Workflow Execute

Workflow Executeを使えば、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。とCXone AgentまたはCXone Agent Integratedを統合することができます。このアクションはワークフローを実行します。ワークフローには、コンタクトのデータを表示したり、チケットを作成したりすることなどが含まれます。スクリプトで使用されるその他のアクションは、エージェントが電話に出たときに、結果と関連データをエージェントアプリケーションに送信します。また、その他のアクションでは、通話が完了した際に必要な情報をCRMに引き渡します。 スクリプトがワークフローを実行する間、コンタクトに対して再生する音楽ファイルやその他の音声シーケンスを定義することができます。 This action is located on the Framework tab in Studio.

依存関係

• このアクションを設定する前に、CXoneにCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合を追加し、使用するワークフローを有効にする必要があります。CRMをCXone Agent、CXone Agent Embedded、およびCXone Agent Integratedと統合することができます。
• スクリプトで使用したいワークフローごとに、別のWorkflow Executeアクションを使用する必要があります。必要に応じて、スクリプトに複数のWorkflow Executeアクションを含めることができます。
• このアクションで設定ウィザードを使用するには、CXoneにログインしているか、[ログイン]ボタンを使ってStudioにCXoneのユーザー名とパスワードでログインしている必要があります。CXoneにログインしていない状態で、[セッションIDでログイン]ボタンを使用してログインした場合、ウィザードは表示されません。これは、ウィザードへのアクセスがグローバル認証に依存しているためです。グローバル認証は、CXoneのユーザー名とパスワードでログインする場合にのみ使用されます。
• ワークフローの結果をエージェントアプリケーションに送信するには、スクリプトにCustom Eventactionを含める必要があります。Custom Eventアクションは特定のイベントを呼び出す必要があります。イベントは、CXone Agent、CXone Agent Embedded、またはCXone Agent IntegratedとCRMを統合するスクリプトの作成に関するオンラインヘルプで説明されています。
• このアクションは、Agent Workflow Configurationアクションと一緒に使用する必要があります。CRM統合スクリプトでのみ使用できます。
• The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant.Contact your CXoneアカウント担当者 for more information.

サポートされているスクリプトタイプ

電話	デジタル

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。The default is the action name.
configurationId	使用するCRMの設定ID。このフィールドはアクションの設定ウィザードによって自動入力されます。このフィールドで代わりに変数を使用する場合は、中括弧({ })で囲んでください。たとえば、{integrationConfigId}とします。
Phrase	このプロパティを使用して、プロンプトに含めるテキストを文書化します。スクリプトでは、このプロパティのテキストは使用しません。プロンプトの中には複雑で複数のセグメントを含むものがあるため、シーケンスプロパティで必要な書式設定を行わずに書かれたテキストを含めると便利な場合があります。
Sequence	アクションが再生するプロンプトを定義します。プロンプトがオーディオファイルの場合は、ファイル名を二重引用符で囲んで入力します。例えば、 "greeting.wav" 。 プロンプトがテキスト読み上げの場合は、省略記号ボタン をクリックして、TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスに読み上げさせたいテキストを入力します。各セグメントは、二重引用符で囲み、情報の種類を識別するための文字列参照文字を含める必要があります。例： "%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}" このプロパティでプロンプトをフォーマットする方法の詳細については、Manage Promptsのページを参照してください。 Playなど、それをサポートするアクションからシーケンスエディターを使用し、そのアクションのSequenceフィールドからシーケンステキストをコピーしてこのアクションに貼り付けることができます。 このアクションでは、プロンプトの再生は任意です。
workflowId	このアクションが処理するワークフローのID。このフィールドはアクションの設定ウィザードによって自動入力されます。このフィールドで代わりに変数を使用する場合は、中括弧({ })で囲んでください。たとえば、{searchWorkflowId}とします。
workflowPayload	このアクションが処理するワークフローペイロードを保持する変数名を入力します。名前を中括弧（{ }）で囲みます。ペイロードはJSONに変換される必要があります。例：{searchInput.asjson()}。
dynamicDataMappingId	ワークフローの実行時に顧客カードに表示するダイナミックデータマッピングのID。
actionType	WORKFLOW EXECUTEウィザードで選択したアクションタイプのワークフロー。

