フォームマネジャー

フォームマネジャーを使用すると、フォームをすばやく簡単に操作できます。 フォームは、エージェントのインタラクションを評価するために使用される質問のコレクションです。 これはエージェントのジョブの実行具合をチェックするのに役立ちます。

フォームは、標準評価、エージェントによって実行される自己評価 評価フォームを使用して、エージェントが自身のインタラクションに対して行う評価。 マネジャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送ることができます。、および評価者とエージェントの両方によって実行される共同評価に使用できます。

CXone QMマネージャーは、フォームマネジャーを使用して新しいフォームを作成したり、既存のフォームを管理したりできます。

フォームを作成

要素をフォームにドラッグアンドドロップしてから、質問と回答を定義することで、フォームを作成できます。

新しいフォームを作成するか、既存のフォームを複製して内容を変更できます。

さらに、各質問にスコアを割り当て、さまざまな回答に基づいて変化する動的なフォームを作成し、正しく回答する必要がある重要な質問を定義すると、評価が失敗します。

フォームを作成した後でも、使用する前にフォームをアクティブ化する必要があることを忘れないでください。

新しいフォームを作成するには：

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：CXone Quality Management。

2. フォームマネージャーをクリックします。

3. 新規フォームをクリックします。

4. フォームヘッダーのタイトルとサブタイトルを入力します。

   サブタイトルにフォームの目的を記入するのが最善です。 これにより、評価者やエージェントがフォームの内容を判断しやすくなります。

   フォームの背景色を定義し、デフォルトのロゴを変更することもできます。 セクションの背景色を変更すると、それ以上の要素をセクションにドラッグできなくなります。 要素を追加するには、セクションを複製し、古いセクションを削除してから、新しい要素を追加する必要があります。

5. ヘッダーフィールドを定義します。 これらは、評価者がフォームを開いた時に入力されます。

   ヘッダーフィールドの詳細
   

   HEADER	説明
   スキル	評価に必要なACDスキル。
   エージェント名	評価されていたエージェントの名前。
   評価開始日	イベントが開始した日付。
   評価者名	レビューを実行する評価者の名前。
   インタラクション日	チャンネルを介したエージェントとの完全な会話の日付。たとえば、音声通話、メール、チャット、ソーシャルメディアの会話などです。
   インタラクション長さ	エージェントとの完全な会話が行われた時間。
   コンタクト	各コンタクト先に割り当てられた一意の数値識別子
   マスターコンタクト	1つまたは複数の関連するコンタクトのマスターまたは親ID。
   評価日	評価が行われた日付。
   セグメントID	顧客とエージェントなどの2つの当事者間のインタラクションの一意の番号。 各セグメントは、コールが別のエージェントに転送された時や、エージェントが内部で話し合って相談した時など、インタラクションの段階を表します。

6. フォームには最大5つのカスタムヘッダーを追加できます。

   カスタムヘッダーとその用途を追加する

   1. カスタムヘッダーフィールドの下で、テキスト入力エリアに、カスタムヘッダーの名前を入力し、[+]を選択します。
      ヘッダーは50文字を超えることはできません

   2. 2つ目のヘッダーが利用可能になり、これは5つ目のヘッダーまで続きます。

   3. ヘッダーを削除するには、をクリックします。

   4. 保存してアクティブ化をクリックしてフォームをアクティブ化するか、ドラフトとして保存をクリックしてフォームのドラフトバージョンを保存します。

   カスタムヘッダーは、評価フォームの上部に表示され、エージェントがそのインタラクションに関連するCXoneで提供されていないデータを取得する必要がある場合に使用します。 例えば、特定の訴訟番号で文書化されなければならない従業員評価などです。

   カスタムヘッダーはレポートに表示されません。

7. セクション をフォームにドラッグアンドドロップし、要素を追加して質問とラベルを作成します。 質問オプションには、フリーテキスト、はい/いいえ、ラジオボタン、チェックボックス、ドロップダウン、および日付/時刻の質問が含まれます。

