CXone Quality Management개 메트릭

이 페이지에서는 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 CXone QM 메트릭에 대한 세부 정보를 제공합니다

% Evals Completed

평가 완료 비율(%)은 전체 평가 중 완료된 평가의 비율을 측정합니다.

  • 계산: [평가 완료 횟수]/[모든 평가]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

% Evals Appealed

평가 이의제기 비율(%)은 완료된 전체 평가 중에서 이의를 제기한 평가의 비율을 측정합니다.

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Appealed Expired

이의제기 만료 메트릭은 이전에 이의를 제기한 후 만료된 평가 수를 계산합니다.

  • 계산: 상담원이 이의제기하여 재평가를 요청한 후 만료된 평가 수입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 값이 낮을수록 좋습니다.

Avg Quality Score

이 메트릭은 백분율 평균이 아닌 값의 평균을 사용하여 상담원의 전체 평가 점수를 계산합니다.

  • 계산: [획득한 점수]/[완료된 총 평가 수]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Completed Deleted

삭제 완료 메트릭은 현재 '삭제 - 완료' 상태인 평가 수를 계산합니다.

  • 계산: 완료되었고 이후 '삭제'로 표시된 평가의 총 개수입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 값이 낮을수록 좋습니다.

Raw Quality Score

미가공 품질 점수는 획득한 총점을 모든 평가 항목의 가능한 총점으로 나누어 계산한 평균 평가 점수입니다.

  • 게산: [미가공 점수]/[최대 가능 점수]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

No. Evals Completed

완료된 평가 수 메트릭은 평가자에게 배정된 총 평가 기록 수를 측정하며, 여기에는 사전 정의된 보류 상태가 있는 레코드는 제외합니다. 이 메트릭을 사용하여 평가자가 성공적으로 완료한 평가 수를 확인할 수 있습니다. 평가 상태가 '완료됨', '완료 확인됨', '완료됨 - 검토 없음', '완료됨 - 검토됨', '상담원에게 전송됨', '슈퍼바이저에게 전송됨', '이의제기', '검토 중'인 평가는 완료된 평가 수에 포함됩니다.

  • 계산: [완료된 평가(신규)] + [완료된 평가(기존)]

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Deleted Evaluations

삭제된 평가 메트릭은 평가자에게 배정된 평가 피드의 모든 레코드를 추적하며 워크플로 상태가 '삭제'으로 표시됩니다. 간단히 말해서 평가자가 평가 피드에서 삭제한 모든 평가 수를 계산합니다.

  • 계산: WORKFLOWSTATUS 필드가 DELETED이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 작은 평가자 성과 피드의 레코드 수. 삭제 필드가 true이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 크거나 같은 평가자 성과 피드의 레코드 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

No. Evals Appealed

이의제기 평가 수 메트릭은 '이의제기함'으로 레이블이 지정된 평가 양식의 수를 나타냅니다. 여기에는 워크플로 상태가 이의제기, 검토 중, 검토 완료 또는 '삭제됨 - 검토 완료'인 기록이 포함됩니다. 여기에는 이의제기 진행 중이거나 이의제기와 관련하여 검토된 모든 양식이 포함됩니다.

  • 계산: WORKFLOWSTATUS 필드가 DISPUTE, IN REVIEW, COMPLETED REVIEWED, DELETED - COMPLETED REVIEWED이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 작은 평가자 성과 피드의 레코드 수. 이의제기함 필드가 true이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 크거나 같은 평가자 성과 피드의 레코드 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Expired Evaluations

만료된 평가 수 메트릭은 평가자에게 배정된 평가 피드의 모든 레코드를 추적하며, 워크플로 상태가 '만료' 또는 '삭제 - 만료'로 표시됩니다. 평가자의 조치에 따라 만료되었거나 만료 후 삭제된 모든 양식을 계산합니다.

  • 계산: WORKFLOWSTATUS 필드가 EXPIRED, DELETED - EXPIRED이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 작은 평가자 성과 피드의 레코드 수. 만료됨 필드가 true이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 크거나 같은 평가자 성과 피드의 레코드 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Max Possible Points

이 메트릭은 자격 평가 시 획득 가능한 최대 포인트의 합계를 계산합니다.

  • 계산: E AND CE QUALIFIED 필드가 true인 평가 피드의 MAXPOSSIBLESCORE 필드 값의 합계.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Pending Evaluations

보류 중 양식 메트릭은 평가자에게 배정된 평가 피드의 모든 레코드를 추적하며, 워크플로 상태는 '청구' 또는 '진행 중'으로 표시됩니다. 현재 작업 중이거나 평가자가 청구했지만 아직 완료되지 않은 모든 양식의 수를 계산합니다.

  • 계산: WORKFLOWSTATUS 필드가 CLAIMED, IN PROGRESS인 평가자 성과 피드의 레코드 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Raw Score

미가공 점수 메트릭은 자격 평가에서의 심각한 불합격 등을 포함하여 획득한 포인트의 합계를 계산합니다.

  • 계산: E AND CE QUALIFIED 필드가 true인 평가 피드의 RAWSCORE 필드 값의 합계.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Replaced Interactions

대체 양식 메트릭은 평가자에게 배정된 평가 피드의 모든 레코드를 추적하며, 워크플로 상태는 '대체'로 표시됩니다. 평가자가 업데이트된 또는 수정된 버전으로 대체한 모든 양식 수를 계산합니다.

  • 계산: WORKFLOWSTATUS 필드가 REPLACED이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 작은 평가자 성과 피드의 레코드 수. 대체됨 필드가 true이고 EVALUATIONSTARTDATE 필드가 2023-06-01T00:00:00Z보다 크거나 같은 평가자 성과 피드의 레코드 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Total Evals Completed

완료된 총 평가 수 메트릭은 완료된 평가 수를 추적합니다.

  • 계산: E AND CE QUALIFIED 필드가 true인 평가 피드의 레코드 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

All Evaluations

이 메트릭은 평가자에게 귀속된 평가 피드의 모든 레코드를 추적합니다.

  • 계산: 평가자 성과 피드에 있는 레코드의 수.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Score Earned

이 메트릭은 상담원이 획득한 평가 점수를 측정합니다.

  • 계산: E AND CE QUALIFIED 필드가 true인 평가 피드의 SCORE 필드 값의 합계.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 회사

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.