コア行動

StandardBotのコア行動は、バーチャルエージェントが実行する不可欠なアクションです。CXoneは、標準的な一貫した方法で各行動を処理します。このページには、CXoneがそれぞれの動作をどのように処理するかが定義されています。

すべてのバーチャルエージェントの行動は、次のものから構成されます:

  • 入力:入力はスクリプトによってバーチャルエージェントに渡されます。入力はバーチャルエージェントをトリガーして応答させます。入力は次の2種類があります。

    • 単語やフレーズ:これらは人間のユーザーからの発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。です。バーチャルエージェントのセットアップの一環として特定の行動、インテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。をトリガーする言葉を認識するように訓練することが必要です。
    • 自動化されたインテント:これらはバーチャルエージェントに送信して特定の行動をトリガーさせるコマンドです。バーチャルエージェントは、その構成にある特定のインテントに従うことで、自動化されたインテントに応答するように構成されています。例えば、このスクリプトは、コンタクトが新しいチャットを開始するという状況を認識し、自動化されたインテントをバーチャルエージェントに送信して、新しいインタラクションを開始するためのインテント、ようこそインテントをトリガーします。自動化されたインテントを使用するため:
      • 状況を識別しバーチャルエージェントにコマンドを送るスクリプトを書かなければなりません。
      • バーチャルエージェントは、特定の設定済インテントに従ってコマンドに応答するように構成されている必要があります。
  • バーチャルエージェントからのレスポンス:バーチャルエージェントからStudioスクリプトに送信されるすべてのデータは、レスポンスの一部とみなされます。レスポンスの主要部分は以下の通り:
    • スクリプトがコンタクトに伝えるステートメントや質問。
    • インテントや取るべき次のスクリプトの分岐など、スクリプトが使用するその他のデータ。

StandardBotテストにおける行動の設定

StandardBotテストスクリプトでは、各行動にデフォルト設定があります。設定によって以下が定義されます。

  • バーチャルエージェントの応答をトリガーするスクリプトからの入力
  • バーチャルエージェントがテストに合格するかどうかの判断基準

デフォルトの設定はそのままで機能するため、変更する必要はありません。何らかの理由で変更する必要が生じた場合、たとえばCXoneアカウント担当者から指示された場合などは変更することができます。変更を加える前に、スクリプトのバックアップコピーを作成してください。さらに、スクリプトを注意深く点検し、情報が表示されるすべての場所で、変更が必要な部分はすべて変更したことを確認してください。デフォルトの入力トリガーや合格基準への変更は、テストするバーチャルエージェントのテスト関連の設定にも反映させる必要があります。

Welcomeインテント

行動の定義:バーチャルエージェントは、設定されたウェルカムメッセージを送信することで、新しいセッションに応答します。

バーチャルエージェントのウェルカムメッセージは、ようこそインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。と呼ばれることもありますが、他の名前が使われる場合もあります。たとえば、CXone SmartAssist Powered by AmeliaではようこそBPNと呼ばれます。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、ようこそインテントの仕組みを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャット)

チャットセッションを開始するすべてのメッセージ。

入力の入力(音声)

バーチャルエージェントがどのように電話システムやIVRメニューと連携するかに依存します。

たとえば、バーチャルエージェントがカスタマーサービスの電話のトリアージに使われる場合、発信者はメインの会社電話番号に電話をすることがあります。スクリプトはバーチャルエージェントにようこそインテントを送り、バーチャルエージェントは発信者が選択できるオプションのリストで応答することができます。

トリガー

ようこその自動化インテント。スクリプトとバーチャルエージェントが同じトリガーを使用するように設定されていれば、AutoWelcomeWelcomeIntentなど、どのような値でもかまいません。自動化インテントを渡す変数は自由に選択できます。標準や必須の変数はありません。

スクリプトは、期待される人間の入力が発生すると、これをバーチャルエージェントに送信します。これが起こる状況は、スクリプトの設定によって異なります。

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントプロバイダーの設定パネルで構成されたウェルカムメッセージまたはインテント。