   これらの質問とフォーム要素の詳細

   エレメント	CXone QMマネージャーは何をしますか？	評価者は何をしますか？
   短いテキスト	フォームに短い/1行のテキスト入力フィールドを追加します。	短い応答を入力します。 フリーテキスト。
   長いテキスト	フォームに複数行のフリーテキスト入力フィールドを追加します。	長い応答を入力します。 フリーテキスト。
   はい/いいえ	評価者が選択できるように、はい/いいえオプションで質問を定義します。 この質問への回答にスコア値を割り当てることができます。 質問の例：エージェントの会話の出だしは良いものでしたか？ はい いいえ 該当なし この例では、スコア値は「はい」に割り当てられ、スコア値は「いいえ」に割り当てられません。 評価者が「該当なし」を選択した場合、質問はスコア計算から削除されます。	はい/いいえを選択します。
   ラジオボタン	評価者が選択できるオプションのリストを使用して質問を定義します。 この質問への回答にスコア値を割り当てることができます。 質問の例：エージェントの会話の出だしは良いものでしたか？ 素晴らしい会話始め、完了 すべてではなく、ほとんどのコンポーネントにヒット 重要な要素以外のすべてを逃した 見逃された重要な要素 いいえ この例では、各ラジオボタンに異なるスコア値が割り当てられます。 「いいえ」にはスコアが割り当てられず、他のラジオボタンにスコアが割り当てられる可能性があります。	デフォルトのままにするか、別のオプションを選択します。
   チェックボックス	評価者が選択できるいくつかのオプションを使用して質問を定義します。 この質問への回答にスコア値を割り当てることができます。 質問の例：エージェントの会話の出だしは良いものでしたか？ 適切な挨拶 発信者の名前をすぐに使用しました 素晴らしい調子で話していました 正しいブランディング 言葉と口調で認められた会員 この例では、各チェックボックスに異なるスコア値を割り当てることができます。 選択するたびに合計にポイントが追加され、複数のチェックボックスを選択できます。	該当する回答を選択してください。
   ラベル	ラベルとして使用できるフリーテキストを入力します（タイトルは置き換えません）。
   落ちる	選択可能な1つ以上の可能なオプションを含むリストボックスで質問を定義します。	リストから1つ以上のその他のオプションを選択します。
   日付/時刻	評価者が選択する日付/時刻ピッカーを使用して質問を定義します。	日付/時刻と表示形式を定義します。
   ハイパーリンク	フォームへリンクを追加します。	ハイパーリンクをブラウザーで開きます。
   セクション	特定のニーズに対する質問のグループを含むセクションをフォームに追加します。

   留意事項：

   • フォームのタイトルとサブタイトルの文字数は512文字に制限されています。

   • フォームデータの質問は、2,048文字に制限されています。

   • 長いテキストの質問と回答のテキストは、10,000文字に制限されています。

8. プロパティペインで各要素のプロパティを定義します。

   共通要素のプロパティ

   要素のプロパティ	説明
   ラベル	フォーム、選択項目、または要素にテキストを入力します。
   質問	尋ねたい質問を入力してください。
   命令	評価者に指示を与えるテキスト。 これはフィールドの下に表示されます。
   ヒント	質問を示唆するテキスト。 ヒントテキストは、ユーザーが値を入力する前にフィールド内に表示されます。
   文字数制限	ユーザーが入力できる文字数。 応答フィールドの下にカウンターが表示されます。
   必須	質問は必須としてマークされています。 評価者がこのフィールドを空白のままにすると、警告メッセージが表示され、評価者はフォームを送信できなくなります。
   デフォルト値（選択）	質問のデフォルトの回答。
   該当なしを使用	採点可能な質問にN/A（該当なし）オプションを提供することができます。 このオプションは回答のリストに追加され、他の回答が質問に関連しない場合に適用されます。 N/A（該当なし）オプションを選択すると、スコアの計算から応答が除外されることに注意してください。 N/Aオプションは、重要な質問で有効にすることもできます。 これにより、評価者は重要な質問が評価と関連しているかどうかを理解することができます。

9. 重要な質問を追加する場合は、プロパティペインで重要としてマークチェックボックスをオンにし、フォームに合格/不合格になる質問と回答を定義します。

   重要な質問とは何ですか？

   重要な質問は、その質問に与えられた特定の回答に基づいて、評価全体がすぐに失敗する可能性がある質問です。 重要な質問を使用して、最も重要なエージェントのアクティビティに対応できます。

