CXone Agent Integrated用にMicrosoft Dynamicsワークフローを構成する

これは、 Microsoft Dynamics を CXone Agent Integratedと統合する最終ステップである。

Microsoft DynamicsおよびCXone Agent Integratedについて、検索、カスタム作成、標準作成ワークフローを構成できます。これらのワークフローは、Microsoft Dynamicsレコード(別名、エンティティ)を検索または作成します。これはダイナミックデータマッピングのバックエンド設定です。

ワークフローのタイプ

 説明

ワークフロー
検索 検索ワークフローは、エージェントが扱っているインタラクションに該当するレコードがあるかどうかMicrosoft Dynamicsをスキャンします。 ANIを検索
カスタム検索
カスタム作成 カスタム作成ワークフローは、標準フィールドとカスタムフィールドの両方で任意のレコードタイプを作成します。 カスタムレコードを作成する
標準作成

標準作成ワークフローは、標準データフィールドで標準Microsoft Dynamicsレコードを作成します。これらのワークフローのSNIPPETペイロードは、標準フィールドとそれらのフィールドのみを含むものでなければなりません。

 アカウント作成
ケース作成
コンタクト作成
リード作成
機会作成
通話を作成する

検索ワークフローを構成する

検索ワークフローは2つあります：ANIの検索およびカスタム検索。

ANI検索ワークフローを構成する

ANIの検索ワークフローでは、ACDからANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。を使用し、すべての標準電話フィールドで一致するレコードを検索します。

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、ANI検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. スクリプトを保存します。

  6. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム検索ワークフローを構成する

カスタム検索ワークフローでは、1つまたは複数のMicrosoft Dynamicsレコードを検索できます。指定したレコード内の複数のフィールドや変数を検索することもできます。Microsoft Dynamics演算子を使えば、いろいろな検索の必要条件を結合できます。

このワークフローはこれらのMicrosoft Dynamicsレコードをサポートします：

  • コンタクト

  • アカウント

  • リード

  • 機会

  • ケース

  • タスク

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、カスタム検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. payload.entity属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。例えば、 payload.entity = "incident" 。これは大文字と小文字を区別します。

    レコード

    API

    		 リンク可能
    コンタクト contact はい
    アカウント account はい
    リード lead はい
    機会 opportunity はい
    ケース incident はい
    タスク task いいえ

  6. payload.filter属性の値を変更します。これは、レコードの検索フィルター基準を決定します。例えば、 payload.filter = "phone='{ANI}'" 。

    1. [fieldName]をticketNumberなど検索に使いたいフィールド名に変更します。これは大文字と小文字を区別します。

    2. 使用するMicrosoft Dynamics演算子に[operator]を変更します。これは大文字と小文字を区別します。

      演算子

      説明

      		 例
      eq 等しい $filter=revenue eq 10000
      ne 等しくない $filter=revenue ne 10000
      gt より大きい $filter=revenue gt 10000
      ge 次以上 $filter=revenue ge 10000
      lt より小さい $filter=revenue lt 10000
      le 以下 $filter=revenue le 10000
      and および $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or または $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not 否定 $filter=not contains(name,'sample')

    3. {variable}をフィールドに割り当てたい変数に変更します。これは大文字と小文字を区別します。

  7. 追加の検索フィルターを追加するには、フィルターの間にMicrosoft Dynamics演算子を使用します。例：

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. スクリプトを保存します。

  9. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム作成ワークフローを構成する

カスタム作成ワークフローでは、SNIPPETペイロードを設定して、標準またはカスタムの任意のタイプのMicrosoft Dynamicsレコードを作成できます。標準またはカスタムの任意のフィールドタイプにも入力できます。たとえば、レコードタイプからの標準フィールドの一部および独自のカスタムフィールドでアカウントレコードを作成することもできます。

これは、Microsoft Dynamicsレコードを作成するための推奨される方法です。

カスタムレコード作成ワークフロー(以前の名称は「エンティティを作成」を構成する

カスタムレコードの作成ワークフローは、標準またはカスタムの任意のタイプのMicrosoft Dynamicsレコードを作成します。このレコードは、標準およびカスタムのデータフィールドを表示できます。フィールドにはテキスト、数値、または変数を入れなければなりません。ほとんどの場合、バインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストから入力されますが、このワークフローを設定して、ハードコードされたデータをバインド済フィールドに追加できます。

  • テキストの単一行

  • テキストの複数行

  • 整数

  • 浮動小数点数

  • 10進数

  • オプションセット

  • マルチセレクトオプションセット

  • 2つのオプション

  • Lookup

  • シンプルな

  • 通貨

  • 顧客(バインドされた)

