상호작용 평가

품질 계획 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 인터랙션을 무작위로 조사하고 이러한 인터랙션을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.에서 평가를 위한 상호작용을 할당하면 상호작용을 재생하고 작업 페이지에서 직접 연관된 평가 양식 에이전트 상호작용을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다.을 열 수 있습니다.

품질 플래너를 통해 두 가지 유형의 평가를 배포할 수 있습니다.

• 표준 평가- 지정된 양식의 질문을 재생하고 답변하기 위해 상담원의 상호 작용을 받습니다.
• 협업 평가- 지정된 양식의 질문을 재생하고 답변하기 위해 상담원의 상호 작용을 받습니다. 동시에, 상담원은 상호작용을 받고 동일한 양식을 사용하여 자체 평가를 수행합니다.

표준 평가의 경우 필요한 경우 작업을 삭제하거나 바꿀 수 있습니다. 공동 평가는 삭제하거나 대체할 수 없습니다.

작업을 교체하면 동일한 필터 기준에 맞는 새 작업이 할당됩니다. 작업을 삭제하는 경우 삭제 이유를 추가할 수 있습니다. 이 정보는 평가 보고서에 포함됩니다. 평가 작업을 삭제하더라도 품질 계획은 평가를 위한 새로운 상호작용을 전송하지 않습니다.

양식에 있는 플래그는 하나 이상의 중요한 질문이 포함되어 있음을 의미합니다. 중요한 질문에 틀린 답변을 하면 시험에서 탈락하고 자동으로 점수가 0점으로 처리됩니다.

상호작용 평가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.My Zone.

2. 작업을 클릭합니다.

3. 평가할 상호작용을 클릭합니다.

   플레이어와 양식이 새 창에서 열립니다.

   창 중 하나가 열리지 않으면 브라우저의 팝업을 활성화했는지 확인하세요.

   내 작업에 나열된 작업은 뷰에서 사용자에게 할당된 팀을 기반으로 합니다.
   

   작업이 평가자에게 할당된 이후에 평가 보기 액세스가 제거된 경우, 평가자는 평가를 수행할 수 없습니다.

   예 1:

   평가자가 팀 A에 액세스할 수 있는 경우 보기에 따라 평가는 재생할 수 있으며 팀 A에 할당된 상호작용의 평가를 수행할 수 있습니다.

   예 2:

   평가자가 평가 보기에 따라 팀 A에 액세스할 수 없는 경우, 평가자는 평가를 수행할 수 없습니다. 이 작업을 열려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.

4. 상호작용을 재생하고 양식의 질문에 답합니다.

   평가하고 점수를 매기면서 획득한 점수를 보고 각각의 개별 질문에 대한 가능한 최고 점수를 확인할 수 있습니다. 양식 상단에서 총점을 확인할 수 있으며, 각 섹션 상단에서 섹션 점수를 확인할 수 있습니다.

   질문 앞의 플래그는 중요한 질문임을 의미합니다.

5. 질문에 의견을 추가할 수 있습니다. 이 의견은 평가를 보는 모든 사람에게 표시됩니다.

   댓글 아이콘을 클릭하고 댓글을 입력한 후 제출을 클릭합니다.

6. 평가가 표준적인 경우 필요에 따라 양식을 변경할 수 있습니다. 양식 변경을 클릭하고 목록에서 새 양식을 선택합니다.

7. 평가를 완료했으면 다음 중 하나를 수행하여 저장합니다.

   • 나중에 사용할 수 있도록 평가를 저장하려면 초안으로 저장을 클릭합니다.

   • 평가를 완료화려면 상담원에게 보내기를 클릭합니다.

   • 평가를 취소하려면 종료를 클릭합니다.

   양식에 정의된 평가 작업 흐름에 따라 평가가 상담원에게 전달되거나 전달되지 않을 수 있습니다.

티켓 평가

이제 평가자는 티켓 검색 페이지에서 티켓을 평가하고 보정할 수 있으며, 각 티켓에 대해 새로운 평가와 보정을 만들 수 있습니다.

품질 계획 품질 보증을 위한 도구입니다. 정의된 필터에 따라 인터랙션을 무작위로 조사하고 이러한 인터랙션을 검토를 위해 평가자에게 보냅니다.에서 티켓에 대한 평가를 할당하면 작업 페이지에서 티켓에 액세스하여 해당 평가 양식을 직접 열 수 있습니다. 티켓이 해결되고 닫힐 때마다 평가를 위해 배포됩니다. 이를 통해 평가자는 최신 정보를 얻고 티켓 평가를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 티켓 평가에는 티켓 정보, 상담원 상호 작용, 티켓 정보 및 품질 측정 항목에 대한 포괄적인 검토가 포함됩니다.

