Agent Embeddedでソーシャルプラットフォームのインタラクションを処理する

このページでは、ソーシャルメディアプラットフォーム上での公開インタラクション(公開投稿とも呼ばれる)の取り扱いについて説明します。 Agent Embeddedでプライベートなソーシャルメッセージを処理することもできます。

管理者がソーシャルプラットフォームのインタラクションを有効にしている場合、CXone MpowerAgent Embeddedでソーシャルプラットフォームのインタラクションを処理できます。 お客様に割り当てられたソーシャルプラットフォームインタラクションは、インタラクションメニューに表示され、公開アイコン黄色の背景の黒い地球。とこれらのアイコンのいずれかのマークが付きます。

  • 青い丸の中にAのアイコン。: Apple Apps Reviews
  • 円の中に文字Fが入ったFacebookのロゴ。: Facebook
  • 緑、青、黄、赤の三角形のアイコン。: Google Play
  • 青、赤、黄、緑で彩られたマップマーカーのアイコン。: Google Maps
  • Instagramのアイコン(カメラ)。: Instagram
  • LinkedInのアイコン:青いボックスの中のIとNの文字。: LinkedIn
  • Xアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。：X (旧Twitter)
  • 赤の背景に白いTVのアイコン。: YouTube

Agent EmbeddedをMicrosoft Dynamicsで使用している場合、ソーシャルプラットフォームインタラクションが割り当てられるときに、新しいMicrosoft Dynamicsセッションが開くことがあります。 このセッションでは、管理者によって設定された、インタラクションの処理に役立つタブが表示されます。

公開投稿への「いいね！」や返信は、 Agent Embeddedから行うことができます。

公開投稿にいいね！する

  1. Agent Embeddedを起動してサインインします。

  2. インタラクションメニューから公開投稿を選択します。

  3. コンタクトの閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。投稿は。 投稿の下のオプションで、いいね!アイコン：親指を立てる。をクリックします。 Agent Embeddedは、あなたのいいね!をソーシャルプラットフォームに送信します。

公開投稿への返信

組織のページで行われた投稿に返信できます。 また、組織のアカウントに@言及されている投稿に返信することもできます。

ソーシャルプラットフォームのインタラクションは、自動的にルーティングされ、割り当てられる場合があります。 自分に割り当てられていないインタラクションに返信しても、Agent Embeddedはそれを自動的にあなたに割り当てません。 手動でインタラクションを自分に割り当てる 。

  1. インタラクションメニューから返信したい公開投稿を選択します。
  2. コンタクトの投稿は。 投稿の横にあるオプション 3つのドットを縦に重ねたアイコン。>返信をクリックします。

  3. レスポンスフィールドでレスポンスのドラフトを作成します。 ファイルを添付ペーパークリップのアイコン。したり、絵文字スマイリーフェイスのアイコン。を挿入したりできます。 お客様は、画像をコピーして添付ファイルとして含めることができます。 サイズを変更することはできません。

  4. [メッセージを送信]をクリックします。 メッセージの送信には数秒かかる場合があります。

    1. メッセージを送信 青い背景に下向きの白い矢印のアイコン。の横にある矢印をクリックし、承認キューを選択します。 そのキューに割り当てられた人がメッセージを確認します。

      テキストボックスにメッセージの下書きが表示されます。 デモチャットのキューにカーソルが移動します。 下に承認リクエストボタンが表示されます。

    2. 承認リクエストをクリックします。

    メッセージは受信トレイから削除され、レビュー担当者に配信されます。 レビュー担当者がメッセージを承認すると、連絡先に送信されます。 拒否された場合は返送されます。

投稿を非表示にする

投稿を元のプラットフォームから非表示にできます。 非表示の投稿は、Agent Embeddedに表示されたままです。 投稿の非表示を解除して、プラットフォームに再度表示できます。 永久に削除したい場合は、投稿を削除します。

  1. インタラクションメニューで、非表示にする公開投稿を選択します。
  2. コンタクトの投稿は。 投稿の横にある3つの点をクリックします3つのドットを縦に重ねたアイコン。>非表示。
  3. 投稿を再表示するには、3つの点3つのドットを縦に重ねたアイコン。>再表示をクリックします。

公開投稿を転送する

公開投稿を他のエージェントに転送できます。 投稿の転送先の相手がわからない場合は、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送できます。 投稿は、そのスキルまたはチームを持つエージェントに割り当てられます。

  1. インタラクションメニューから転送する公開投稿を選択します。
  2. 公開投稿に新規または開くのステータスを割り当てます。 ステータスが異なる投稿は転送できません。
  3. [][オプション] 3つの縦の点アイコンをクリックします。 > [コンサルト/転送] 人物のアイコンと右向きの矢印。 をクリックします。
  4. ディレクトリで、投稿を転送したいエージェント、スキルまたはチームを検索します。 検索バーの下にあるドロップダウンで、ディレクトリを切り替えることができます。
  5. 検索結果のエージェント、スキル、またはチームにカーソルを合わせ、転送右向きと左向きの2つの矢印が描かれたアイコン。をクリックします。

