음의 세 가지 주요 탭으로 구분됩니다.

• 대화 탭에는 티켓의 작업 및 상호 작용에 대한 사본이 표시됩니다. 여기에는 티켓의 수명 동안 시작부터 해결까지 사용된 모든 지원 채널이 포함됩니다. 각 인터랙션은 해당 기록의 타임스탬프에 나타납니다.

  • 채팅 메시징 앱, 이메일, 라이브 채팅의 텍스트 기반 인터랙션이 필사됩니다.
  • 수신 또는 발신 통화 녹음은 대화 내용에 오디오 재생 막대로 내장되며, 참여자와 통화 기간이 나열됩니다. 녹음 파일의 재생 속도와 빨리 감기, 되감기를 조절할 수 있습니다.
  • 티켓에 에이전트가 추가한 모든 내부 의견, 티켓 상태 변경 사항 및 처리 참고 사항을 보려면 메모 표시를 켜세요.

• 티켓 정보 탭은 다음과 같은 추가 정보와 원래 CRM의 티켓에 대한 링크를 제공합니다.

  • 티켓 세부 정보 개요
    • 외부 티켓 ID: CRM 시스템이 티켓에 할당한 고유 식별자입니다.
    • 설명: 티켓에 설명된 문제 또는 요청의 제목 또는 간략한 요약입니다.
    • 생성 날짜: CRM에서 티켓이 처음 생성된 날짜와 시간입니다.
    • 티켓 유형: 요청, 사고, 문제또는 작업과 같은 티켓 분류입니다.
    • 첫 번째 채널 유형: 티켓이 처음 수신된 채널입니다. 예를 들어, 이메일, 채팅또는 음성입니다.
    • 티켓 방향 유형: 티켓이 고객 인바운드에 의해 시작되었는지 또는 에이전트 아웃바운드에 의해 시작되었는지를 나타냅니다.
    • 우선순위 수준: 티켓의 긴급성 또는 중요성으로, 일반적으로 P3-낮음, P2-중간, P1-으로 분류됩니다.
    • 현재 티켓 상태: 티켓의 현재 상태(예: 열림, 보류, 해결됨또는 닫힘).
    • 태그: 티켓에 추가된 키워드 또는 라벨로, 반품 요청 또는 문제 유형을 기준으로 티켓을 분류하거나 필터링하는 데 도움이 됩니다.
    • 원본 URL: 티켓이 제출되었거나 문제가 보고된 원래 링크 또는 웹페이지입니다.
  • 첫 응답자 정보
    • 담당자 이름: 티켓에 처음으로 응답한 담당자의 이름입니다.
    • 팀 이름: 에이전트가 속한 팀의 이름입니다. 예를 들어, 기술 지원, 청구, 고객 성공 등입니다.
    • 에이전트 그룹 이름: 티켓을 라우팅하거나 보고하는 데 자주 사용되는 보다 광범위한 에이전트 그룹입니다.

  • 첫 해결 담당자 정보

    • 대리인 이름: 티켓의 소유권을 처음 취득한 대리인의 이름입니다.

    • 팀 이름: 첫 번째 해결자가 속한 그룹 또는 부서입니다. 예를 들어, 기술 지원, 청구, 고객 성공 등입니다.

  • 마지막 해결 담당자 정보

    • 상담원 이름: 티켓을 해결한 상담원의 이름입니다.

    • 팀 이름: 마지막으로 문제를 해결한 상담원이 속한 부서 또는 그룹입니다.

  • 티켓 종료 담당자 정보

    • 상담원 이름: 문제가 해결되었음을 확인한 후 공식적으로 티켓을 마감한 상담원의 이름입니다.

    • 팀 이름: 티켓을 마감한 상담원이 속한 부서 또는 그룹입니다.

  •  티켓 진행 상황 타임스탬프
    • 시작 시간: 티켓이 처음 생성되거나 CRM 시스템에 입력된 mmddyy mm:ss 형식의 타임스탬프입니다.
    • 마지막 업데이트 시간: 티켓이 업데이트된 가장 최근 시간(mmddyy mm:ss 형식) - 여기에는 상담원의 답변, 고객 응답 또는 내부 메모가 포함될 수 있습니다.
    • 티켓 마감 시간: 티켓이 공식적으로 해결 또는 마감된 것으로 표시된 mmddyy mm:ss 형식의 타임스탬프입니다.

• 메트릭 탭은 티켓 정보에 대한 분석을 제공합니다. 이러한 정보는 통합 CRM에서 보고되며 다음을 포함합니다.