たとえば、ようこそインテントは挨拶(「こんにちは。本日はどのようなご用件でしょうか?」)の場合もあれば、 コンタクトへの案内(「お名前を入力してください。」)の場合もあります。

期待される結果ブランチPromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「ようこそインテント」はStandardBotのテスト1です。

ようこそインテントのテストは、学習ツールやサンプルツールとして有用ですが、本稼働環境をテストする際には役に立たないことがあります。ようこそインテントは、使用するバーチャルエージェントプロバイダーによって異なる方法で処理されます。たとえば、バーチャルエージェントによっては、コンタクトにランダムに表示される「ようこそ」メッセージを複数持っています。あるいは、ようこそインテントのオプションが1つしかない場合もあり、その場合は本稼働のバーチャルエージェントをテストすると、このテストによって本稼働バージョンのようこそインテントがトリガーされます。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

バーチャルエージェントが、ようこその自動化インテント入力に次のフレーズで応答するように設定します:

ハローワールド

メモ:ようこそインテントのオプションが1つしかないライブバーチャルエージェントをテストしている場合は、この設定をスキップしてください。顧客に表示されるウェルカムメッセージは変更しないでください。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

In the TestData object in the Config test data snippet:

AutoIntent="Welcome"

UserInput=""

CustomPayload=""

TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページにあるテストペインのその他のオプション縦に積み上げられた3つのドット。をクリックします。メニューからカスタムインテントイベントをトリガーを選択し、次のように入力します。 ようこそ

バーチャルエージェントの合格基準

バーチャルエージェントは、その設定に基づいて期待されるようこそインテントで応答します。

StandardBotスクリプトのデフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF nextprompt.contains('hello world').

レポートのデフォルトのテストラベル

Test1

Bot Exchange

行動の定義:バーチャルエージェントは、コンタクト入力に対して適切な応答を返します。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、コンタクトとバーチャルエージェント間の典型的なやりとりがどのように行われるかを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

自動化されたようこそインテントが送信された後、任意。

トリガー

コンタクトの発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。。発話の内容は、コンタクトがチャットウィンドウからメッセージを送信するたびに、UserInput変数で送信されます:

UserInput="[コンタクトからのメッセージや質問]"

バーチャルエージェントの応答

コンタクトの発話に基づく適切な応答。応答には、intentInfo.intentパラメーターにインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を含めなければなりません。

期待される結果ブランチPromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「ボットエクスチェンジ」はStandardBotのテスト2です。

現在、このテストはテキストバーチャルエージェントのみを対象としています。音声バーチャルエージェントでは、音声入力に依存します。テキストバーチャルエージェントでテストのトリガーとして使用される無意味な単語は、音声バーチャルエージェントでは機能しません。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

バーチャルエージェントが、次を使ってdebugStandardBotExchangeの入力に応答するように設定します:

  • 次のフレーズを含む応答:
  • bot response

  • StandardBotExchエージェントインテント。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotExchange"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"

手動でテストを実行するための入力

テキストベースのバーチャルエージェントの場合は、バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインのメッセージの入力フィールドに入力します。このトリガーワードは、ウェブサイト上のデジタルライブチャットウィンドウなど、バーチャルエージェントが実行するチャネルに関連するチャットウィンドウに入力することもできます。debugStandardBotExchangeを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

スクリプトがバーチャルエージェントの応答を解析します。StandardBotスクリプトのデフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')

レポートのデフォルトのテストラベル

Test2

複数のメッセージ

行動の定義:バーチャルエージェントは、1つの入力に対して複数の応答を返します。バーチャルエージェントは、複数のメッセージで応答するように設定する必要があります。応答を複数のメッセージに分けることで、文章が読みやすくなり、より自然で人間らしく感じられるようになります。

この行動は、テキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

応答のJSON構造を使って複数のメッセージに分割することで、この行動を設定できます。たとえば、デジタルライブチャットの構造は次のようになります。

{
"prompts": [
 {
	"transcript": "This is message one.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message two.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message three.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 }
 ]
}

