ServiceNow統合用にStudioスクリプトを変更します

ServiceNowとCXone Mpower Agent for Microsoft Teamsを設定するには、既存のStudioスクリプトにアクションを追加する必要があります。 これらのアクションは、CRM設定CRM設定CRM設定CRM設定CXone Mpowerのバックエンドを実行します。 希望するチャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。の各スクリプトにそれらを追加します。 たとえば、デジタルチャットのServiceNow統合を設定する場合は、デジタルチャットスクリプトを変更します。 スクリプトにアクションを追加したら、それをカスタマイズする必要があります。 これには、使用するworkflowsを指定する必要があります。

テンプレートスクリプトをダウンロード

テンプレートスクリプトのこのフォルダをダウンロードします。 Desktop StudioとStudio用の音声スクリプトとデジタルスクリプトを含みます。

各テンプレートスクリプトはSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションを含みます。 このアクションの組は、スクリプトに追加したい各ワークフローごとに必要です。 テンプレートスクリプトには、2組のSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションが含まれます。1組は検索ワークフロー用、1組は作成ワークフロー用です。 不要なワークフローのタイプ用のアクションは削除することができます。 SNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションをコピー＆ペーストして、スクリプトにさらに作成ワークフローと検索ワークフローを追加することもできます。

アクションをスクリプトに追加します

作業中のチャネル用の既存のスクリプトを変更します。

Desktop Studioで

1. Studioにログインします。

2. ファイル>ファイルからインポートをクリックします。 Desktop Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

   音声用Desktop Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   
   デジタル用Desktop Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   

3. 変更したいスクリプトを開きます。

4. テンプレートスクリプトからこれらのアクションをコピーし、既存のスクリプトのそれらが属する場所に貼り付けます：

   アクション	Caption
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし

5. スクリプトを保存します。

CXone Mpower Studioに

1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：オムニチャネルルーティング>Studio。

2. スクリプトの読み込みをクリックします。 CXone Mpower Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

   音声用Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   
   デジタル用Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   

3. 変更したいスクリプトを開きます。

4. これらのアクションをスクリプトに追加します。

   アクション	Caption
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし

   スクリプト間でのアクションのコピーは、CXone Mpower Studioではまだサポートされていません。

5. テンプレートスクリプトの各SNIPPETアクションからコードをコピーし、スクリプトに追加した照応するSNIPPETアクションに貼り付けます。

6. スクリプトを保存します。

Studioアクションをカスタマイズします

次のためのStudioアクションをカスタマイズします：

• 検索ワークフロー

• 作成ワークフロー

• データのメモリアル化

検索ワークフロー用スニペット

このSNIPPET アクションには、各ServiceNow検索ワークフローのコードが含まれています。 SNIPPETごとに1つだけのワークフローを設定できます。 各ワークフローごとに、1つのSNIPPETアクションと1つのWORKFLOW EXECUTEアクションを備えなければなりません。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Search Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、スクリプトでSNIPPETアクションという名前のSnippet for Search Workflowを選択し、アクションのプロパティでOpen Editorをクリックします。

3. このSNIPPETで使用しているのはどのワークフローかを決定し、他のワークフローのコードを削除します。

4. 使用するワークフローについて、そのワークフローの指示に従ってコードを編集します。

5. このスクリプトで複数の検索ワークフローを設定するには以下の手順に従います。

   1. このSNIPPETをコピー＆ペーストします。

   2. このSNIPPETに続くWORKFLOW EXECUTEアクションをコピー＆ペーストします。

   複数の検索ワークフローを持つスクリプト例のイメージを表示します

   Desktop Studioで ：

   

   Studioで ：

   

6. スクリプトを保存します。

検索ワークフロー用のワークフロー実行

このアクションは、SNIPPET ServiceNow検索ワークフローのコードを含むの後に行う必要があります。

また、検索ワークフローのconfigureアクションENHANCED WORKFLOW EXECUTEこともできます。 この機能は、制御リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Search Workflowという名のスクリプト内のWorkflow Executeアクションをダブルクリックして、ワークフロー実行ウィザードを起動します。

2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、スクリプトでWorkflow Executeアクションという名前のWorkflow Execute for Search Workflowを選択し、アクションのプロパティでOpen Editorをクリックします。 これでワークフロー実行ウィザードが起動します。

3. Configuration Nameフィールドで、このアクションで使用するServiceNowWorkflow Execute連携を選択します。 ドロップダウンには、CXone Mpowerシステム内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

4. Actionsのフィールドで、Searchを選択します。

5. Workflow Mappingで、このアクションに実行させたい検索ワークフローマッピングを選択します。 選択できるマッピングは1Workflow Executeアクションあたり1つだけです。

6. Nextをクリックします。
7. ポップアップウィンドウで選択内容を検証します。 選択を変更する必要がある場合、Noをクリックして変更します。
8. 選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、ポップアップウィンドウのYesをクリックします。
9. スクリプトを保存します。

作成ワークフロー用スニペット

このSNIPPET アクションには、各ServiceNow作成ワークフローのコードが含まれています。 SNIPPETごとに1つだけのワークフローを設定できます。 各ワークフローごとに、1つのSNIPPETアクションと1つのWORKFLOW EXECUTEアクションを備えなければなりません。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Create Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、スクリプトでSNIPPETアクションという名前のSnippet for Create Workflowを選択し、アクションのプロパティでOpen Editorをクリックします。