  • オーナー(バインドされた)

  • パーティーリスト(バインドされた)

  • に関する(バインドされた)

このスクリプト例を使用します。

これは、以前はエンティティの作成と呼ばれていました。

  1. Studioで、カスタムレコード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. まだの場合は、ONANSWERもしくはONASSIGNMENTの後にSNIPPETアクションを追加します。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。

  5. createPayload.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの現在のインタラクションセクションのエージェントに対し表示されます。falseに設定すると、顧客カードの最近のインタラクションセクションに表示されます。この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  6. コードの最後の3行の[RecordName]のインスタンスをすべて、作成したレコードの名前に変更します。属性のキャメルケースに一致するように名前を大文字にします。たとえば、作成したレコードの名前がphonecallの場合、コードは次のようになります：

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  7. 追加フィールドを追加するには：

    1. item3.value = "{CONTACTID}"の下に追加のダイナミックデータオブジェクトを作成します。次の形式に従います：

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 次いで、createPayload.entity = "phonecalls"の下に追加のデータ配列を作成します。次の形式に従います：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      配列に各追加項目を追加するごとに、数字(#)が1ずつ増えていく必要があります。

  8. スクリプトを保存します。

  9. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

標準作成ワークフローを構成する

標準作成ワークフローでは、ユーザーはMicrosoft Dynamics内の標準Microsoft Dynamicsレコードを検索できます。

標準作成ワークフローのSNIPPETペイロードのフィールドを追加または削除することはできません。フィールドを追加または削除した場合、レコードは作成されません。希望のフィールドで標準レコードまたはカスタムレコードを作成するには、カスタムレコード作成ワークフローを使用します。

アカウント作成ワークフローを構成する

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、アカウント作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createAccount.email = "" 。

  5. createAccount.accountName属性の値をコンタクトの名に変更します。例えば、 createAccount.accountName = "Elinor Dashwood" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createAccount.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。例えば、 createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. スクリプトを保存します。

  8. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

ケース作成ワークフローを構成する

  1. Studioで、ケース作成ワークフローを作成するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createCase.email = "" 。

  5. createCase.title属性の値をケース名に変更します。例えば、 createCase.title = "Elinor's Case" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createCase.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。例えば、 createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. スクリプトを保存します。

  8. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

コンタクト作成ワークフローを構成する

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、コンタクトの作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createContact.email = "" 。

  5. createContact.firstName属性の値をコンタクトの名に変更します。例えば、 createContact.firstName = "Elinor" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createContact.lastName属性の値をコンタクトの姓に変更します。例えば、 createContact.lastName = "Dashwood" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. createContact.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。例えば、 createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  8. スクリプトを保存します。

  9. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

リード作成ワークフローを構成する

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、リード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createLead.email = "" 。

  5. createLead.topic属性の値をリードのトピックに変更します：コンタクトが関心を持つもの。例えば、 createLead.topic = "car insurance" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. スクリプトを保存します。

  7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

機会作成ワークフローを構成する

  1. Studioで、機会作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createOpportunity.topic = "" 。

  5. createOpportunity.topic 属性の値を機会のトピックに変更します：コンタクトが関心を持つもの。例えば、 createOpportunity.topic = "car insurance" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. スクリプトを保存します。

  7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

通話を作成するワークフローの構成

  1. Studioで、通話作成ワークフローを構成するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createPhoneCall.subject = "" 。

  5. createPhoneCall.subject属性の値をコールの件名に変更します。例えば、 createPhoneCall.subject = "billing issue" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. スクリプトを保存します。

  7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

レコードをピン留めします

顧客カードの現在のインタラクションセクションにレコードをピン留めすることができます。

  1. ピン留めしたいレコードのワークフローでSNIPPETを開きます。

  2. コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. スクリプトを保存します。

レコードを関連させる

作成済みレコードは、Microsoft Dynamicsの他のレコードと関連させることができます。これにより、エージェントは、それをCXone Agent Integrated 顧客カードの関連するインタラクションセクションに表示されるレコードにリンク緑のボックスの中のチェーンリンクのアイコン。することができます。このリンクはインタラクションが完了したときに行われます。インバウンドインタラクションでは、リンクはレコードの発信元フィールドみ適用されます。アウトバウンドインタラクションでは、レコードの発信先フィールドにのみ適用されます。

作成済みレコードは、ピン留めされなければなりません。

作成済みレコードは現在のインタラクションセクションにピン留めされます。リンクがクリックされました。レコードは関連するインタラクションセクションに表示されます。

  1. 関連付けたいレコードのワークフローでSNIPPETを開きます。

  2. コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  3. スクリプトを保存します。