分析ベースのテキストルーティングを使用すると、データセット、センチメント
トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。、不満、言語、優先度、またはこれらの要素の任意の組み合わせに基づいて、受信したテキストインタラクションを自動的にルーティングできます。 SnippetStudioアクションは、NICE CXone分析ベースのテキストルーティングサービスにテキストを送信するスクリプトを使用して構成できます。このサービスでは、テキストのコンテンツが分析されて注釈が付けられ、サービスによって提供された情報に基づいてインタラクションが適切なエージェントにルーティングされます。
サポートされるルーティングのタイプは次のとおりです。
- タームルーティング：コンテンツを分析して、議論されているデータセットを特定し、会社固有の条件に従ってルーティングします。
- カテゴリールーティング: コンテンツを分析して、議論されているデータセットを決定し、カスタムカテゴリールールに従ってルーティングします。
- 優先ルーティング：コンテンツを分析して、インタラクションを「優先」または「非優先」として分類します。
- 全体的なセンチメントルーティング：センチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析を使用して、インタラクションを4つのケース（否定、混合、中立、肯定）に分類します。
- インタラクションの終わりのセンチメントルーティング：インタラクションの終わりにセンチメントを使用して、それを否定的、混合、中立的、肯定的の4つのケースに分類します。
- 不満のルーティング：接触側で不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。分析を使用して、インタラクションを「不満」として分類します。
- 言語IDルーティング：テキストの言語を分析および識別します。
- 組み合わせルーティング：他の要素の任意の組み合わせのルート。
定期ルーティング
インタラクションは、テキストに記載されている実際の製品またはサービスに基づいて、インタラクションを処理する適切なスキルを持つエージェントにルーティングできます。
ルーティングサービスは受信テキストを分析し、議論されたデータセットを識別し、「請求に関するお問い合わせ」などのデータセットの注釈を返します。
カテゴリールーティング
インタラクションは、カスタムカテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。ルールに従ってルーティングできます。 カテゴリルールでは、カスタムの企業プロファイルの用語を使用することも、通常のキーワードを使用することもできます。 ルーティングサービスは、着信テキストを分析し、キーワードを識別して、適切なスキルセットを持つエージェントにインタラクションをルーティングします。
優先ルーティング
非常に不満のある顧客からのインタラクションには、特別に熟練した、またはそれ以上の上級エージェントへの優先ルーティングのフラグを立てて処理することができます。
このサービスはテキストを分析し、非常に否定的なセンチメント、エスカレーションリクエスト、リスク要因（訴訟を起こす脅威、危険を示すその他の項目）、呪いなどの基準を使用して、コンタクトの優先順位を割り当てます。
全体的なセンチメントルーティング
扱いやすい肯定的なインタラクションを新規または経験の浅いエージェントに送信し、より敏感なインタラクションを経験豊富なエージェントに送信できます。
このサービスはインタラクション全体を分析し、ドキュメントに対する全体的なセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を特定します。 センチメントは、肯定的、否定的、中立的または混合のいずれかにすることができます。
インタラクション終了時のセンチメントルーティング
扱いやすい肯定的なインタラクションを新規または経験の浅いエージェントに送信し、より敏感なインタラクションを経験豊富なエージェントに送信できます。
このサービスはインタラクションの終わりを分析し、ルーティングに使用できるドキュメントの終わりで検出されたセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を特定します。 センチメントは肯定的、否定的、中立的のいずれかになります。 終了時点のセンチメントは、インタラクション全体の最後の30%に基づいて判断されます。 終了時のセンチメントを混在させることはできません。
不満ルーティング
不満 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。のあるコンタクトからのインタラクションは不満としてマークされる可能性があるため、それらのコンタクトを適切に処理できるエージェントにルーティングできます。
サービスは、単に否定的なセンチメントではなく不満を示す言語について、コンタクト側のテキストを分析します。 不満のある言語が検出されると、インタラクションに「不満」というフラグが立てられます。
言語IDルーティング
インタラクションは、適切な言語スキルを持つエージェントにルーティングできます。
サービスはインタラクションを分析し、ルーティングに使用できるテキスト言語を識別できます。