   たとえば、通話でエージェントの挨拶が重要であると定義し、「エージェントは顧客に挨拶しましたか？」という質問を作成します。 次に、評価者が「いいえ」を選択した場合、フォームが失敗することを定義します。

   評価者が開いたフォームに重要な質問が含まれている場合、フラグが表示されます。

   失敗スコアの付いた評価を開くエージェントは、自分が重要な質問に失敗したことを理解しています。

10. フォームのスコアリングまたはランキングを有効にして定義するには、スコアリングをクリックします。 「スコアリングとランキングを有効化」を参照してください。

11. フォームの評価フローを定義するには設定をクリックします。

    評価フローとは何ですか、なぜ必要なのですか？
    

    設定に従って、評価フォームをスーパーバイザーまたはエージェントに送信することができます。

    フォーム設定には、評価フロー用に選択できるいくつかのオプションがあります。

    [スーパーバイザーに送信]チェックボックスを選択すると、評価フォームがエージェントに送信される前に、チームのリーダーに送信されます。 チームにリーダーが割り当てられていない場合、[エージェントに送信]チェックボックスが選択されていれば、評価はエージェントに直接送信されます。 [スコアの下限]フィールドにスコアを追加できるのは、スコアリングが有効な場合のみです。 これにより、スコアの設定に従ってスーパーバイザーに評価を送信できるようになります。 ランキングが有効な場合、エージェントは実際のスコアではなく、自分のランクを参照することができます。

    [エージェントに送信]チェックボックスをクリアすると、エージェントは評価の結果を表示したり、評価にアピールしたりできなくなります。 異議申し立てで、エージェントおよび異議申し立ての送信先のオプションが無効になります。

    評価フローオプションは次のとおりです。

    • スーパーバイザーに送信：このオプションがチェックされている場合、評価はエージェントに送信される前にスーパーバイザーに送信されます。 スーパーバイザーは30日以内に評価を確認しなければなりません。 この期間が経過した後は、他の設定に従って処理されます。

      このオプションにはサブオプションが1つあります。

      • スコアの下限：スコアリングが有効な場合、ここに指定したスコアを下回ると、すべての評価がエージェントに送信される前にスーパーバイザに送信されます。

    • エージェントに送信：エージェントは自分のMyZone アプリケーションで評価を表示して、フォームを確認できます。

      このオプションにはサブオプションがいくつかあります。

      • エージェントにスコアを表示：エージェントは評価のスコアを見ることができます。
      • エージェントは認識可能：エージェントはフォームを開いた後、[確認]ボタンをクリックして評価を確認したことを確認する必要があります。

    • アピール

      • スーパーバイザー：[スーパーバイザー]が選択されている場合、スーパーバイザーがエージェントに代わってアピールすることができます。 スーパーバイザーには異議申し立て権限が必要です。

      • エージェント：エージェントは、自分のスコアに不満がある場合、[アピール]をクリックしてアピールすることができます。 エージェントはコメントを追加することができます。 評価は同じフォームで再評価されます。
        [アピール]が有効になっている場合、次のオプションのいずれかを選択します。

        • 割り当てられた評価者：同じ評価者によって再評価が行われます。
        • 特定の人物：他の評価者による再評価を希望する場合は、ドロップダウンリストから評価者を選択します。