  • 고객 만족도 점수
    • CSAT 점수: 고객이 지원 경험에 대한 만족도를 나타내기 위해 제공한 숫자 등급(일반적으로 1~10점)입니다.
  • 참여 정보
    • 재개방 횟수: 이전에 마감된 티켓을 고객이나 상담원이 추가 조치를 위해 다시 연 횟수입니다.
    • 답변 수: 티켓 스레드 내에서 고객과 상담원 모두가 주고받은 총 메시지 교환 수입니다.
    • 최초 인터랙션 수: 특정 티켓에 대한 상담원과 요청자 간의 최초 인터랙션 수입니다.
    • 표시된 댓글 수: 요청자 또는 최종 사용자에게 표시되는 티켓에 추가된 댓글의 총 수입니다.
    • 내부 의견 수: 요청자에게 보이지 않는 에이전트나 팀 간에 비공개로 교환된 의견 수입니다.
    • 완료된 인터랙션 수: 티켓 해결 또는 종료로 이어진 인터랙션의 총 수입니다.
  • 응답 및 해결 기간
    • 첫 번째 응답 시간: 티켓 생성과 상담원의 첫 번째 응답 사이에 경과된 시간으로, mmddyyyy mm:ss 형식입니다.
    • 첫 번째 답변 지속 시간: 티켓이 생성된 시점부터 상담원이 첫 번째 답변을 보낼 때까지 걸린 시간입니다.
    • 첫 번째 해결 시간: 티켓이 mmddyyyy mm:ss 형식으로 닫혔는지 여부에 관계없이 고객에게 첫 번째 해결 방법을 제공하는 데 걸린 시간입니다.
    • 첫 번째 해결 기간: 티켓 생성부터 첫 번째 해결까지 걸리는 총 시간으로, 일반적으로 시간 또는 분 단위로 측정합니다.
    • 마지막 해결 시간: 가장 최근 해결이 제공된 타임스탬프(mmddyyyy mm:ss 형식). 티켓이 다시 열린 경우 첫 번째 타임스탬프와 다를 수 있습니다.
    • 마지막 해결 기간: 티켓이 해결됨으로 표시되는 지점까지 에이전트와의 마지막 인터랙션이 이루어진 시점까지 걸린 시간입니다.
    • 최종 해결 시간: 티켓 생성부터 최종 해결까지 걸린 총 시간입니다. 여기에는 모든 인터랙션, 에스컬레이션, 대기 기간이 포함되어 티켓 수명 주기를 전체적으로 볼 수 있습니다.
  • 인터랙션 지속 시간
    • 통화 시간: 통화 중에 상담원과 고객 사이에서 이루어진 총 대화 시간(분, 초)입니다.
    • 처리 시간 지속 시간: 통화 시간, 대기 시간, 마무리 시간을 포함하여 상담원이 티켓에 소요한 총 시간(mmddyyyy mm:ss 형식)입니다.
    • 대기 시간: 인터랙션 중 고객이 대기한 총 시간(분, 초)입니다.
    • 마무리 시간: 통화가 끝난 후 상담원이 메모를 기록하거나 티켓을 업데이트하는 등 관련 작업을 완료하는 데 소요한 시간(분, 초)입니다.
    • 통화 대기 시간: 상담원이 전화를 받기 전까지 고객이 대기한 시간(분, 초)입니다.

평가 삭제 중

관리자는 품질 관리 플랫폼 내에서 관련성과 정확성을 유지하기 위해 평가를 삭제할 수 있습니다. 평가를 삭제할 때는 삭제 이유를 제공해야 하며, 해당 이유는 Quality Management 보고서 중 하나에 표시됩니다.

다음과 같은 경우 평가를 삭제할 수 있습니다.

• 초안/진행 중 - 시작되었지만 아직 완료되지 않은 평가입니다.

• 신규/청구됨 - 평가자가 새로 생성하거나 청구한 평가입니다.

• 만료됨 - 마감일 또는 유효 기간이 지난 평가입니다.

• 감독자에게 전송됨 - 검토를 위해 감독자에게 전달된 평가입니다.

• 에이전트에게 전송됨 - 에이전트와 공유된 평가입니다.

• 항소 - 항소로 인해 검토 중인 평가입니다.

평가를 삭제하려면:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.My Zone.

2. 품질 성과를 클릭하세요.

3. 목록에서 삭제하려는 평가에 대해 삭제를 클릭하세요.

4. 평가 삭제 팝업 창에서 평가를 삭제하는 사유를 추가하고 삭제를 클릭합니다.

   다음 메시지가 표시됩니다. 이 평가를 삭제 중이면 평균 평가 점수가 변경될 수 있습니다. 계속하시겠습니까?

5. 평가를 삭제하려면 예를 클릭하세요.