別のチャネルを使用している場合、構造は異なる可能性があります。

次の表は、複数メッセージの行動について説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャット)

自動化されたようこそインテントが送信された後、任意。

トリガー

複数の個別のメッセージにわたる応答が設定されているインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。に対応する場合、コンタクトの発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。

発話の内容は、コンタクトがチャットウィンドウからメッセージを送信するたびに、UserInput変数で送信されます:

UserInput="[any message or question from the contact]"

バーチャルエージェントの応答

コンタクトからの1つの入力に対する応答として送信される複数の応答メッセージ。

インテントが特定されている場合、応答には、intentInfo.intentパラメーターにインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を含めなければなりません。

複数の応答がpromptsequence.prompts[x]変数で返されます。ここでxは、ダイナミック配列にある各応答のインデックスです。

期待される結果ブランチ PromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「複数のメッセージ」はStandardBotのテスト3です。

このテストはテキストバーチャルエージェントのみを対象とします。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

バーチャルエージェントを、3つの別々の応答を使って debugStandardBotMultipleMessagesの入力に応えるように設定します:

  • 最初の応答にはoneという単語を含めます。
  • 2つ目の応答にはtwoという単語を含めます。
  • 3つ目の応答にはthreeという単語を含めます。

前のセクションで示したように、複数メッセージのJSON構造に従ってください。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotMultipleMessages"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotMultipleMessage - Get 3 transcript entries in one response"

手動でテストを実行するための入力

テキストバーチャルエージェントの場合、バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインのメッセージの入力フィールドに入力します。このトリガーワードは、ウェブサイト上のデジタルライブチャットウィンドウなど、バーチャルエージェントが実行するチャネルに関連するチャットウィンドウに入力することもできます。 debugStandardBotMultipleMessagesを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

スクリプトはバーチャルエージェントの応答を解析し、3つの変数transcriptStringtranscriptString2transcriptString3に保存します。デフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF transcriptString.contains("one") && transcriptString2.contains("two") && transcriptString3.contains("three")

レポートのデフォルトのテストラベル

Test3

リッチテキストメッセージ(DFOメッセージ)

行動の定義:バーチャルエージェントは、リッチテキストを含む適切にフォーマットされたメッセージでコンタクト入力に応答します。Digital Experienceのリッチテキストのサポートとそのフォーマット要件については、オンラインヘルプのJSONスキーマのセクションを参照してください。

この行動は、テキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、リッチテキストメッセージを含む典型的なやりとりがどのように行われるかを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャット)

自動化されたようこそインテントが送信された後、任意。

トリガー

リッチテキストを含む応答が設定されているインテントに対応する場合、コンタクトの発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。

発話の内容は、コンタクトがチャットウィンドウからメッセージを送信するたびに、UserInput変数で送信されます:

UserInput="[コンタクトからのメッセージや質問]"

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントの応答がpromptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson()で返されます。ここでxは、ダイナミック配列にあるメッセージ部分のインデックスです。asjson()は、メッセージの内容をスクリプトが消費するためのJSONに変換する関数です。

インテントが特定されている場合、応答には、intentInfo.intentパラメーターにインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を含めなければなりません。

期待される結果ブランチPromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

Digital Experience(リッチテキスト)メッセージはStandardBotのテスト4です。

このテストはテキストバーチャルエージェントのみを対象とします。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

バーチャルエージェントを、適切なフォーマットのリッチテキストを含むメッセージを使ってdebugStandardBotDfoMessageの入力に応えるように設定します。具体的な内容は関係ありません。このテストは、JSONにdfomessagetypepayloadの各パラメーターが含まれていることを確認します。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotDfoMessage"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotDfoMessage - Get a Dfo rich content message"

