사용자 지정 채널 가져오기 (BYOC) 통합 설정

채널	유형	설정 & 세부 사항	상담원 수행 가능
사용자 지정 채널 가져오기 (BYOC)	메시징 및 소셜	CXone API API는 CXone 시스템을 조직에서 사용하는 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다.를 호출하고 CXone에서 API 콜백을 받을 수 있는 미들웨어 를 빌드해야 합니다. 이 미들웨어는 Digital Experience와 BYOC 채널 사이에 있습니다. 시작하기 전에 개괄적 설정 프로세스를 숙지해야 합니다. 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.	메시지를 보내고 받습니다. 통합에서 지원하는 경우 첨부 파일을 보내고 받습니다.

 

Personal Connection을 사용하는 아웃바운드 BYOC에는 별도의 설정 도움말 페이지가 있습니다.

시작하기 전에

개괄적 설정 설정 프로세스를 숙지하고 엔지니어링 팀으로부터 필요한 모든 정보를 받아야 합니다.

BYOC 통합 추가

각 BYOC는 채팅, 이메일과 같이 새로운 채널 유형 역할을 합니다. 즉, 각 BYOC는 해당 유형의 여러 채널을 포함할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 디지털 > 사용자 지정 채널 가져오기로 이동합니다.

3. 추가를 클릭합니다.
4. BYOC 채널의 모든 세부사항을 입력합니다. 이러한 세부 정보 중 다수의 출처는 미들웨어 이며, 엔지니어링 팀에서 제공해야 합니다.
   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   이름	채널 통합 이름.
   통합 박스 URL	CXone(으)로부터의 HTTPS 메시지 콜백에 사용되는 정규화된 URL. 메시지 콜백은 수신한 메시지 또는 전송된 메시지와 같은 메시지 이벤트를 서버에 알립니다. 이것은 CXone이(가) 미들웨어와 통신하는 데 사용해야 하는 URL입니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   인증 URL	인증 서버의 정규화된 URL. 이는 미들웨어 메시지 처리 URL과 별도의 URL일 수 있습니다. 이 필드를 비워 두면 통합 박스 URL이 사용됩니다.
   작업 추가 URL	채널을 추가하기 위해 만든 페이지의 정규화된 URL. 이 페이지를 스스로 CXone 외부에서 생성합니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   작업 재연결 URL	연결이 끊겼을 경우 기존 채널을 재연결하기 위해 생성한 페이지의 정규화된 URL. 연결할 페이지가 하나밖에 없다면 이는 작업 추가 URL과 동일할 수 있습니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   작업 제거 URL	채널을 제거하기 위해 만든 페이지의 정규화된 URL. 연결할 페이지가 하나밖에 없다면 이는 작업 추가 URL과 동일할 수 있습니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   클라이언트 ID	통합에 메시지 콜백을 위한 OAuth 2.0 인증을 제공하기 위해 사용됩니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   클라이언트 암호	통합에 메시지 콜백을 위한 OAuth 2.0 인증을 제공하기 위해 사용됩니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   클라이언트 인증서	컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 메시지를 보내는 서버의 ID를 확인하기 위해 mTLS(Mutual Transport Layer Security) 인증서를 포함시킬 때 사용됩니다. 이를 통해 모든 아웃바운드 상호작용에 대한 상호 인증이 보장됩니다. 이 필드에 값을 입력하면 비공개 키와 CA 인증서에 대한 값도 필요합니다. 이 필드가 비어 있으면 다른 필드도 비어 있을 수 있습니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다. 조직은 해당 서버에 대한 mTLS 구현을 담당합니다. CXone은 이를 제공하거나 구성하지 않습니다.
   비공개 키	컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 메시지를 보내는 서버의 ID를 확인하기 위해 mTLS(Mutual Transport Layer Security) 인증서를 포함시킬 때 사용됩니다. 이 필드에 값을 입력하면 클라이언트 인증서와 CA 인증서에 대한 값도 필요합니다. 이 필드가 비어 있으면 다른 필드도 비어 있을 수 있습니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   CA 인증서	컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 메시지를 보내는 서버의 ID를 확인하기 위해 mTLS(Mutual Transport Layer Security) 인증서를 포함시킬 때 사용됩니다. 이 필드에 값을 입력하면 클라이언트 인증서와 비공개 키에 대한 값도 필요합니다. 이 필드가 비어 있으면 다른 필드도 비어 있을 수 있습니다. 그 출처는 미들웨어이며, 엔지니어링 팀에서 이를 제공해야 합니다.
   색상	CXone의 디지털 컨택 포인트 페이지에 표시된 버튼 색상.
   아이콘	CXone의 디지털 컨택 포인트 페이지에 표시된 버튼에 있는 아이콘. 이 아이콘은 상담원 UI에서도 사용됩니다.
   응답에 디지털 3.0 아웃바운드 API 사용	엔드포인트를 자동으로 최신 버전으로 업데이트하려면 사용을 선택합니다.