티켓에 대한 평가를 생성하려면:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Interactions Hub.

2. 왼쪽의 티켓 검색 을 클릭하세요.

3. 옵션 을 클릭하고 평가를 선택합니다.

   보기에서 할당된 팀에 티켓이 속한 경우에만 작업 메뉴에서 평가를 볼 수 있습니다.

4. 새 평가 만들기 창에서 평가자, 에이전트 및 양식을 선택합니다. 평가를 클릭합니다.

   평가가 성공적으로 저장되었습니다.

5. 티켓 대화와 평가 양식은 나란히 표시됩니다.

   예시 참조

   

6. 상호작용을 평가하려면, 4단계, 5단계, 6단계 및 7단계를 따르세요. 양식에 정의된 평가 워크플로에 따라 티켓 평가가 담당자에게 전달될 수도 있고 전달되지 않을 수도 있습니다.

CXone Mpower 평가 요약

평가 요약은 생성 AI를 사용하여 에이전트의 성과에 대한 명확하고 간결하며 실행 가능한 요약을 제공하는 CXone MpowerQM 기능입니다.

이 솔루션은 주요 강점과 개선 영역을 강조하여 평가 프로세스를 간소화하고, 매니저와 슈퍼바이저가 상담원의 성과를 빠르게 이해하고 개선을 위한 효과적인 전략을 개발할 수 있도록 지원합니다.

점수, 코멘트, 텍스트 응답을 포함한 평가 양식 에이전트 상호작용을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다.을 분석하고 명확하고 유용한 요약을 작성합니다.

평가 요약 미리보기

평가 요약 미리보기는 에이전트의 성과를 빠르고 집중적으로 보여줍니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 My Zone > 품질 성능을 선택합니다.

2. 팀, 그룹을 선택한 다음 원하는 날짜를 선택합니다.

3. 평가를 보려면 상담원을 클릭합니다.

4. 완료된 평가의 경우 마지막 열에 가 표시됩니다. 을 클릭하여 평가 요약 미리보기를 표시합니다. 이는 상담원의 성과에 대한 요약을 간략하게 제공합니다.

5. 평가 요약을 클릭하면 평가에 대한 자세한 요약이 있는 평가 요약 탭이 표시됩니다.

평가 요약 세부 정보

평가 요약 탭은 에이전트 평가에 대한 자세한 정보를 보여줍니다. 여러 섹션으로 구성되어 있습니다.

짧은 개요

평가 요약의 간략한 개요 섹션에서는 100단어 이내로 전체적인 성과 검토를 제공합니다. 여기에는 강점, 개선 분야가 강조되며 중요한 측면이 다루어집니다. 이는 빠르고 포괄적인 성과 스냅샷입니다.

세부 개요

평가 요약의 자세한 개요 섹션에는 에이전트의 전반적인 성과가 요약되어 있습니다. 또한 특정 섹션의 범위를 벗어난 질문에 대한 인사이트도 포함되어 있습니다. 이 포괄적인 개요는 최대 500단어로 작성되었으며, 에이전트의 평가에 대한 간결하면서도 상세한 분석을 제공합니다.

강점과 개선 사항

이 섹션에서는 상담원 성과의 상위 3개 영역을 조명하여 강점과 개선 영역을 파악합니다. 이러한 통찰력은 점수 가중치에서 파생되며, 점수 매기기가 없는 경우에는 질문과 답변 분석을 통해 파생됩니다. 이러한 표적 접근 방식은 관리자가 코칭 노력의 우선순위를 정하고, 강점과 성장 분야에 대한 균형 잡힌 관점을 육성하는 데 도움이 됩니다. 이는 데이터 기반 의사 결정과 성과 개선 전략을 위한 핵심 도구입니다.

제안

평가 요약은 평가에서 나온 의견과 질문을 바탕으로 아이디어를 제공합니다. 이 기능은 핵심 피드백을 추출하고 개선을 위한 팁을 제공하며, 감독자가 이 피드백을 활용하여 상담원의 성과를 향상하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 코칭과 기술 개발이 보다 개인화됩니다.

피드백

평가 요약 탭의 피드백 제공 옵션은 유용성에 대한 사용자 피드백을 제공하는 플랫폼을 제공하여 만족도와 가치를 파악합니다. 이는 추가적인 통찰력을 제공하고 지속적인 개선을 촉진할 수 있는 공간을 제공합니다. 이는 조직의 피드백 및 협업에 대한 헌신을 강조하여 데이터 기반 의사 결정과 반복적 개선을 지원합니다.