手動でテストを実行するための入力

テキストバーチャルエージェントの場合、バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインのメッセージの入力フィールドに入力します。このトリガーワードは、ウェブサイト上のデジタルライブチャットウィンドウなど、バーチャルエージェントが実行するチャネルに関連するチャットウィンドウに入力することもできます。debugStandardBotDfoMessageを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

スクリプトはバーチャルエージェントの応答を解析し、transcriptString transcriptString2の2つの変数に保存します。合格基準は以下のとおりです:

IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":')

これは応答のJSONに3つのパラメーターdfomessagetypepayloadがあるかどうかを確認します。適切にフォーマットされたJSONでは、これらのパラメーターがすべて存在します。

レポートのデフォルトのテストラベル

Test4

ユーザー入力が理解されません

行動の定義:バーチャルエージェントは、コンタクトの入力を理解できないとき、適切に応答します。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、「ユーザー入力の不理解」の行動について説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

自動化されたようこそインテントが送信された後に送信される、バーチャルエージェントが認識するように訓練されていない任意のテキスト。

トリガー

バーチャルエージェントが認識するように訓練されたものと一致しない、コンタクトの発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。

発話の内容は、コンタクトがチャットウィンドウからメッセージを送信するたびに、UserInput変数で送信されます:

UserInput="[コンタクトからのメッセージや質問]"

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントはUserInputNotUnderstoodインテントで応答します:intentInfo.intent = userInputNotUnderstoodインテントおよびvahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood

期待される結果ブランチ PromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「ユーザー入力の不理解」はStandardBotのテスト5です。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

バーチャルエージェントが、無意味な単語GobblygookUserInputNotUnderstoodインテントとvahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood で応答するように設定します:

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="[any nonsense word or phrase]"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインのメッセージの入力フィールドに入力します。このトリガーワードは、ウェブサイト上のデジタルライブチャットウィンドウなど、バーチャルエージェントが実行するチャネルに関連するチャットウィンドウに入力することもできます。Gobblygookを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

スクリプトがバーチャルエージェントの応答を解析します。デフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')

レポートのデフォルトのテストラベル

テスト5

ユーザー入力のタイムアウト

行動の定義:バーチャルエージェントは、スクリプトからUserInputTimeout自動化インテントを受信すると、適切に応答します。これは、スクリプトがコンタクトの応答に時間がかかりすぎることを検出した場合に発生します。

たとえば、スクリプトがASKCALLERアクションを使用してコンタクトにプロンプトを表示する場合、タイムアウトの長さはそのアクションのTimeoutSecプロパティから取得されます。その後、アクションはOnTimeoutブランチを取ります。これにより、UserInputTimeout 自動化インテントをバーチャルエージェントに送信するスクリプトがトリガーされます。応答は、OnTimeoutブランチで、適切なUserInputTimeout インテントを使って送信されます。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、ユーザー入力のタイムアウトの行動について説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

なし。タイムアウトをトリガーするには、コンタクトはタイムアウトに設定された時間の間、入力や発話を停止する必要があります。この時間は設定可能で、そのインタラクションに関連する特定のタイムアウトに依存します。

トリガー

UserInputTimeout の自動化インテント:

AutoIntent = "UserInputTimeout"

コンタクトがチャットウィンドウにテキストを入力しない状態のままでスクリプトのタイムアウトをトリガーするのに十分な時間が経過すると、スクリプトはこれをバーチャルエージェントに送信します。

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントはUserInputTimeout インテントで応答します:

期待される結果ブランチPromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「ユーザー入力タイムアウト」はStandardBotのテスト6です。

このテストは、スクリプトがタイムアウトをトリガーできることを検証するだけです。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

UserInputTimeout インテントを返すことで自動化インテントに応答するように、バーチャルエージェントを設定します。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent="無音"

UserInput=""

CustomPayload=""

TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページにあるテストペインのその他のオプション縦に積み上げられた3つのドット。をクリックします。メニューからカスタムインテントイベントをトリガーを選択し、次のように入力します。StandardBotUserInputTimeout