公開投稿を昇格させます

公開ポストを別のチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。に昇格させることができます。 これにより、コンタクトの処理に最適なチャネルを選択することができます。 たとえば、電話でコンタクトをより効果的にアシストできる場合、公開ポストを通話に昇格させることができます。 次のチャンネルに昇格することができます：

現在のインタラクションチャネル 次に昇格できます。
チャット 音声 Eメール SMS WhatsApp
Eメール 音声   SMS WhatsApp
SMS 音声 Eメール SMS WhatsApp
プライベートソーシャル 音声 Eメール SMS WhatsApp
パブリックソーシャル 音声 Eメール SMS WhatsApp
WhatsApp 音声 Eメール SMS  

クローズ済のステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を持つインタラクションを昇格させることはできません。 対応不可状態閉じた エージェントの稼働状況の場合は、インタラクションを昇格させないでください。

  1. コンタクトのメッセージの上にある[アウトバウンドを追加]グレイのボックス中にプラスのサインのアイコン。をクリックします。

  2. 昇格させたい先のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用のコンタクトIDを選択します。 例えば、公開ポストをEメールに昇格させる場合は、コンタクトのメールアドレス。

  3. 昇格させたい先のチャネルを選択します。

  4. ドロップダウン(表示されている場合)からスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。

    アウトバウンドを追加がクリックされました。 表示されるポップアップで、エージェントがEメールを入力し、スキルを選択します。

  5. 開始をクリックします。 エレベーションが開始されます。 公開ポストを通話に昇格させた場合、音声コントロールパネルが表示されます。 元のチャネルのアイコンの代わりに、昇格アイコン1つのドットが3つのドットに枝分かれしているアイコン。が表示されます。

    インタラクションスペースに、アウトバウンドEメールの新しいタブが表示されます。

クイックレスポンスを使用します

クイックレスポンスは、選択してコンタクトに送信できる作成済みの返信です。 一部のクイックレスポンスには、コンタクトの名前などの値を入力できるカスタムフィールドがあります。

  1. Agent Embeddedでインタラクションを開きます。
  2. 上部のメニューでクイックレスポンス稲妻のアイコン。をクリックします。
  3. 使用するクイックレスポンスを選択します。
    • すべて表示のタブの下に表示されるクイックレスポンスのリストから。
    • 検索バーを使用して特定のクイックレスポンスを検索することで。
    • お気に入りタブから。
  4. クイックレスポンス名の右側にあるお気に入り星のアイコン。をクリックすると、お気に入りタブに表示されます。 ブラウザのキャッシュをクリアすると、お気に入りは削除されます。
  5. クイックレスポンスフォームで、任意のカスタムフィールドに入力し、挿入をクリックします。
    クイックレスポンスは、インタラクションのためにレスポンスのフィールドに表示されます。
  6. 必要に応じてクイックレスポンスを編集し、メッセージを送信するをクリックします。

メモとタグを追加します

メモとタグを個別の公開投稿に追加できます。 コンタクトはメモやタグを見ることはできませんが、組織内の他の人は見ることができます。

メモを追加する

次のためにメモを投稿に追加できます：

  • コンタクトに関する情報を録音します。 インタラクションが他のエージェントに転送された場合、お客様のメモは彼らがインタラクションを処理する際に役立ちます。

  • スーパーバイザー、マネージャー、コーチに、お客様が送った応答についてのコンテキストを伝えます。

  1. インタラクションスペースの。

  2. 表示される黄色のメモのボックスに、メモを入力します。

    メモとラベルの付いた黄色いボックスには、テキストボックスおよび保存とキャンセルのボタンがあります。 その上には、メモを書いたエージェントの名前が表示されます。

  3. [保存]をクリックします。

タグを追加する

次のために、タグを投稿に追加できます：

  • 後になってその投稿見つけるのに役立ちます。

  • 投稿を分類します。

  1. 投稿の中のコンタクト名の横にあるタグを追加プラス記号が中にある太い矢印のアイコン。をクリックします。

  2. +新規を追加をクリックします。

    最初のタグを追加するための「追加をクリック」と書かれたウィンドウが表示されます。 「+新規追加]と書かれたボタンが表示されます。

  3. ドロップダウンリストからタグを選択するか、名前を入力して新しいタグを作成します。

レスポンスタイマーを表示します

お客様のAgent Embedded管理者がそれらを有効にしている場合、公開投稿用の応答タイマーがインタラクションメニューに表示されます。 タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。 割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 タイマーが0:00になると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Agent Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

  • 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Customer Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

    黄色のアラートアイコンが表示され、「Customer Timer」の文字が黄色に変わります。

Customer Cardを使用

管理者がこの機能を有効にしている場合、顧客カードは、コンタクト先の処理に役立つ情報を提供します。 顧客カードを表示するには、インタラクションを開き、上部のメニューでCustomer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。をクリックします。

ソーシャルプラットフォームインタラクションを翻訳する

コンタクトが異なる言語を話す場合、Agent Embeddedで顧客のメッセージを自分の言語にリアルタイムで翻訳できます。 コンタクトの元のメッセージと翻訳の両方が表示されます。 自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳することもできます。 コンタクトには元のメッセージは表示されませんが、メッセージが翻訳されたことが通知されます。

