検索結果の絞り込みと管理

定義した日付範囲内で検索を実行すると、結果が検索結果テーブルに表示されます。

列の選択ドロップダウンを使用して、検索結果に表示されるフィールドをカスタマイズします。

検索結果に表示されるインタラクションは、インタラクション-セグメントビューに割り当てられたビューによって異なります。たとえば、ビューによって結果がチームのインタラクションに制限される場合があります。

検索結果を絞り込む

検索結果ページのフィルタペインを使用して、結果を絞り込みます。

フィルター値は動的で、現在表示されている検索結果に依存します。たとえば、表示された検索結果がインバウンドと内部方向のみのインタラクションを含む場合、アウトバウンドの値は、方向フィルターの下に表示されません。

関連するセグメントの表示

セグメントが複数のセグメントを持つ複雑なコールの一部である場合、は列に表示されます。

アイコンをクリックすると、同じマスターコンタクトIDを持つすべての関連セグメントが別のウィンドウに表示されます。関連セグメントはすべて、メインの検索結果ページと同じ列で表示されます。

複数の転送を伴う複雑なコールでは、インタラクションに複数のマスターコンタクトIDが含まれる場合があります。インタラクションの各マスターコンタクトIDの関連セグメントは個別に表示され、1つのビューに集約されません。

表示されるセグメントは、割り当てられているインタラクションセグメントビューの定義によって異なります。たとえば、ビューによって結果がチームのセグメントに制限される場合があります。

セグメントでは、次のアクションを実行できます。

• 再生

• 共有

• 調整

• 自己評価

• セグメントの削除

インタラクション全体の集計データが表示されます。インタラクション全体を再生、共有、削除できます。

評価を見る

評価者(標準評価および共同評価用、CXone品質管理を持つユーザーのみg利用可能）

評価 ユーザーは、適用されるすべてのデータ制限に従って、従業員の対話を評価できます。、共同評価、自己評価 評価フォームを使用して、エージェントが自身の対話で実行する評価。マネージャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送信できます。のステータスは、「評価スコア」列で見ることができます。

CXone品質管理ライセンス、および評価の表示>スコア権限を持つユーザーのみが利用可能。

適切な評価ビューの定義がある場合、以下を実行できます。

• スコアをクリックして、対応する評価フォームを表示します（異議申し立てステータスのスコアを除く）。

• アクション をクリックすると、インタラクションのCXone QMアクションにアクセスできます。

  • セグメントのエージェントを評価します。

  • 評価の調整。

  • 自己評価を実行。

評価者の列では、そのインタラクションについての標準評価または共同評価に割り当てられたユーザーの名前を表示できます。複数の評価者を割り当てることができます。新しい評価には評価者名が表示されます。

CXone品質管理ライセンス、および評価の表示>評価者権限を持つユーザーのみが利用可能。

評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用できます。プラットフォーム外のセグメントおよびIVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。セグメントでは評価を利用できません。

プライマリー階層パスを表示します

コールに関連付けられたエージェントまたはチームのプライマリ階層構造を表示できます。

• [チーム]列のチーム名にカーソルを合わせます。選択したOUまたはサブユニットにチームが属している場合、完全な階層パスが表示されます。

• [エージェント]列のエージェント名にカーソルを合わせます。選択したOUまたはサブユニットにエージェントが直接割り当てられている場合、完全な階層パスが表示されます。

ツールチップにレコーディング時の階層パスが表示されます。

階層で検索結果をフィルタリングできます。[フィルター]ペインで階層セレクターをクリックします。プライマリ階層の組織ユニット(OU)とチームを選択します。選択したOUおよびそのサブユニットに属するエージェントとチームのインタラクションが検索結果に表示されます。

階層でのフィルタリングは、[階層マネージャー] > [表示]および[チーム] > [表示]権限を持つユーザーのみが使用できます。

レコード済セグメントを共有

録画したセグメントをEメールで共有するには、アクションをクリックして、共有するユーザーを選択します。ユーザーは、アプリ内通知と、インタラクションを共有したメールを受け取ります。

ユーザーのコメントを追加

検索結果グリッドのインタラクションにコメントを追加できます。セグメントごとに1つのコメントを追加できます。

コメントを追加または編集すると、そのコメントを個々のユーザーまたはグループ内のすべてのユーザーと共有できます。コメントでは、個々のユーザーやグループについて言及します。個人およびグループ内のすべてのユーザーに、コメントを共有したことを示すアプリ内通知とメールが送信されます。通知はコメント作成者には送信されません。

コメントにハッシュタグを追加して、カスタムフィルタを作成することもできます（＃）。ハッシュタグを検索すると、結果にはそのタグが付いたすべてのセグメントがコメントに含まれます。

