Interaction Analyticsでビジネスの目標を達成する

Interaction Analytics（IA）は、新しいインサイトを得てビジネス目標を達成するのに役立ちます。これにより、エージェントのパフォーマンスと顧客の経験をより詳しく知ることができるため、改善計画を立てることができます。 IAを使用して、特定のトピックと測定基準に焦点を当てるためにインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をフィルタリングおよび分類できます。

これらのリソースは、IAを最大限に活用するのに役立ちます。これらは、ツールを最も効果的に使用できるようにするための指示とガイダンスを提供します。 Interaction Analyticsを初めて使用する場合は、以下のビデオトレーニング、チュートリアル、およびベストプラクティスを参照してください。 IAでの能力拡大に興味がある方は、成功ガイドをご覧ください。

Interaction Analyticsの入門

Interaction Analytics（IA）で使用可能なツールについて説明します。 IAが初めての方は、主要な用語と利用できるツールについて理解を深めておきましょう。

最初の30日間で注目すべきこと

Interaction Analyticsの理解と使用を最大限に高めるために、これらのトレーニングとチュートリアルを必ず完了してください。

DOJOには以下のビデオトレーニングが用意されています。それぞれの所要時間は約30～45分です。
現在のパフォーマンスのベースラインを確立します。
IAを使用するためのベストプラクティスについて説明します。
IAで使用されている主要な用語とメトリックに慣れます。

IAで能力を拡張する

どこから始めたらいいかわからない? Interaction Analyticsの一般的なビジネスゴールとユースケースに基づいて、以下のサクセスガイドにアクセスできます。サクセスガイドは、集中したワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。を構築し、ウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。とフィルターを使用して分析を強化するのに役立ちます。以下の表の見出しは、これらのサクセスガイドが達成に役立つ目標を説明しています。

サクセスガイドは今後も追加される予定です。

これらのガイドの中には、複数の目標を達成するのに役立つものがあるため、各セクションに掲載されているものもあります。テーブルでは、同じサクセスガイドが異なる目的にどのように使えるかを説明しています。以下の説明を読んで、測定・改善したい内容に最も当てはまるガイドを確認してください。

エージェント効率の改善

成功ガイド	測定と改善に役立つもの
セルフサービスの機会	全体的なインタラクション量を減らすために、顧客にセルフサービスリソースをさらに提供する方法を見つけましょう。これにより、時間とお金の節約につながります。エージェントは節約した時間を活用して、より多くのインタラクションに対応できます。また、より複雑な顧客のニーズやインタラクションに時間を集中的に使うこともできます。
沈黙時間	エージェントが非効率的または不適切な時間の使い方をしていないか確認します。顧客が長時間待たされる、わかりにくいプロセスを検出します。
不満	顧客を不満にさせる問題を解決する方法を見つけ、エージェントの仕事のストレスを軽減します。エージェントが、不満を持っている顧客の対応に費やす時間を減らし、より多くのコンタクトに対応できるようにします。
エージェントフレーズのインサイト	エージェントの効率とコンプライアンスを向上させます。販売の可能性を拡大します。会社の処理を順守するエージェントのパフォーマンスは優れている傾向があります。
インタラクション理由	一般的なインタラクション理由または予期しないインタラクション対応量を識別します。問題を解決するために新規または更新ワークフォース処理が必要かどうかを検証します。

顧客喪失リスクの低減

成功ガイド	測定と改善に役立つもの
センチメント	チームまたはエージェントのパフォーマンスを比較します。顧客からの否定的な反応の原因となる問題を見つけます。否定的なインタラクションの原因となるエージェントの動作を特定します。
インタラクション理由	問題解決が低いチームとエージェントを識別します。
エージェントフレーズのインサイト	コンプライアンス違反によって生じる罰金とその他のコストを最小化します。コンプライアンス違反に基づく訴訟を回避します。
沈黙時間	沈黙時間が長くなる原因を特定します。時間をうまく使えていないエージェントを特定します。
不満	顧客を動揺させている問題を特定し、解決します。エージェントのトレーニングを強化し、ビジネスプロセスを改善し、製品の問題を解決します。

顧客満足度の向上

成功ガイド	測定と改善に役立つもの
センチメント	不明確なプロセスや分かりにくいプロセスを特定します。追加トレーニングが必要な箇所を把握します。エージェントが効果的にインタラクションを解決できるようにします。プロモーション、オファー、またはその他の機会が顧客に受け入れられた場合に検証します。
インタラクション理由	問題解決が低いチームとエージェントを識別します。トレーニングと処理を改善し、顧客体験を向上させます。
エージェントフレーズのインサイト	長い保留時間を回避できるようエージェントがよくある質問を処理できるよう準備します。苦情に対してエージェントがトレーニング通りに対応できるようにします。録音に関する説明など、エージェントが必須のフレーズで顧客に挨拶することを確実にします。
沈黙時間	平均以上のインタラクション・サイレンスを持つエージェントを特定します。エージェントのトレーニングを改善し、スキルセットを拡大します。
不満	製品、プロセス、またはエージェントの行動に関する問題を特定します。ネガティブな顧客体験を軽減します。