検索結果の絞り込みと管理

定義した日付範囲内で検索を実行した後、検索結果を検索結果テーブルに表示されます。

検索結果で見ることのできるインタラクションは、インタラクションセグメントビューの定義によって異なります。 たとえば、ビューによって結果がチームのインタラクションに制限される場合があります。

検索結果を絞り込む

検索結果ページのフィルターペインを使用して、結果を絞り込みます。

フィルター値は動的で、現在表示されている検索結果に依存します。 たとえば、表示された検索結果がインバウンドと内部方向のみのインタラクションを含む場合、アウトバウンドの値は、方向フィルターの下に表示されません。

評価の表示と管理

評価 ユーザーは、適用されるデータ制限に従って、従業員のインタラクションを評価できます。、共同評価、自己評価 評価フォームを使用して、エージェントが自身のインタラクションに対して行う評価。 マネジャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送ることができます。のステータスは、[評価スコア]列で見ることができます。 評価は、CXoneエージェントが参加しているセグメントのみ利用可能です。 プラットフォーム外のセグメントおよびIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。セグメントでは評価を利用できません。

CXone Quality Managementライセンスと評価の表示>スコア権限を持つユーザーのみが利用可能。

適切な評価ビューの定義がある場合、以下を実行できます。

• スコアをクリックして、対応する評価フォームを表示します（訴えステータスのスコアを除く）。

• アクション をクリックすると、インタラクションのCXone QMアクションにアクセスできます。

  • セグメントのエージェントを評価します。

  • 評価の調整。

  • 自己評価を実行。

評価者の列では、そのインタラクションについての標準評価または共同評価に割り当てられたユーザーの名前を表示できます。 複数の評価者を割り当てることができます。

CXone Quality Managementライセンスと評価の表示>評価者権限を持つユーザーのみが利用可能。

記録済みのセグメントを共有

録画したセグメントをEメールで共有するには、アクションをクリックして、共有するユーザーを選択します。 ユーザーは、アプリ内通知と、インタラクションを共有したメールを受け取ります。

ユーザーのコメントを追加

検索結果グリッドのインタラクションにコメントを追加できます。 セグメントごとに1つのコメントを追加できます。

コメントを追加または編集すると、そのコメントを個々のユーザーまたはグループ内のすべてのユーザーと共有できます。 コメントでは、個々のユーザーやグループについて言及します。 個人およびグループ内のすべてのユーザーに、コメントを共有したことを示すアプリ内通知とメールが送信されます。 通知はコメント作成者には送信されません。

コメントにハッシュタグを追加して、カスタムフィルターを作成することもできます（＃）。 ハッシュタグを検索すると、結果にはそのタグが付いたすべてのセグメントがコメントに含まれます。

ユーザーコメントの情報を使用してセグメントを検索できます。

• コメント自体の部分的なテキスト

• コメントに含まれる@ユーザー名または@グループ名

• コメントに含まれるユーザーが生成したハッシュタグ（＃）

1. 検索結果グリッドで、セグメントを選択し、コメントをクリックします。

2. コメントテキストを入力します。

   • ユーザーやグループ名について言及するには、@を入力し、ユーザーまたはグループを選択します。 最大9人のユーザーまたはグループを選択できます。

   • コメントをタグ付けするには、#とタグを入力します。 たとえば、後で確認するためにセグメントにタグを付けます：#Coaching。

3. [送信]をクリックします。 コメントが作成され、個々に言及されており、言及されているグループにいるすべてのユーザーに通知が送信されます。

   個人およびグループの合計数が100を超える場合、コメントは送信されません。 この場合、一部のユーザーまたはグループを削除して、再度送信をクリックしてください。

クエリを保存して管理します

検索の実行後、検索と選択済フィルターをクエリとして保存できます。

自分だけが使えるプライベートクエリーとして保存することも、誰もが使えるパブリッククエリーとして保存することもできます。

• パブリッククエリを保存および管理するには、パブリッククエリを作成・編集・削除する権限が必要です。

• 保存済のすべてのクエリは、Interactionsホームページの[保存済クエリ]ページおよび検索結果ページに表示されます。 パブリッククエリーとマイクエリー(プライベートクエリー)の2つのセクションがあります。

• クエリはいくつでも保存することができます。

[保存済クエリ]ペインでは、次のことができます。

• 頻繁に使用するクエリをお気に入りとしてマークします。 クエリ名の横にある[お気に入り]アイコンをクリックします。 クエリが[マイお気に入り]セクションにも表示されます。 クエリ名の横にあるアイコンには、お気に入りのクエリがパブリックかプライベートかが示されます。

• クエリを他のユーザーと共有します。 クエリの[アクション]メニューから[共有]を選択します。 クエリが共有されたことを示すEメールおよびアプリ内通知が受信者に送信されます。 受信者はクエリを保存できます。

• クエリの[アクション]メニューからクエリの名前を変更およびクエリの削除を行います。

[保存済クエリ]ペインは、セッション開始時およびページの更新時にリロードされます。

クエリを保存するには：

1. 検索を実行してフィルターを選択します。

2. 検索結果ページの上部にある検索バーで[保存]をクリックします。

3. [クエリ名]フィールドにクエリの名前を入力します。

4. 日付範囲のタイプ（動的または固定）を選択します。

   • 動的日付範囲は、クエリを実行したときの相対的な日付です。

   • 固定日付範囲は、クエリの正確な日付を使用します（例：12月2日～3日）。

5. クエリを自分用のマイクエリとして保存するか、すべてのユーザーが使用できるパブリッククエリとして保存するかを選択します。

   保存されたクエリは、[保存済クエリ]ペインの該当するセクションに表示されます。

保存済クエリは、検索結果ページで編集できます。

• ページの上部にある検索バーで検索パラメーターを変更します。

• [フィルター]ペインでフィルターの選択を変更します。

変更は、同じクエリに保存するか、新しいパブリックまたはプライベートクエリとして保存することができます。

検索結果をエクスポート

検索結果から最大1500件のインタラクションをCSVファイルまたはExcelファイルにエクスポートできます。 インタラクションは、表示されたインタラクション情報とともに結果のテーブルに表示される順序でエクスポートされます。

検索結果ページで、をクリックし、ダウンロードするファイル形式を選択します。

• [タイプ]列には、記録されたメディアのチャンネルと状態が表示されます。 例：

  • チャット[トランスクリプト、画面]

  • 音声[音声、画面]

  • メール[トランスクリプト、画面失敗]

  • 音声[音声は長期ストレージ内]

• 時間はすべてUTCに調整されています。

• 継続時間はすべて秒単位です。

• コメントはエクスポートされません。

• 再生列にはメディアの場所が含まれています。 Excelファイルでは、場所はリンクとして表示されます。 再生をクリックすると、メディアにアクセスできます。

長期ストレージから記録を取得します

長期ストレージの記録はすぐには再生できません。 これらのファイルにアクセスするには、アーカイブからそれらを取得する必要があります。

レコーディングを削除

インタラクションの音声録音と画面録画を削除できます。 たとえば、これはPCI違反があり、録音を削除する必要がある場合。

アクション をクリックして、記録の削除を選択します。

ユースケース：コーチング

たとえば、専門のコーチングの恩恵を受けるセールスチームのエージェントを特定したいとします。