出力プロパティ

これらのプロパティには、実行したアクションから返されたデータを保持する変数が含まれています。これらはアクションが完了したときに参照・使用することができます。

条件	説明
errorArgs (out)	エラーに関する情報を保持するための変数名を入力します。デフォルトの変数はworkflowErrorOutputです。変数名を中括弧で囲んでフォーマットする必要はありません。
resultSet (out)	指定したワークフローの結果を保持する変数名を入力します。デフォルトの変数はworkflowResultOutputです。このフィールドには中括弧は必要ありません。
cacheKey (out)	検索結果を保持する変数。結果はelasticasheに保存されます。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
Success	アクションがエラーなしで完了し、API呼び出しまたはデータの戻りが成功した場合に実行されるパス(2xx応答コード)。
Timeout	ワークフローの実行が、入力で指定されたタイムアウト値を超えた場合のパス。timeoutMilliSec = "6000"変数をWorkflow入力スニペットに追加し、このワークフローにタイムアウトを持たせたい場合に使用します。必要に応じて、秒数を変更します。
ValidationError	任意の入力が検証できない場合に取るべきパス。これは次を含んでいます： 設定ID：CXoneのエージェント連携>設定ページにある有効な設定IDでなければなりません。 ワークフローID：CXoneのエージェント連携>設定ページにある有効なワークフローIDでなければなりません。 ワークフローペイロード：有効なJSON文字列でなければなりません。
InvalidWorkflow	指定されたワークフローが無効な場合に取るパス。
InternalError	アクションでエラーが発生したときに取るべきパス。
NotConfigured	テナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループでエージェントの連携が有効でない場合のパス。この機能を有効にするには、 CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

必要なSNIPPETアクションコード

このアクションには、カスタムコードを使用したSnippetactionsが必要です。必要なスニペットについての情報は、CRMをCXone Agentアプリケーションと統合するためのオンラインヘルプページを参照してください。

アクションとワークフローの選択

1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

   画像の表示

   
2. このWorkflow Executeアクションに使用させたいCustom CRM Configurationを選択します。ドロップダウンリストが空の場合、続行する前に、設定を行う必要があります。このスクリプトでは、Agent Workflow ConfigurationとWorkflow Executeの両方のアクションで同じ設定を選択しなければなりません。

3. このスクリプトの実行時にエージェントが実行できるようにする、1つ以上のActionsを選択します。

   アクションタイプの詳細

   フィールド値	詳細
   Select All	以下に説明された3つのアクションをすべて選択します。
   Create Timeline	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションにタイムライン情報を追加できます。
   Data Memorialization	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションで選択したレコードのデータを、現在のコンタクトのレコードに追加できます。追加できるデータは、CXoneのエージェント連携ページで、このCRM用にマッピングして決定します。組織のCRMと、ご使用のエージェントアプリケーションに適用されるCRMの統合手順を参照してください。
   Search	エージェントは第2レベルの検索を実行できます。最初の検索を実行した後、もう一度検索してその結果に関するさらに詳細な情報を調べることができます。

4. Workflow Mappingセクションで、選択したActionsに割り当てるワークフローを選択します。選択できるワークフローは1アクションあたり1つだけです。Action列は、各ワークフローオプションがどのアクションに対応するかを示しています。

   次の画像は、ServiceNowで利用可能なワークフローの例です。別のCRMを使用している場合、オプションは異なります。

   画像の表示

   
5. ワークフローマッピングを変更する場合、新しいワークフローを選択する前に最初の選択をクリアしてください。選択したマッピングをすべて削除する場合は、列ヘッダーのチェックボックスを選択します。
6. Nextをクリックします。
7. Custom CRM Configurations Updated ウィンドウで選択内容を確認します。選択を変更する必要がある場合、ウィンドウを閉じて変更を行います。
8. 選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、Custom CRM Configurations Updated ウィンドウのSaveをクリックします。

スクリプトの例

次の例では、Workflow Executeアクションを使用して、CRMアプリケーションをCXone Agent、CXone Agent Embedded、またはCXone Agent Integratedと統合しています。ダウンロードするサンプルスクリプトを含む、アクションの使用に関する詳細情報は、統合プロセスに関するヘルプページにあります。