対話の評価

品質計画品質保証のためのツール。定義したフィルタに基づいてランダムなインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションを評価者に送信して確認します。による評価のためのインタラクションが割り当てられている場合、インタラクションを再生し、タスクページから直接関連する評価フォームエージェントの対話を評価するために使用される質問のコレクションを開くことができます。

品質計画を介して配布できる評価には、次の2つのタイプがあります。

標準評価 -再生するエージェントの対話を受け取り、割り当てられたフォームで質問に回答します。
共同評価 -再生するエージェントの対話を受け取り、割り当てられたフォームで質問に回答します。同時に、エージェントはそのやり取りを受け取り、同じフォームを使用して自己評価を実行します。

標準評価の場合、必要に応じてタスクを削除または置換できます。共同評価を削除または置換することはできません。

タスクを置き換えると、同じフィルター基準に一致する新しいタスクが割り当てられます。タスクを削除すると、削除の理由を追加できます。この情報は、評価レポートに含まれます。評価タスクを削除した場合、品質計画は評価のための新しい対話を送信しないことに注意してください。

デイビス・ジョーンズは、Classics, Inc.のコンタクトセンターでレビューと評価を行うために、数多くのインタラクションを受け取りました。インタラクションを確認した彼は、採点を始める前にインタラクションが短すぎることに気づきます。公正な評価のための十分な情報が得られないと考え、彼はそれを交換することにしました。

置き換えのプロセスを開始し、理由を記入して、[置き換え]をクリックします。システムは、品質プランのパラメーターに一致する、評価対象の新しいインタラクションを検索します。デイビスは、新しいインタラクションを使って評価を続けます。

フォームにフラグがある場合、少なくとも1つの重要な質問が含まれていることを意味します。重要な質問に対する間違った回答はフォームを失敗させ、自動的にスコアをゼロに設定します。

対話を評価するには：

アプリセレクターをクリックして、選択自分のゾーン。
タスクをクリックします。
評価する対話をクリックします。

プレーヤーとフォームが新しいウィンドウで開きます。

いずれかのウィンドウが開かない場合は、ブラウザーでポップアップが有効になっていることを確認してください。

マイタスクに表示されるタスクは、ビューで割り当てられたチームに基づいています。

タスクが評価者に割り当てられた後に評価ビューのアクセス権が削除された場合、評価者は評価を行うことができなくなります。

例1：

評価ビューに従って評価者がチームAにアクセスできる場合、評価を再生し、チームAに割り当てられたインタラクションの評価を実行することができます。

例2：

評価者が評価ビューに従ってチームAへのアクセス権を持っていない場合、評価者は評価を行うことができません。タスクを開こうとすると、エラーメッセージが表示されます。
インタラクションを再生してフォームの質問に答えます。

各質問の獲得ポイントと最大獲得ポイントを確認しながら、評価と採点を行うことができます。フォームの上部に合計スコアが表示され、各セクションの上部にセクションスコアが表示されます。

質問の前にフラグがある場合、それが重要な質問であることを意味します。
どの質問にもコメントを追加できます。これらのコメントは、評価を表示しているすべての人に表示されます。

コメントアイコンをクリックし、コメントを入力して、参加をクリックします。
評価が標準評価の場合、必要に応じて評価フォームを変更できます。フォームを変更をクリックしてリストから新しいものを選択します。
評価が完了したら、次のいずれかを実行して保存します。
- ドラフトとして保存をクリックして後で使用するために評価を保存します。
- エージェントに送信をクリックして評価を完了します。
- 評価をキャンセルするには、閉じるをクリックします。
フォームで定義された評価ワークフローに応じて、評価がエージェントに送られる場合と送られない場合があります。