5. 저장을 클릭합니다. 그러면 BYOC 통합 목록 페이지로 리디렉션됩니다.
6. BYOC 통합 목록 페이지에서 새 BYOC를 찾고 통합 ID를 기록해 둡니다. 채널을 만들 때 필요합니다.

채널 및 메시지 설정

1. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

2. BYOC 해당 버튼을 클릭합니다. 그러면 통합을 설정할 때 작업 추가 URL 입력란에 입력한 URL이 열립니다.

3. 엔지니어링 팀이 미들웨어 로 사용자 친화적인 UI를 구축한 경우 양식을 작성하여 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(채널)를 생성할 수 있습니다. 그렇지 않으면 채널 API 를 바로 호출할 수 있습니다. 이 단계에서는 BYOC 통합을 만들 때 생성된 통합 ID가 필요합니다.

   예시 보기

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   채널 API 호출 예시

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   이 채널을 통해 전송된 모든 메시지는 메시지 API를 사용하는 미들웨어에 의해 자동으로 처리됩니다.

   예시 보기

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   메시지 API 호출 예시

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

채널 삭제

채널을 삭제하려면 디지털 참여 API 를 직접 호출하거나 Digital Experience 인터페이스를 사용할 수 있습니다. Digital Experience에서 채널을 삭제하는 절차:

1. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

2. 해당 채널 목록에서 채널을 찾습니다.

3. 삭제를 클릭합니다. 그러면 통합을 설정할 때 작업 제거 URL 입력란에 입력한 URL이 열립니다.

권한 구성

이 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 채널을 사용할 각 역할에 추가해야 합니다. 역할에 채널을 추가할 때 권한을 구성해야 합니다. 이는 역할에 할당된 사용자가 채널과 상호 작용할 때 수행할 수 있는 작업을 결정합니다.

기존 역할에 이 채널을 추가하거나 CXone Admin 애플리케이션에서 이 채널만을 위한 역할을 생성할 수 있습니다. Digital Experience 사용자는 역할을 하나만 가질 수 있습니다.

이 채널을 위해 새로운 역할을 생성했다면 CXone Admin 애플리케이션의 권한 탭에 있는 디지털 참여 목록으로부터 필요한 모든 권한을 포함시켜야 합니다. 새로운 역할을 저장하면 ACD > 디지털 > 역할 목록에 표시되며, 여기에서 채널 및 권한을 추가하고 디지털 상담원에게 역할을 할당 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 인터랙션을 처리하는 상담원입니다.할 수 있습니다. CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.Agents either need the 디지털 참여 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 디지털 > 역할 .

3. 사용할 역할을 위해 편집 아이콘을 누릅니다.
4. 채널 섹션에서 권한을 구성하고 싶은 채널을 찾아 권한 편집을 클릭합니다.