バーチャルエージェントの合格基準

スクリプトがバーチャルエージェントの応答を解析します。デフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')

レポートのデフォルトのテストラベル

テスト6

スクリプトにカスタムペイロードを送信する

行動の定義:バーチャルエージェントは、CXoneStudioスクリプトにペイロードを渡すことができます。ペイロードはコンタクトに渡すことが目的ではありません。これはバーチャルエージェントが収集したデータを、後で使用するためにスクリプトに戻すために使用できます。たとえば、このデータは、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に保存したり、エージェントアプリケーションに表示したりできます。

バーチャルエージェントから送信されるカスタムペイロードのJSON構造は、以下の例のようになります:

{
"scriptPayloads": [
  {
   "metadata": "for your script",
   "nestedobject": {
   "integervalue": "4",
   "stringvalue": "foo"
   },
   "nestedarray": [
	"1",
	"2",
	"3",
	"4"
  ]
  }
 ]
}

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、カスタムペイロードをスクリプトに送信する仕組みを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

さまざまです。

トリガー

さまざまです。

入力トリガーと、この行動を関連付けたいインテントを定義します。バーチャルエージェントがトリガーを送信し、スクリプトがそれを受信して処理するように設定します。

たとえば、バーチャルエージェントがコンタクトから情報を収集した後、次に送信する応答にアカウントの詳細を含めるようにしたいとします。その場合、収集したデータを含むカスタムペイロードを含めるように応答を設定します。

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントは、このセクションの冒頭で説明した構造に従って、customPayloadオブジェクトにカスタムペイロードデータを送信します。

期待される結果ブランチPromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「スクリプトにカスタムペイロードを送信する」はStandardBotのテスト7です。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

debugStandardBotScriptPayloadユーザー入力に応答してスクリプトにカスタムペイロードを送信するように、バーチャルエージェントを設定します。カスタムペイロードには、以下のキーと値のペアが含まれていなければなりません:

  • "metadata": "for your script"
  • "integervalue": "4"
  • "nestedarray": "1", "2", "3", "4"

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotScriptPayload"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"

手動でテストを実行するための入力

なし。このテストは手動でトリガーすることはできません。

バーチャルエージェントの合格基準

スクリプトはバーチャルエージェントの応答を解析し、3つの変数transcriptStringtranscriptString2transcriptString3に保存します。デフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')

レポートのデフォルトのテストラベル

Test7

バーチャルエージェントにカスタムペイロードを送信する

行動の定義:スクリプトは、CXoneからバーチャルエージェントプロバイダーにカスタムペイロードを送信できます。バーチャルエージェントはペイロードを解析し、応答することができます。

カスタムペイロードは、customPayloadオブジェクトで送信する必要があります。カスタムペイロードには、送信する必要のあるものを何でも含めることができます。CXoneに含める内容について特に要件はありません。バーチャルエージェントは、カスタムペイロードのフォーマット、構造、内容に関して要件を持っている可能性はあります。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、カスタムペイロードをバーチャルエージェントに送信する仕組みを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

自動化されたようこそインテントが送信された後、任意。

トリガー

さまざまです。必要に応じてバーチャルエージェントに送信されるリクエストのcustomPayloadオブジェクトにカスタムペイロードを含めるようにスクリプトを設定します。バーチャルエージェントプロバイダーの要件に従ってください。

バーチャルエージェントの応答

期待される結果ブランチPromptAndCollectNextResponse

StandardBotテスト

「バーチャルエージェントにカスタムペイロードを送信する」はStandardBotのテスト8です。

このテストで送信されるデフォルトのカスタムペイロードは、バーチャルエージェントにカスタムペイロードデータを送信する3つの方法をテストする構造になっています。バーチャルエージェントの中には、1つのメソッドだけに応答するものもあれば、複数のメソッドを使用するものもあります。スクリプトトレースでcustomPayload変数の内容をチェックすることで、バーチャルエージェントがどのメソッドを使用しているかを確認できます。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

