메트릭 위젯

• 불가시간 메트릭은 상담원 및 팀 필터에 적용할 수 있지만 스킬 또는 캠페인 필터에는 적용할 수 없습니다.

• 대기 중 메트릭은 스킬 및 캠페인 차원에서 볼 수 있지만 상담원 및 팀 차원에서는 볼 수 없습니다.

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

날짜 범위에서 오늘을 선택한 경우에만 위젯이 자동으로 새로 고침됩니다.

이 위젯은 CXone PM 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > 게이지: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

날짜 범위에서 오늘을 선택한 경우에만 위젯이 자동으로 새로 고침됩니다.

기간 지원

거의 실시간 및 기록

• ACD 및 Digital Experience 메트릭에 24개월

• CXone QM 메트릭에 13개월

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > KPI: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 요일: 위젯에 포함하려는 요일을 선택합니다(예: 일요일, 월요일 또는 토요일).

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

감독자는 피크 시간 동안 상담원 성과와 관련된 KPI를 검사합니다. 개인 또는 팀 성과의 문제를 감지하고 개선 조치를 취할 수 있습니다.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

기간 지원

거의 실시간 및 기록

• ACD 및 Digital Experience 메트릭에 24개월

• CXone QM 메트릭에 13개월

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > KPI 트랜드: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 간격 단위: 시간 간격 범위를 정의합니다. 15분, 30분 및 시간과 같은 옵션에서 간격 시간을 설정할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

이 위젯은 CXone PM 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > 리더보드: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 요일: 포함하려는 요일을 선택합니다.

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

날짜 범위에서 오늘을 선택한 경우에만 위젯이 자동으로 새로 고침됩니다.

기간 지원

거의 실시간 및 기록

• ACD 및 Digital Experience 메트릭에 24개월

• CXone QM 메트릭에 13개월.

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > 메트릭 분석: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 보기 기준: 메트릭 보기 기준이 되는 필터를 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다., 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 태그 이름, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다., 참여 규칙, 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 규칙 이름, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다., 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다. 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 요일: 포함하려는 요일을 선택합니다.

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, CTA 이름 행동 유도, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다. , 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.

• 을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

• 을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

• 팀 리더는 여러 팀에 걸쳐 활성 대화 시간을 비교하여 전반적인 팀 성과를 평가하려고 합니다. 그는 메트릭 분석 위젯을 사용하고, 평균 처리 시간을 선택하고 위젯에서 팀 보기를 선택합니다. 위젯은 각 팀별로 집계된 활성 대화 시간을 표시합니다. 이를 통해 팀 리더는 성과가 좋은 팀을 파악하고 성과 격차를 처리할 수 있습니다.

• 팀 리더는 소속 상담원의 성과를 분석하고 팀이 고객 통화를 얼마나 빨리 처리하는지 확인할 필요가 있습니다. 그는 메트릭 분석 위젯을 사용하고, 통화 처리 시간을 선택하고 각 팀원이 통화에 소요한 시간을 확인합니다. 팀 리더는 이를 통해 누가 잘하고 있는지, 누가 속도를 높이기 위해 훈련이 더 필요한지 판단할 수 있습니다. 팀 리더는 이 도구를 사용하여 팀의 속도를 향상시킬 수 있습니다.

고객 서비스 센터의 감독자는 특정 기간 동안 처리하는 인바운드 컨택 수를 기반으로 팀의 성과를 모니터링하길 원합니다. 팀에 주의나 개선이 필요한 시기를 식별하기 위해 한 달 동안의 인바운드 컨택 메트릭에 대한 특정 임계값 범위를 설정합니다.

• 녹색: 70 이상

• 노란색: 30 ~ 60 사이

• 빨간색: 20 이하

예를 들어, A 팀이 17개의 인바운드 컨택을 처리한다면 위젯에 빨간색 경고로 표시됩니다. 이는 감독자에게 A 팀의 성과를 모니터링하라는 신호를 보냅니다. 마찬가지로 B 팀은 40개의 인바운드 컨택을 처리하므로 팀에 개선이 필요함을 나타내는 노란색 경고가 표시됩니다. 감독자는 위젯에서 임계값 제한을 설정하여 팀 간의 성과 문제를 신속하게 감지하고 적절한 조치를 취할 수 있습니다.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

날짜 범위에서 오늘을 선택한 경우에만 위젯이 자동으로 새로 고침됩니다.