5. 선택된 역할에 추가하고 싶은 각 권한에 해당하는 채널의 행에서 확인란을 선택합니다.

   이미지 보기

   
   채널 권한에 대해 자세히 알아보기

   Digital Experience 구성 방법에 따라 일부 권한이 제공되지 않을 수 있습니다.

   권한	세부사항
   회신	선택하면 사용자는 채널을 대신하여 게시되는 소셜 미디어 담벼락, 피드 또는 계정에 직접 게시물을 올립니다. 답글을 작성할 수 있습니다. 이 권한이 없는 사용자는 메시지 초안을 작성할 수 있습니다. 초안은 전송되거나 게시되기 전에 승인을 받아야 합니다.
   원래 플랫폼에서 삭제	선택하면 사용자는 메시지를 삭제하거나 게시하다 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서.
   원래 플랫폼에서 숨기기	선택하면 사용자는 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서 메시지나 게시물을 숨길 수 있습니다.
   승인 가능	선택하면 사용자는 다른 사용자가 작성한 회신 초안을 승인할 수 있습니다.
   할당/재할당 능력	선택하면 사용자는 대화를 자신이나 다른 사용자에게 할당하거나 다시 할당할 수 있습니다.
   할당 해제 능력	선택하면 사용자는 자신이나 다른 사용자로부터 대화를 할당 해제할 수 있습니다.

6. 저장을 클릭합니다. 필요한 대로 다른 채널을 위한 권한을 계속해서 추가합니다.

라우팅 및 대기열 구성

이 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 들어오는 메시지를 어떻게 Digital Experience이 라우팅할지 정의해야 합니다. 기존 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.을 위한 필터를 수정하여 이 채널에도 라우팅할 수 있습니다.  Digital Experience의 라우팅 대기열은 ACD의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 유사합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > 라우팅 대기열로 이동합니다.

3. 테이블에서 작업할 라우팅 대기열을 찾고 필터 를 클릭합니다.
4. 사용할 필터를 찾고 조건을 클릭합니다. 새 필터를 추가할 수도 있습니다.
5. 조건 추가를 클릭합니다.
6. 드롭다운을 사용하여 포함된 채널 규칙을 선택한 후, 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다.
7. 라우팅 대기열에서 원하는 각 채널에 대해 추가를 클릭합니다. 완료되면 선택한 채널 섹션을 검토한 후, 뒤로를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   이미지 보기

   

아웃바운드 디지털 스킬 만들기

CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

4. 미디어 유형을 디지털로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 아웃바운드로 설정합니다.
5. 스킬 이름을 입력합니다.
6. 디지털 채널을 사용자 지정 채널 가져오기로 설정합니다.
7. 사용 중인 채널의 디지털 채널 이름을 선택합니다.
8. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
9. 드롭다운에서 메시지 템플릿을 선택합니다.
10. 이 스킬에 하위 스킬을 추가하려면 확인란을 선택합니다. 이는 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이는 권장되는 라우팅 방법이 아닙니다. Studio스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다.

11. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    무상담원	상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오. 선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
    하위 스킬	스킬에 하위 스킬을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우 스킬과 일치하도록 추가 필터를 적용할 수 있습니다. 하지만, Studio 스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다. 서브 스킬은 Studio와 호환되지 않으므로 사용을 권장하지 않습니다.
    우선도 기반 블렌딩 활성화	이 필드를 선택하면 해당 스킬에 대한 우선순위 기반 블렌딩이 활성화됩니다. 이는 상담원이 시스템에 로그인하고 상태를 가용으로 설정하면, 상담원이 모든 자격이 있는 스킬에서 통신을 수신함을 의미합니다. 컨택 전달 순서는 상대적인 스킬 우선순위에 따릅니다. 상담원이 동시에 사용할 모든 아웃바운드 스킬에 대해 이 확인란을 선택해야 합니다.
    메시지 템플릿	음성 다이얼링에는 이 필드 사용하지 마십시오. Proactive SMS 및 자동 디지털 BYOC 스킬에만 적용됩니다.