ユーザーコメントの情報を使用してセグメントを検索できます。

• コメント自体の部分的なテキスト

• コメントに含まれるユーザーが生成したハッシュタグ（＃）

• コメントに含まれる@ユーザー名または@グループ名

1. 検索結果グリッドで、セグメントを選択し、コメントをクリックします。

2. コメントテキストを入力します。

   • ユーザーやグループ名について言及するには、@を入力し、ユーザーまたはグループを選択します。最大9人のユーザーまたはグループを選択できます。

   • コメントをタグ付けするには、#とタグを入力します。たとえば、後で確認するためにセグメントにタグを付けます：#Coaching。

3. 送信をクリックします。コメントが作成され、個々に言及されており、言及されているグループにいる任意のユーザーに通知が送信されます。

   個人およびグループの合計数が100を超える場合、コメントは送信されません。この場合、一部のユーザーまたはグループを削除して、再度送信をクリックしてください。

クエリーを保存して管理します

検索の実行後、検索と選択済フィルターをクエリーとして保存できます。すべてのユーザーが使用できるパブリッククエリーとして保存するか、自分だけが使用できるプライベートクエリーとして保存することができます。保存済のすべてのクエリーは、Interactionsホームページの[保存済クエリー]ページおよび検索結果ページに表示されます。パブリッククエリーとマイクエリー(プライベートクエリー)の2つのセクションがあります。クエリーはいくつでも保存することができます。

パブリッククエリーを保存および管理するには、パブリッククエリーを作成/編集/削除する権限が必要です。

[保存済クエリー]ペインでは、次のことができます。

• 頻繁に使用するクエリーをお気に入りとしてマークします。クエリー名の横にある[お気に入り]アイコンをクリックします。クエリーが[マイお気に入り]セクションにも表示されます。クエリー名の横にあるアイコンには、お気に入りのクエリがパブリックかプライベートかが示されます。

• クエリーを他のユーザーと共有します。クエリーの[アクション]メニューから[共有]を選択します。クエリーが共有されたことを示すEメールおよびアプリ内通知が受信者に送信されます。受信者はクエリーを保存できます。

• クエリーの[アクション]メニューからクエリーの名前を変更およびクエリーの削除を行います。

[保存済クエリー]ペインは、セッション開始時およびページの更新時にリロードされます。

クエリーを保存するには：

1. 検索を実行してフィルターを選択します。

2. 検索結果ページの上部にある検索バーで[保存]をクリックします。

3. [クエリー名]フィールドにクエリーの名前を入力します。

4. 日付範囲の種類(動的または固定)を選択します。

   • 動的日付範囲は、クエリを実行したときの相対的な日付です。

   • 固定日付範囲は、クエリの正確な日付を使用します（例：12月2日～3日）。

5. クエリーを自分用のマイクエリーとして保存するか、すべてのユーザーが使用できるパブリッククエリーとして保存するかを選択します。

   保存されたクエリーは、[保存済クエリー]ペインの該当するセクションに表示されます。

保存済クエリーは、検索結果ページで編集できます。

• ページの上部にある検索バーで検索パラメーターを変更します。

• [フィルター]ペインでフィルターの選択を変更します。

変更は、同じクエリーに保存するか、新しいパブリックまたはプライベートクエリーとして保存することができます。

検索結果のエクスポート

検索結果から最大1500件のインタラクションをCSVファイルまたはExcelファイルにエクスポートできます。インタラクションは、表示されたインタラクション情報とともに結果のテーブルに表示される順序でエクスポートされます。

検索結果ページで、をクリックし、ダウンロードするファイル形式を選択します。

• [タイプ]列には、記録されたメディアのチャンネルと状態が表示されます。例：

  • チャット[トランスクリプト、画面]

  • 音声[音声、画面]

  • メール[トランスクリプト、画面失敗]

  • 音声[音声は長期ストレージ内]

• 時間はすべてUTCに調整されています。

• 継続時間はすべて秒単位です。

• コメントはエクスポートされません。

• 再生列にはメディアの場所が含まれています。Excelファイルでは、場所はリンクとして表示されます。再生をクリックすると、メディアにアクセスできます。

長期ストレージからレコーディングを取得します

長期ストレージのレコーディングはすぐには再生できません。これらのファイルにアクセスするには、アーカイブからそれらを取得する必要があります。

レコーディングを削除

インタラクションの音声および画面の録音を削除できます。たとえば、これはPCI違反があり、録音を削除する必要がある場合。

アクション をクリックして、記録の削除を選択します。

ユースケース: コーチング

たとえば、専門のコーチングの恩恵を受けるセールスチームのエージェントを特定したいとします。