음성 사서함 설정

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
  5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

음성 사서함 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

스킬의 이름은 의미가 있어야 합니다. 스킬 이름을 정할 때 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 조직에 적합한 스킬 이름의 표준 형식을 결정하세요.

스킬 이름은 최소 2자, 최대 30자여야 합니다. 스킬 이름에는 문자, 숫자, 다음 특수 문자만 사용할 수 있습니다.

  • 하이픈(-)
  • 밑줄(_)
  • 마침표(.)
  • 콜론(:)

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 음성 사서함으로 설정합니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

  7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    Workforce Intelligence 최소 상담원

    이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
    Workforce Intelligence 최소 가용 상담원

    이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
  8. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
    필드세부 정보
    사용자 정의 화면 팝업 사용화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.

    애플리케이션 또는

    웹 페이지

    애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

    애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

    URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

  9. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    CXone 스킬 생성 페이지의 우선순위 관리 섹션 이미지

    영역

    세부사항
    초기 정책 인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

    가속

    스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

    기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

    예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

    우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

    Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

    스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

    CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
    최대 우선 순위 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

  10. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다.

    영역

    세부사항
    서비스 수준 임계값 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.

    서비스 수준 목표

    SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
  11. 다른 스킬과 비교하여 시간이 지남에 따라 이 스킬의 컨택 우선순위가 어떻게 변하는지 테스트하려면 우선순위 비교 도구를 사용하세요. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    1. 비교할 스킬 섹션에서 +를 클릭합니다.

    2. 비교할 모든 스킬이 선택됨 목록에 추가될 때까지 스킬을 계속 추가합니다. 현재 편집 중인 스킬은 추가할 필요가 없습니다. 그래프에 자동으로 나타납니다.

    3. 완료를 클릭합니다.

    4. 경과 시간 및 시간 간격 필드를 사용하여, 그래프에 나타낼 기간과 그래프의 새 점으로 표시할 시간 간격닫힘 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다을 정의합니다.

    5. 비교를 클릭합니다.

  12. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

음성 사서함 스킬에 사용자 추가

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 편집할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 사용자 탭을 클릭합니다.

  5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

  6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

    페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 삭제됩니다.

음성 사서함 스크립트 만들기

필수 권한: 스크립트 생성

다음은 음성 사서함 스크립트의 최소 요구 사항을 기록합니다. 기타 Studio 작업을 사용하여 스크립트 사용자 정의할 수 있습니다.

  1. 음성 사서함 스크립트 템플릿을 다운로드합니다.
  2. Studio에서 파일 > 파일에서 가져오기를 클릭합니다. 이전 단계에서 다운로드한 파일은 찾고 선택합니다.
  3. 컨택이 음성 사서함을 떠나기 전에 듣게 되는 내용을 사용자 정의하려면 "메시지 재생-녹음"이라고 이름이 지정된 첫 번째 작업을 오른쪽 클릭합니다. 속성에서 음성 사서함 메시지를 변경합니다. 기본값으로 템플릿은 "톤이 종료된 후 메시지를 남겨주시기 바랍니다"라고 합니다.
  4. 작업을 오른쪽 클릭합니다. 녹음 속성을 필요한 대로 사용자 정의합니다. 각 컨택이 개별 음성 사서함 파일을 가지도록 FileName을 Voicemails\VM_{ContactID}.wav로 유지하는 것이 권장됩니다.
  5. 작업을 오른쪽 클릭합니다. 이전 단계의 작업에서FileName에 설정한 것과 동일한 값(Voicemails\VM_{ContactID}.wav)으로 FileName을 설정합니다. 이전에 만든 음성 사서함 스킬에 스킬을 설정합니다.
  6. 사후 녹음 메시지를 사용자 정의하려면 "TTS 감사 재생"이라고 이름이 지정된 두 번째 작업을 오른쪽 클릭합니다. 속성에서 사후 음성 사서함 메시지를 변경합니다. 기본값으로 템플릿은 "감사합니다"라고 합니다.
  7. 작업 외부에서 캔버스 아무 곳이나 클릭합니다. 보기 > 속성을 클릭하여 스크립트 속성을 엽니다.
  8. 사업부가 올바른지 확인합니다.
  9. 스킬 드롭다운에서 이전에 만든 인바운드 음성 스킬을 선택합니다.
  10. 파일 > 저장을 클릭합니다.

컨택 포인트 만들기

필수 권한: 컨택 포인트 생성

컨택 포인트 정보 화면

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭하고 단일 컨택 포인트를 선택합니다.
  4. 미디어 유형에서 전화 통화를 선택합니다.
  5. 컨택 포인트의 이름을 입력합니다.
  6. 컨택 포인트 드롭다운에서 ACD 스킬에 도달할 이전에 NICE CXone(으)로 구성한 DNIS를 선택합니다.
  7. 인바운드 음성 스킬을 선택합니다.
  8. Studio에서 만든 스크립트를 선택합니다.
  9. 보고를 위해 이 번호로 건 전화의 IVR 선택 경로 추적하고 싶다면 IVR 보고 사용 중을 선택합니다.
  10. 컨택 포인트 만들기를 클릭합니다.

조직에서 음성 사서함을 어떻게 사용하는지에 따라 다음과 같은 옵션 작업의 수행 여부를 고려합니다.