カスタムペイロードの内容を解析し、次のプロンプト応答として返すことでユーザー入力 debug StandardBotExchangeCustomInputに応答するように、バーチャルエージェントを設定します。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput "

CustomPayload=customInputToBotJson

TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned"

StandardBotスクリプトでは、customInputToBotJsonはダイナミックデータオブジェクトで、デフォルトでテスト用に解析する値が設定されています。

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインのメッセージの入力フィールドに入力します。このトリガーワードは、ウェブサイト上のデジタルライブチャットウィンドウなど、バーチャルエージェントが実行するチャネルに関連するチャットウィンドウに入力することもできます。 debug StandardBotExchangeCustomInputを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

バーチャルエージェントはカスタムペイロードを解析し、その内容を次のプロンプト応答として返します。デフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF nextprompt.contains('passing json to bot method')

レポートのデフォルトのテストラベル

Test8

自動化インテント

行動の定義:バーチャルエージェントは、スクリプトから自動化されたインテントを受け取ると、適切に応答することができます。適切なレスポンスはさまざまで、自動化された意図ごとに異なります。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

さまざまです。

トリガー

スクリプト内の変数を使用して、自動化インテントをバーチャルエージェントに送信します。

バーチャルエージェントの応答

自動化インテントによって異なります。

期待される結果ブランチ:さまざまです。

StandardBotテスト

「自動化インテント」はStandardBotのテスト9です。

このテストでは、StandardBotスクリプトをカスタマイズする必要があります。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

テストしたい自動化インテントに応答するように、バーチャルエージェントを設定します。また、StandardBotスクリプトの入力とテスト9の合格基準を変更する必要があります。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent="StandardBotExchange"

UserInput=""

CustomPayload=""

TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページにあるテストペインのその他のオプション縦に積み上げられた3つのドット。をクリックします。メニューからカスタムインテントイベントをトリガーを選択し、次のように入力します。 StandardBotExchangeCustomInput

バーチャルエージェントの合格基準

バーチャルエージェントは設定に従って応答します。正確な回答は、テストされる自動化インテントによって異なります。

 

レポートのデフォルトのテストラベル

Test9

ブランチのオーバーライド

行動の定義:バーチャルエージェントは、適切な場合、ブランチまたはインテントをオーバーライドして応答することができます。このテストは、バーチャルエージェントハブの応答ブランチまたはインテントを、ボットがスクリプトに送信するカスタムペイロードで指定されたものに上書きします。

すべてのバーチャルエージェントにこのコア行動が必要なわけではありません。バーチャルエージェントが、エスカレーションや会話終了などの正しいブランチの送信を特定のアクションなしで処理する場合は、スクリプトからこのブランチを省略できます。

ブランチまたはインテントのオーバーライドを含むカスタムペイロードを送信するように、バーチャルエージェントを設定する必要があります。これはプロバイダーのコンソールで行うことができます。ペイロードには、次の例に示されているJSONを含める必要があります。

{
"contentType": "ExchangeResultOverride",
"content": {
	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",
	"intent": "OverrideIntent"
	}
}

これらのオプションのうち1つだけを使用する場合は、結果のブランチとインテントの両方のオーバーライドをテストする必要はありません。インテントのみのオーバーライドをテストするには、vahExchangeResultBranchを省略します。結果ブランチのみのオーバーライドをテストするには、intentを省略します。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。これに対する唯一の例外はSmartAssistです。

次の表は、ブランチのオーバーライドがトリガーされる仕組みを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

さまざまです。

トリガー

前の例に示すように、ブランチまたはインテントのオーバーライドを含む、バーチャルエージェントからスクリプトに送信されるカスタムペイロード。スクリプトは、これらの値を解析し、それに基づいて動作するように設定する必要があります。

バーチャルエージェントの応答

オーバーライドされたブランチやインテントによって異なります。

期待される結果ブランチ:さまざまです。

StandardBotテスト

「ブランチのオーバーライド」はStandardBotのテスト10です。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