    [スーパーバイザー]と[エージェント]の両方が選択されている場合、どちらが先にアピールすると、もう一方はアピールできなくなります。

    アピールは一度しかできません。 エージェントがアピールした場合、スーパーバイザーはアピールすることができず、その逆も同様です。

    一度保存された設定は編集できません。

    このフォームを使用できるユーザー

    以下のアクションを実行する際に、評価フォームにアクセスできるユーザーまたはユーザーグループ：

    • オンザフライの評価を作成しているスーパーバイザー

    • 品質プランを作成または更新しているクオリティマネージャー

    • 割り当てられた評価の評価フォームを変更したい評価者

    このフォームの使用を制御することができます。 最大で200のグループ、1000人のユーザーを選択できます。

    フォーム設定の[アクセス]タブで、以下を選択することができます。

    • すべてのユーザー：フォームをすべてのユーザーに使用させる場合に選択します。

    • ユーザーとグループを選択：フォームを特定のグループやユーザーに使用させる場合に選択します。

12. クリックフォームをテスト完成したフォームをプレビューして検証します。

13. 保存をクリックします。

14. フォームの保存ウィンドウで、フォームの名前を入力して、 保存をクリックします。 作成したフォームがフォームマネジャーグリッドに表示されます。

    フォームを作成した後でも、使用する前にフォームをアクティブ化する必要があることを忘れないでください。

動的ルールを追加

動的フォームは、質問に対する評価者の回答に基づいて変化します。 1つの質問に対する回答に応じて、フォローアップの質問/セクションが表示される場合と表示されない場合があります。

たとえば、評価者がエージェントの処理に関する質問で素晴らしいを選択した場合、エージェントの改善に関連する質問は表示されません。

動的ルールを追加するには：

1. あなたがダイナミックにしたい質問の中でルールの定義をクリックします。

   フォームの最後の質問を動的と定義することはできません。

2. ルールをトリガーする条件を定義します。

   次に例を示します

   問題は、「最初の通話で問題が解決しましたか？」です。 この条件は、評価者が動的な質問に「はい」と答えたときに、フォローアップの質問を非表示にするルールをトリガーします。

   

3. ドロップダウンリストから、条件が満たされた時に非表示にする質問またはセクションを選択します。

4. この要素に条件を追加するには、条件行の横のプラスをクリックします。

   複数の条件がある場合、その関係(および/または)も選択する必要があります。

5. さらにルールを追加するには、ルールの横のプラスをクリックします。

6. 設定をクリックします。 ルールの定義の質問の色が緑色に変わります。

スコアリングとランキングを有効化

フォームのスコアリングを有効にすると、評価者の応答に基づいてリアルタイムでスコアが生成されます。 合計スコアはフォームの上部に表示され、セクションスコアはフォームの各セクションの上部に表示されます。

セクションのスコアリングを更新または設定した後は、それ以上の要素をセクションにドラッグすることはできません。 要素を追加するには、セクションを複製し、古いセクションを削除してから、新しい要素を追加する必要があります。

スコアはパーセンテージで表示されます。

スコアリングを定義するには：

1. フォームを開き、スコアの定義をクリックします 。

2. [スコアリングを設定]タブで、[スコアリングを有効にする]を選択します。

3. スコアリングする各質問の[スコア]を選択します。

   はい/いいえ、ラジオボタン、およびチェックボックスの質問タイプのスコアのみを定義できます。

4. 各応答にいくつかのポイントを割り当てます。

   いつでもリセットをクリックして、スコアリングを最初からやり直すことができます。

5. [保存]をクリックします。

ランキングを定義するには：

1. フォームのスコアリングを定義します。

2. [ランキングを設定]タブで、[ランキングを有効にする]を選択します。

3. 各ランクのスコア範囲と表示テキストを設定します。 これは、エージェントが評価を開いた時に表示されます。

4. さらに範囲を追加するには、 +追加をクリックします。

5. [保存]をクリックします。

質問バンク

フォーム間で再利用される質問がある場合、質問バンクは便利なツールです。

質問バンクは、フォームに直接ドラッグアンドドロップできる準備済みの質問のコレクションです。 これらの質問は、フォームに追加した後で編集できます。

バンクに保存されるのは質問と回答のみであり、追加されたデザインやロジックは保存されません。

質問バンクを使用するには：

1. 銀行に追加するための質問の横の保存をクリックします。

   質問は、質問バンクタブで表示可能確認できます。

2. 質問を質問バンクタブからフォームにドラッグアンドドロップして使用します。

3. 必要に応じて質問を編集します。

   編集した質問を新しい質問として銀行に保存できます。 元の質問はそのまま銀行に残ります。

フォームを管理

フォームマネジャーグリッドを使用すると、フォームを一目で追跡できます。 グリッドをクリックすると、グリッドから直接フォームを編集できます。ステータスに基づいてフォームをフィルタリングすることで、ビューを整理します。