12. 이 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 Studio에서 POPURL 작업을 사용하세요. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다.
13. 상담원이 이 스킬에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구하려면 수락/거부 확인란을 선택합니다. 상담원이 상호작용을 거부하면 대기열로 돌아갑니다.

14. 상담원 응답에 대한 카운트다운 타이머를 사용하려면 상담원 응답 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    활성화됨	상담원 콘솔에 타이머를 표시하려면 확인란을 선택합니다. 숨기려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    상담원의 첫 번째 응답	타이머 설정 시간을 입력합니다. 상담원에게 컨택이 할당되면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 상담원이 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운이 종료됩니다.
    후속 응답	타이머 설정 시간을 입력합니다. 고객이 상담원에게 응답하면 카운트다운 타이머가 다시 시작됩니다. 상담원이 회신을 보내면 종료됩니다.

15. 타이머가 만료된 후 컨택 할당을 취소하려면 고객 응답 섹션으로 이동하십시오. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    활성화됨	타이머 만료 시 연락처 할당을 해제하려면 확인란을 선택합니다. 유휴 시간 제한을 두지 않으려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    고객 유휴 시간	상담원이 고객에게 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 컨택은 타이머가 만료되면 자동으로 상담원의 컨택 할당을 해제합니다.
    시간 연장	상담원이 고객에게 더 많은 응답 시간을 주려면 확인란을 선택합니다. 그러면 상담원이 클릭하여 고객 유휴 타이머를 재설정하는 버튼이 활성화됩니다.

16. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

기본 스킬 및 Studio 스크립트 구성

생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 구성할 채널을 선택하여 편집을 클릭합니다.

4. 드롭다운에서 Studio 스크립트를 선택합니다.

5. 드롭다운에서 기본 스킬을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

SLA(서비스 수준 계약) 구성

SLA는 상담원이 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.를 얼마나 효과적으로 관리하는지 추적하는 데 도움이 됩니다. Digital Experience을(를) 사용하여 전역 및 채널별로 SLA를 구성할 수 있습니다. 통신 속도는 채널마다 크게 다를 수 있으므로 통신 속도가 느린 채널에는 다른 SLA가 필요할 수 있습니다. 예를 들어 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다은 실시간으로 이루어지지만, 이메일이나 SMS 대화는 상담원과 고객 사이에 며칠이 걸릴 수 있습니다.

SLA는 구성된 업무 시간에만 계산됩니다.

상담원은 회신 필드를 클릭하여 케이스에 대한 현재 SLA를 볼 수 있습니다.

이 채널에 대한 SLA를 구성하려면 이 태스크를 완료하십시오. 그렇지 않으면 건너뛸 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > SLA로 이동합니다.

3. 구성할 채널을 찾아서 편집을 클릭합니다.
4. 채널이 글로벌 SLA를 따르도록 하려면 토글을 예로 설정하고, 이 채널에 대해 특정 SLA를 구성하려면 아니요, 다름으로 설정합니다.

5. 드롭다운을 사용하여 이 채널에 대한 첫 번째 응답 시간 및 해결 시간 을 설정하는 일수, 시간 및 분 수를 설정합니다.

   이러한 메트릭에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   최초 응답 시간(FRT)	FRT는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 요청을 생성하는 순간(예: 메시지를 보내거나 게시물에 대한 댓글)부터 계산하기 시작하여 상담원이 응답할 때까지 계속됩니다.
   해결 시간(ST)	ST는 케이스를 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. FRT와 동시에 시작되어 상담원이 케이스를 해결됨으로 표시할 때까지 실행됩니다. 보고서에서 ST는 RT 해결 시간(종종 솔루션 시간이라고도 함)라고도 합니다.

6. 저장을 클릭합니다.