応答で送信されるインテントをオーバーライドインテントに変更し、制御をスクリプトに戻すことで、 debugStandardBotBranchOverrideユーザー入力に応答するようにバーチャルエージェントを設定します。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotBranchOverride"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインの[メッセージの入力]フィールドに、 debugStandardBotBranchOverrideを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

バーチャルエージェントは、overrideIntentをインテントとして、ReturnControlToScriptを次のブランチとして応答します。

 

レポートのデフォルトのテストラベル

Test10

会話の終了

行動の定義:バーチャルエージェントは、ライブエージェントにエスカレートすることなく、会話が完了したことをスクリプトに適切に知らせることができます。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

次の表は、会話の終了がトリガーされる仕組みを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

さまざまです。会話が終わったことをコンタクトが示します。

トリガー

さまざまです。会話が完了したことを示すサインを認識するように、バーチャルエージェントを設定します。スクリプトでは、会話の終了とエスカレーションのパスを明確に設定する必要があります。

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントはスクリプトに制御を戻します。

期待される結果ブランチReturnControlToScript

StandardBotテスト

「会話の終了」はStandardBotのテスト11です。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

応答で送信されるインテントをインテントのオーバーライドに変更し、次のブランチをReturnControlToScriptに変更することで、debugStandardBotEndConversationユーザー入力に応答するようにバーチャルエージェントを設定します。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotEndConversation"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインの[メッセージの入力]フィールドに、debugStandardBotEndConversationを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

バーチャルエージェントはReturnControlToScriptを次のブランチとして応答します。

 

レポートのデフォルトのテストラベル

Test11

エスカレーション

行動の定義:バーチャルエージェントは、コンタクトがライブエージェントと話す必要があることをスクリプトに通知することによって、適切な場合に対話をエスカレートすることができます。

この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。これに対する唯一の例外は、DialogflowES,Amazon Lex V1およびAmazon Lex V2です。これらの例外については、ブランチのオーバーライドStandardBotテストを使用してエスカレーションをテストできます。

次の表は、エスカレーションがトリガーされる仕組みを説明したものです。

イベント 詳細
人間の入力(チャットおよび音声)

さまざまです。コンタクトがライブエージェントへの転送を希望することを示します。

トリガー

さまざまです。会話をライブエージェントに転送する必要があることを示すサインを認識するように、バーチャルエージェントを設定します。スクリプトでは、会話の終了とエスカレーションのパスを明確に設定する必要があります。

バーチャルエージェントの応答

バーチャルエージェントはスクリプトに制御を戻します。

期待される結果ブランチReturnControlToScript

StandardBotテスト

「エスカレーション」はStandardBotのテスト12です。

このテストは、音声とテキストバーチャルエージェントが対象です。

イベント 詳細
バーチャルエージェントをテスト用に設定する

応答で送信されるインテントをインテントのオーバーライドに変更し、次のブランチをReturnControlToScriptに変更することで、debugStandardBotEscalationユーザー入力に応答するようにバーチャルエージェントを設定します。

スクリプトでテストを実行するための変数入力

Config test dataスニペットのTestDataオブジェクトで、次のようにします:

AutoIntent=""

UserInput="debugStandardBotEscalation"

CustomPayload=""

TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"

手動でテストを実行するための入力

バーチャルエージェントハブのバーチャルエージェントのプロパティのページのテストペインの[メッセージの入力]フィールドに、debugStandardBotEscalationを入力します。

バーチャルエージェントの合格基準

バーチャルエージェントは、escalatをインテントとして応答し、スクリプトに制御を戻します。デフォルトの合格基準は以下のとおりです:

IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript')

メモescalatを合格基準として使用すると、スクリプトはこれらの文字で始まるすべてのインテント名をキャプチャできます。これにより、escalateescalationescalatingといった複数のバリエーションをチェックする必要がなくなります。そのため、テストスクリプトがすべてのバーチャルエージェントプロバイダーでも動作するようになります。

レポートのデフォルトのテストラベル

Test12