これは管理者が有効にする必要があります。

  1. オープンインタラクションの右上にあるオプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックします。

  2. 選択するTranslate Messages 。

  3. [Customer Language]ドロップダウンでコンタクトの言語を選択します。 自分の言語を[My Language]ドロップダウンで選択します。

  4. コンタクトのメッセージを自分の言語に翻訳するには、[Translate Customer Messages]を選択します。

  5. 自分のメッセージをコンタクトの言語に翻訳するには、[Translate My Replies]を選択します。

    顧客の言語、自分の言語、顧客メッセージの翻訳、自分の返信の翻訳のフィールドを含む[翻訳オプション]ポップアップ。

  6. [適用]をクリックします。 メッセージが翻訳されていることを示す通知が応答フィールドの上に表示されます。

投稿の内容や作成者名を削除する

インバウンドおよびアウトバウンドの公開投稿(スレッド内の元の投稿を含む)の内容を削除できます。 インバウンド公開投稿の作成者名を削除することもできます。 コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。 作成者名を削除すると、「匿名」に置き換えられます。 コンテンツを削除すると、「削除された内容」に置き換えられます。 コンタクトには、削除したコンテンツや作者名が表示されます。 インタラクションを転送した、削除されたコンテンツと作者名は次のエージェントには表示されません。

また、公開投稿を元のプラットフォームから削除することもできます。 こうすると、投稿はまだAgent Embeddedに表示されていますが、「削除済み」とマークされています。 これは、スレッドの元の投稿と、スレッドのコメントの両方で利用できます。 この投稿またはコメントは永久に削除されます。 投稿を削除せずに元のプラットフォームから非表示にした場合、後で投稿を再表示できます。

管理者はこれをお客様用に有効にする必要があります.

  1. 特定の縦並びの3つのドットのアイコン。チャットメッセージメールSMSメッセージソーシャルメッセージ公開投稿の横にある3つの点をクリックします。

  2. 公開ポストの内容を削除するには、[内容を削除]をクリックします。

  3. 公開投稿をの作成者名を削除するには、[作成者名を削除]をクリックします。

  4. 元のプラットフォームから投稿またはコメントを削除するには、メッセージ全体を削除をクリックします。

  5. 表示されるポップアップで、[削除]をクリックします。

ソーシャルプラットフォームのインタラクションにステータスを割り当てる

[結果]ウィンドウで、インタラクションにステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てることができます。 ステータスはインタラクションの結果を表示する。 たとえば、コンタクトの質問に回答した場合は、解決済を選択することができます。 次の点に注意してください。

  • [クローズ済]に設定した後、インタラクションのステータスを変更することはできません。

  • インタラクションのステータス、ディスポジション、メモ、およびタグを編集するには、そのインタラクションが自分に割り当てられていなければなりません。 インタラクションをプレビューしている場合、これらのフィールドを編集することはできません。

  • インタラクションには、クローズする前にステータスを割り当てる必要がある場合があります。

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が先にインタラクションを終了した場合、追加したステータス、ディスポジション、メモ、およびタグはCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。にマッピングされません。 ただし、今後の表示のために、Agent Embeddedに表示されます。

結果ウィンドウには、連絡先の名前、ステータスのドロップダウン、および保存ボタンが表示されます。 また、配置、タグ、およびメモのフィールドを表示することもできます。
  1. 自分に割り当てられたインタラクションを開きます。 [オプション] 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 > [アウトカム] 青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。 をクリックします
  2. ドロップダウンからステータスを選択します。
  3. 配置フィールドが表示されたら、ディスポジションを選択します。 これらのオプションは、インタラクションのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによって異なります。
  4. インタラクションに関するメモを入力できます。 また、後でインタラクションを見つけるのに役立つタグを追加することもできます。
  5. [保存]をクリックします。

ステータスが解決済のインタラクションの横に緑色のチェックマークが表示されます。

ソーシャルプラットフォームとの密接なインタラクション

インタラクションの処理が完了したら、インタラクションを閉じる必要があります。 受信トレイに入れることができるデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの最大数は、管理者が設定します。 その数に達すると、新規のデジタルインタラクションを受信できなくなります。 これには、自動的にルーティングされるデジタルインタラクションが含まれます。 たとえば、管理者が最大数を3に設定し、3つのデジタル受信トレイにインタラクションがある場合、新規デジタルインタラクションを受信できません。

管理者がこれを設定した場合、デジタルインタラクションは、これらを解決済またはクローズ済としてマークします。 これは、管理者が設定した一定時間の後に発生します。

以下のステップで、インタラクションを手動で閉じることができます。

  1. インタラクションに解決済またはクローズ済のステータスを割り当てます。

  2. オープンインタラクションの右上にあるオプション3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックします。

    詳細のアイコン（縦に3つのドット）がクリックされます。 ドロップダウンにオプションが表示されます。 カーソルが[割り当て解除して却下]のオプションに移動します。
  3. [割り当て解除して却下] を選択します。 次いで、そのインタラクションは閉じられ、インタラクションのメニューから削除されます。