기간 지원

거의 실시간 및 기록

• ACD 및 Digital Experience 메트릭에 24개월

• CXone QM 메트릭에 13개월

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > 메트릭 간격: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯은 스킬 요약 위젯 권한이 있는 사용자에게 표시됩니다. 메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯 권한을 사용하는 것이 좋습니다. 사용자에게 스킬 요약 권한이 있는 경우 필요에 따라 메트릭 요약 또는 메트릭 간격 권한으로 전환하는 것이 좋습니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 보기 기준: 메트릭 보기 기준이 되는 필터를 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다., 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 태그 이름, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다., 참여 규칙, 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 규칙 이름, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다., 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, CTA 이름 행동 유도 및 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다. 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 간격 단위: 시간 간격 범위를 정의합니다. 15분, 30분, 시간당, 일별, 매주 및 월별 같은 옵션 중에서 간격 시간을 설정할 수 있습니다. 시간당, 일별, 매주 또는 월별을 선택하면 매 옵션을 사용하여 간격(예: 1시간, 1일, 1주 또는 1달)을 선택할 수 있습니다.

  • 분석 포함(테이블 보기): 이 옵션을 선택하면 각 시간 간격을 기준으로 메트릭을 보고 열 머리글에서 선택한 메트릭으로 드릴다운할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, CTA 이름 행동 유도, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.

• 을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

• 을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

날짜 범위에서 오늘을 선택한 경우에만 위젯이 자동으로 새로 고침됩니다.

이 위젯은 CXone PM 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > 메트릭 검토: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.

• 을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

• 을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

데이터 업데이트 주기

• 실시간 메트릭(ACD 실시간): 7~10초

• 기타 메트릭

  • 컨택 기반 메트릭: 컨택 종료 후 5~10분

  • 상담원 상태 기반 메트릭: 종료 후 5~10분

  • Digital Experience 메트릭: 15분

위젯 업데이트 주기

위젯이 다음을 포함하는 경우:

• 실시간 메트릭: 7초

• 기타 메트릭: 90초

날짜 범위에서 오늘을 선택한 경우에만 위젯이 자동으로 새로 고침됩니다.

기간 지원

거의 실시간 및 기록

• ACD 및 Digital Experience 메트릭에 24개월

• CXone QM 메트릭에 13개월

다음 권한이 있어야 합니다.

• 대시보드 > 메트릭 위젯 > 메트릭 요약: 켜짐

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 CXone Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯은 스킬 요약 위젯 권한이 있는 사용자에게 표시됩니다. 메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯 권한을 사용하는 것이 좋습니다. 사용자에게 스킬 요약 권한이 있는 경우 필요에 따라 메트릭 요약 또는 메트릭 간격 권한으로 전환하는 것이 좋습니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

• 보기 기준: 메트릭 보기 기준이 되는 필터를 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다., 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 태그 이름, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다., 참여 규칙, 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 규칙 이름, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다., 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다 ,CTA 이름 행동 유도, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다. 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 시간 필터를 특정 기간 포함 또는 제외로 설정하면 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 주, 지난 달 또는 지난 30일만 선택할 수 있습니다.

• 시간: 시간 기간을 정의합니다. 특정 시간 기간을 포함하거나 제외할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

• 데이터 특성: 위젯에 대해 메트릭 필터로 사용할 데이터 특성을 선택합니다. 상담원, 회사, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • ACD/음성: 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다., 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 방향 메트릭 방향이며, 위쪽 또는 아래쪽입니다.

  • 디지털: 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 처분, 태그 이름, 방향, 컨택 유형 이메일, 채팅 세션 또는 인바운드 통화 등 하나 이상의 MU에서 처리되는 컨택의 형식입니다.

  • CXone Guide: 참여 유형 링크, 문서 진입점, 채팅 등의 참여 유형입니다., 참여 규칙, CTA 이름 행동 유도, 장치 사용자가 제품군을 사용하는 장치 유형입니다.

  • 코칭: 코칭 상태 상당원의 코칭 상태입니다, 코칭 유형 상담원에게 할당된 코칭 유형입니다.

• 메트릭: ACD, ACD-실시간 및 Digital Experience, CXone Guide 및 CXone QM 메트릭 유형 중에서 선택하여 위젯에 포함할 수 있습니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.

• 을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

• 을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.