사용 사례

1. 평가 요약을 통한 컨택센터 성과 향상

페르소나: Sarah(컨택 센터 매니저), 컨택 센터 상담원.

전제 조건: Sarah는 20명의 상담원으로 구성된 팀을 보유하고 있습니다. 각 상담원에게는 자세한 평가 양식이 있습니다.

세부 정보: Sarah는 팀의 성과를 검토하고 개선 영역을 파악하고 싶어합니다. 시간이 많이 걸리고 비효율적인 각 에이전트의 자세한 평가 양식을 직접 살펴보는 대신, Sarah는 평가 요약 기능을 사용합니다. 평가 요약은 각 에이전트의 평가에 대한 간략한 개요를 제공합니다. 이러한 요약은 각 상담원의 주요 강점과 개선이 필요한 분야를 자동으로 강조합니다. 사라는 세부 사항에 얽매이지 않고 주의가 필요한 성과의 구체적인 측면을 쉽게 파악하기 위해 평가 요약을 활용합니다. Sarah는 개선이 필요한 영역을 파악하여 각 상담원을 위한 표적 코칭 세션을 만듭니다.

혜택:

• 평가 요약을 사용하면 Sarah가 더 효과적인 코칭을 제공할 수 있습니다.

• 이를 통해 상담원의 업무 성과가 향상되고 고객 경험도 향상됩니다.

비즈니스 가치: 평가 요약 기능은 성과 검토의 효율성을 높이고, 표적 코칭을 가능하게 하며, 궁극적으로 상담원 성과와 고객 경험을 개선합니다. 이를 통해 매니저의 시간이 절약되고 명확한 방향이 제시됩니다.

2. 평가 프로세스에서 시간 절약

페르소나: Michael, 컨택 센터의 평가자.

전제 조건: 콜센터는 최근 많은 신규 상담원을 채용했습니다. 마이클은 이러한 새로운 에이전트의 성과를 평가하는 업무를 맡았습니다.

세부 정보: Michael은 평가 요약 도구를 사용하여 평가 프로세스를 간소화합니다. 각 에이전트에 대한 길고 자세한 평가 양식을 탐색하는 대신, 마이클은 평가 요약을 통해 각 에이전트의 평가에 대한 간략한 개요에 접근할 수 있습니다. 평가 요약은 에이전트의 업무 성과를 명확하게 보여주며, 주요 강점과 개선 영역을 강조합니다.

이점: 평가 요약을 활용하면 Michael은 각 평가에서 필수적인 통찰력을 빠르게 얻을 수 있고, 평가 프로세스에 소요되는 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 효율성이 향상되면서 Michael은 더 짧은 시간에 더 많은 상담원을 평가할 수 있게 되었습니다.

비즈니스 가치: 모든 신규 상담원이 적절한 피드백과 지원을 받도록 하면 상담원의 업무 성과가 향상될 뿐만 아니라 컨택 센터의 전반적인 생산성과 서비스 품질도 향상됩니다. 이는 결국 고객 만족도와 사업 성장의 향상으로 이어질 수 있습니다.

평가 삭제

평가는 담당자가 확인한 후 또는 평가 프로세스가 완전히 완료된 후에 삭제할 수 있습니다. 평가를 삭제할 때는 삭제 이유를 제공해야 하며, 해당 이유는 Quality Management 보고서 중 하나에 표시됩니다.

다음과 같은 경우 평가를 삭제할 수 있습니다.

• 평가가 완료됨.

• 해당 에이전트는 평가를 확인했습니다.

• 이의가 있는 평가의 경우, 항소가 해결된 경우.

평가를 삭제하려면:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.My Zone.

2. 품질 성과를 클릭하세요.

3. 목록에서 삭제하려는 평가에 대해 삭제를 클릭하세요.

4. 삭제 작업 팝업 창에서 평가를 삭제하는 이유를 설명하는 이유를 추가합니다.

   또는

5. 완료된 평가는 My Zone > 품질 성과에서 확인할 수 있습니다.

6. 삭제하려는 평가에 대해 삭제를 클릭하세요.

7. 평가 삭제 팝업 창에서 평가를 삭제하는 이유를 설명하는 이유를 추가하고 삭제를 클릭합니다.

   다음 메시지가 표시됩니다. 이 평가를 삭제하면 평균 평가 점수가 변경될 수 있습니다. 계속하시겠습니까?

8. 평가를 삭제하려면 예를 클릭하세요.