フォーム名とバージョンに加えて、グリッドでは以下フィールドも使用できます。

列	詳細
ステータス	可能なフォームのステータス： ドラフト：アクティブ化されていない新しいフォームです。 アクティブ：アクティブ化済みの配布可能なフォームです。 非アクティブ：非アクティブ化され、組織内に存在しなくなったフォームです。
アクション	これらのアクションはグリッドで使用できます。 削除 アクティブ化：フォームがドラフトまたは非アクティブの場合に有効になります。 アクティブにする前に、フォームを検証してください。 非アクティブ化：フォームがアクティブ化されると有効になります。 複製：別名で保存できるフォームのコピーです。 名前を変更：このアクションは、フォームがドラフトの場合にのみ使用できます。 一度に複数のフォームを選択して、削除、アクティブ化、または非アクティブ化できます。 フォームを使用しない場合は、フォームを削除してください。 これにより、フォームの一覧をできるだけ整理することができます。

自動応答ルールを追加

フォームの自動応答ルールオプションは、CXone QM Advancedのライセンスを持っているユーザーのみが使用できます。 また、分析カテゴリーマネージャを使用するには、表示権限が必要です。 CXoneで 、 管理 > セキュリティ > ロールと権限に移動します。権限はQMツール > カテゴリーマネジャーにあります。

自動応答ルールは、フォームの設定中にカテゴリ、感情、またはエージェント動作を選択することにより、品質管理者が質問に対して構成する単純なルールです。

選択内容に応じて、CXone QMはインタラクションに関連付けられた基準に一致する評価フォームの質問に自動的に応答します。 これにより、フォーム内の質問の多くにはすでに回答が入力されているため、評価者は評価をより迅速に完了することができます。 評価者は回答を確認し、必要に応じて変更できます。

自動応答ルールで何ができますか？

• はい/いいえ、ラジオボタン、チェックボックス質問タイプの自動応答ルールを作成します。

• ルールをセットアップする言語を選択します。 希望する言語でカテゴリをフィルタリングできます。

• 回答のための感情を選択します。

• 回答のためのエージェント動作を選択します。

カテゴリの自動応答ルールを追加するには：

1. CXone QMによって自動的に評価させたい質問内の自動応答ルールをクリックします。

2. ルールタイプとしてカテゴリーを選択します。

   • ルールタイプとしてインタラクション分析(IA)カテゴリーを選択します。 IAカテゴリーでは、ユーザーがカスタムカテゴリーを作成することができます。 OR、 AND、 AND NOT のような演算子を使えば、特定の単語やフレーズとのインタラクションを見つけることができます。 これらはエージェント側でも顧客側でも構いません。 また、タイムスタンプを使って、インタラクションの開始時や終了時の単語やフレーズを見つけることもできます。 例えば、「挨拶」カテゴリーでは、最初の30秒間で使われた挨拶を探すことができます。 このドロップダウンには、ユニファイドIAのカテゴリーだけが表示されます。

     品質管理におけるIAカテゴリーサポート機能は、とQMA/QMPライセンスの両方を所有するテナントにのみ適用されます。 QMA/QMPライセンスのみを持つテナントは、この機能の影響を受けません。

     または

   • ルールタイプとしてQMカテゴリ-を選択します。 QMカテゴリーでは、QMアドバンスド/QMプレミアム機能のために、ユーザーは事前構築済みオプションから選択したり、独自のオプションを作成することができます。 これらのカテゴリーは単語やフレーズを使用し、「OR」演算子として機能します。 これは、カテゴリーがトランスクリプト内の単語やフレーズとのインタラクションを見つけることを意味します。 このオプションは、CXone Quality Management アドバンスライセンスでのみ利用できます。

3. カテゴリーのルールをセットアップする言語を選択します。 サブスクリプションに応じて、言語が表示されます。 サポートされている言語は、ブラジルポルトガル語、英語、カナダフランス語、オランダ語、ヨーロッパスペイン語、フランス語、ドイツ語、スペイン語です。

4. ルールのトリガーに役立つカテゴリを選択します。 回答ごとに、最大10のカテゴリを選択できます。

   はい/いいえおよびラジオボタンの質問の場合、1つの回答に対して選択されたカテゴリは、別の回答には使用できません。 チェックボックスのある質問の場合、すべてのカテゴリですべての回答を利用できます。

