品質計画
品質保証のためのツール。 定義したフィルターに基づいてランダムなインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションを評価者に送ってレビューを受けます。 から評価用のインタラクションが割り当てられると、タスクページから直接、インタラクションを再生し、関連する評価フォーム エージェントのインタラクションを評価するために使用される質問のコレクション を開くことができます。
品質プランナー経由で分配できる評価には、次の2つのタイプがあります。
- 標準評価ーエージェントのインタラクションを受信し、割り当て済フォームの質問を再生してこれに回答します。
- 共同評価ー割り当てフォームの質問を再生してこれに回答するエージェントのインタラクションを受信します。 同時に、エージェントは彼らのインタラクションを受信し、同じフォームを使って自己評価を行います。
標準評価の場合、必要に応じてタスクを削除または置換できます
タスクを置き換えると、同じフィルター基準に一致する新しいタスクが割り当てられます。 タスクを削除する場合、削除理由を追加できます。 この情報は、評価レポートに含まれます。 評価タスクを削除した場合、品質計画は評価のための新規インタラクションを送信しないことに留意してください。
Davis Jonesは、Classics, Inc.のコンタクトセンターでレビューと評価を行うために、数多くのインタラクションを受信しました コンタクトセンター。 インタラクションを確認した彼は、採点を始める前にインタラクションが短すぎることに気づきます。 公正な評価のための十分な情報が得られないと考え、彼はそれを置き換えることにしました。
置き換えのプロセスを開始し、理由を記入して、置き換えをクリックします。 システムは、品質プランのパラメーターに一致する、評価対象の新規インタラクションを検索します。 デイビスは、新しいインタラクションを使って評価を続けます。
フォームにフラグ
がある場合、少なくとも1つの重要な質問が含まれていることを意味します。 重要な問題で不正解となった場合、フォームは不合格となり、スコアは自動的にゼロとなります。
対話を評価するには：
- アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：MyZone。 -
タスクをクリックします。
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評価する対話をクリックします。
プレーヤーとフォームが新しいウィンドウで開きます。
ウィンドウが開かない場合は、ブラウザーのポップアップを有効にしてください。
マイタスクにリストされるタスクは、ビューで割り当てられたチームに基づいています。
タスクが評価者に割り当てられた後に評価ビューのアクセス権が削除された場合、評価者は評価を行うことができなくなります。
例1：
評価ビューに従って評価者がチームAにアクセスできる場合、評価を再生し、チームAに割り当てられたインタラクションの評価を実行することができます。
例2：
評価者が評価ビューに従ってチームAへのアクセス権を持っていない場合、評価者は評価を行うことができません。 タスクを開こうとすると、エラーメッセージが表示されます。
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インタラクションを再生してフォームの質問に答えます。
各質問の獲得ポイントと最大獲得ポイントを確認しながら、評価と採点を行うことができます。 フォームの上部には合計スコア、各セクションの上部にはセクションスコアを見ることができます。
質問の前に
フラグがある場合、それが重要な質問であることを意味します。 -
どの質問にもコメントを追加できます。 これらのコメントは、評価を表示しているすべての人に表示されます。
コメントアイコンをクリックし、コメントを入力して、参加をクリックします。
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評価が標準的なものであれば、必要に応じてフォームを変更することができます。 フォームを変更をクリックしてリストから新しいものを選択します。
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評価が完了したら、次のいずれかを実行して保存します。
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ドラフトとして保存をクリックして後で使用するために評価を保存します。
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エージェントに送信をクリックして評価を完了します。
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評価をキャンセルするには、閉じるをクリックします。
フォームで定義された評価ワークフローに応じて、評価がエージェントに送られる場合と送られない場合があります。
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