   フォームにははい/いいえの質問が含まれています。エージェントは顧客に挨拶しましたか？ 答えがはいの場合、QMマネージャーは歓迎カテゴリを設定できます。 答えがいいえの場合、マネージャーは失礼カテゴリを設定します。 インタラクションが評価されると、CXone QMはカテゴリーに一致する評価フォームの質問に応答します。 インタラクション中にエージェントが顧客を歓迎した場合、CXone QMは質問に「はい」と答えます。 後で、評価者は応答を確認し、必要に応じて変更できます。

5. [保存]をクリックします。

   自動応答ルールで設定された質問、言語、カテゴリを編集できます。

感情の自動応答ルールを追加するには：

1. CXone QMによって自動的に評価させたい質問内の自動応答ルールをクリックします。

2. ルールタイプとして感情を選択します。 このオプションは、CXone Quality Management アドバンスライセンスでのみ利用できます。

3. 各回答の選択肢に対するセンチメントを選択します。

   はい/いいえとラジオボタンの質問の場合、回答の選択肢は明確でなければなりません。

   フォームには、はい/いいえで答える質問が含まれています。エージェントは顧客に対して礼儀正しいですか？ 答えが「はい」の場合、QMマネージャーはセンチメントを「肯定的」および「エージェント側」として設定できます。 答えが「いいえ」の場合、マネージャーはセンチメントを「ネガティブ」および「エージェント側」として設定できます。

4. [保存]をクリックします。

   自動応答ルールで設定された質問と感情を編集できます。

センチメントを啓発の自動応答ルールを追加するには：

1. CXone QMによって自動的に評価させたい質問内の自動応答ルールをクリックします。

2. ルールタイプとして[Enlightenセンチメント]を選択します。 このオプションは、CXone Quality Management アドバンスまたはCXone Quality Management プレミアムライセンスでのみ利用可能です。

3. 各回答の選択肢に対するセンチメントを選択します。

   はい/いいえとラジオボタンの質問の場合、回答の選択肢は明確でなければなりません。

4. [保存]をクリックします。

   自動応答ルールで設定された質問とEnlightenセンチメントを編集できます。

エージェント動作の自動応答ルールを追加するには：

1. CXone QMによって自動的に評価させたい質問内の自動応答ルールをクリックします。

2. ルールタイプとしてエージェント動作を選択します。 このオプションは、CXone Quality Managementプレミアムライセンスを所有して、Analytics Enlighten Modelsライセンスの下でエージェントの動作モデルが選択されている場合に使用します。

3. 各回答の選択肢に対するエージェント動作を選択します。

   はい/いいえとラジオボタンの質問の場合、回答の選択肢は明確でなければなりません。

   フォームには、はい/いいえで答える質問が含まれています。エージェントは上手に応答しましたか？ 答えが「はい」の場合、QMマネージャーはエージェント動作を「所有権を示す」および「非常に肯定的」として設定できます。 答えが「いいえ」の場合、マネージャーはエージェント動作を「所有権を示す」および「非常にネガティブ」として設定できます。

4. [保存]をクリックします。

   自動応答ルールで設定された質問とエージェント動作を編集できます。

フォームの編集

バージョン

バージョンを更新せずにフォームを保存は、保存され有効化されたフォームにのみ適用されます。 この機能は、バージョン番号を変更することなく、フォームの外観を編集することのみを可能にします。 フォームを読み込む際にこの機能が有効になり、外観以外の要素はグレーアウトされ、変更できなくなります。 編集内容に関係なくバージョン番号が変更されるようにするには、バージョンを更新せずにフォームを保存をオフにする必要があります。

見た目の変更以外の変更には以下が含まれます。

• 質問の追加または削除

• 回答オプションの追加と削除

• 質問をドラッグアンドドロップする

• プロパティの変更（必須、該当なし、重要など）

• 設定の変更

• 数式の変更

• スコアリング

外観上の変更

• フォントサイズおよび色

• フォームの色の変更

• 質問の言い換え

• スペルの変更

• フォームヘッダーの追加または削除

カスタムヘッダー

1. 元のヘッダーを置き換える新しいヘッダー名を入力します。

2. ヘッダーを追加するには、前のヘッダーの+をクリックし、名前を入力します。

3. ヘッダーを削除するには、[削除]をクリックします。

4. [保存]をクリックします。