3. このSNIPPETで使用しているのはどのワークフローかを決定し、他のワークフローのコードを削除します。

4. 使用するワークフローについて、そのワークフローの指示に従ってコードを編集します。

5. このスクリプトで複数の作成ワークフローを設定するには、以下の手順に従います。

   1. このSNIPPETをコピー＆ペーストします。

   2. このSNIPPETに続くWORKFLOW EXECUTEアクションをコピー＆ペーストします。

   複数の作成ワークフローを持つスクリプト例のイメージを表示します

   Desktop Studioで ：

   

   Studioで ：

   

6. スクリプトを保存します。

作成ワークフロー用のワークフロー実行

このアクションは、SNIPPET ServiceNow作成ワークフローのコードを含むの後に実行する必要があります。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプト内のWorkflow Executeアクションをダブルクリックして、ワークフロー実行ウィザードを起動します。

2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、スクリプトでWorkflow Executeアクションという名前のWorkflow Execute for Create Workflowを選択し、アクションのプロパティでOpen Editorをクリックします。 これでワークフロー実行ウィザードが起動します。

3. Configuration Nameフィールドで、このアクションで使用するServiceNowWorkflow Execute連携を選択します。 ドロップダウンには、CXone Mpowerシステム内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

4. Actionsのフィールドで、Createを選択します。

5. Workflow Mappingで、このアクションで実行する 作成ワークフローマッピング を選択します。 選択できるマッピングは1Workflow Executeアクションあたり1つだけです。

6. Nextをクリックします。
7. ポップアップウィンドウで選択内容を検証します。 選択を変更する必要がある場合、Noをクリックして変更します。
8. 選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、ポップアップウィンドウのYesをクリックします。
9. スクリプトを保存します。

レコードID用のスニペット

このSNIPPETアクションは、作成ワークフローで作成されたレコード用のレコードIDを保持します。 スクリプトに作成ワークフローがない場合は、このアクションを削除できます。 複数の作成ワークフローがある場合、このアクションはそれぞれ用のレコードIDを保持することができます。

1. Desktop Studioを使用している場合は：

   1. Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWORKFLOW EXECUTEアクションを右クリックします。

   2. resultSet (out)プロパティの値をコピーします。

   3. Snippet for Record IDという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

   4. resultSet (out)プロパティの値を、単語のarrayと置換してコードの中括弧の間に貼り付けます。

   5. [RecordType]を作成ワークフローで作成されたレコードのタイプに変更します。

2. CXone Mpower Studioを使用している場合:

   1. Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWORKFLOW EXECUTEアクションを選択します。

   2. 右側のプロパティパネルから、Result Setプロパティの値をコピーします。

   3. Snippet for Record IDという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクション プロパティのエディタを開くをクリックします。

   4. Result Setプロパティの値を、単語のarrayと置換してコードの中括弧の間に貼り付けます。

   5. RecordTypeを作成ワークフローで作成されたレコードのタイプに変更します。

3. スクリプト内に複数の作成ワークフローがある場合は、作成ワークフローごとに上記のステップを繰り返します。

4. スクリプトを保存します。

Agent Workflow Configuration

このアクションは、エージェントがAgent for Microsoft Teamsで手動でトリガーするときにワークフローを実行します。 これはエージェントが使用したワークフローに応じて、スクリプトとAgent for Microsoft Teamsの間で情報を移動します。

1. スクリプトでAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションを選択します。

2. 右側のプロパティパネルで、AgentUserIdプロパティを探します。 音声スクリプトの場合は、プロパティの値が{global:__AgentID}であることを確認します。 デジタルスクリプトの場合は、プロパティの値が{AgentID}であることを確認します。

3. searchCacheKeyプロパティを見つけます。 プロパティの値が{cacheKey}に設定されていることを確認します。

4. Desktop Studioを使用している場合は、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションをダブルクリックします。 これでカスタムCRM設定ウィザードが起動します。

5. CXone Mpower Studioを使用している場合は、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションを選択し、アクションのプロパティで編集者を開くをクリックします。 これでカスタムCRM設定ウィザードが起動します。

6. このAgent Workflow Configurationアクションに使用させたいCustom CRM Configurationを選択します。 ドロップダウンには、CXone Mpower環境内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

7. このスクリプトの実行時にエージェントが実行できるようにする、1つ以上のActionsを選択します。

   アクションタイプの詳細

   フィールド値	詳細
   Select All	サポートされているすべてのアクションを選択します。
   Create Timeline	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションにタイムライン情報を追加できます。
   Data Memorialization	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションで選択したレコードのデータを、現在のコンタクトのレコードに追加できます。 追加できるデータを決定するには、エージェント統合でのでのエージェント統合でのマッピング、エージェント統合でのへのServiceNowCXone Mpowerマッピング、エージェント統合でのマッピングします。
   Search	エージェントは第2レベルの検索を実行できます。 最初の検索を実行した後、その結果をさらに検索して詳細な情報を調べることができます。 検索レコードをCustomer Cardに表示するには、[検索]を選択する必要があります。 動的データマッピングを選択する場合は、このオプションを選択します。

8. Workflow Mappingセクションで、選択したActionsに割り当てるワークフローを選択します。 選択できるワークフローは1アクションあたり1つだけです。 ワークフローマッピングを変更する場合、新しいワークフローを選択する前に最初の選択をクリアしてください。 Action列は、各ワークフローオプションがどのアクションに対応するかを示しています。

   画像を表示

   

9. Nextをクリックします。
10. Custom CRM Configurations Updatedウィンドウで選択内容を確認します。 選択を変更する必要がある場合、ウィンドウを閉じて、変更を行います。
11. 選択した内容をAgent Workflow Configurationプロパティに適用するには、Custom CRM Configurations UpdatedウィンドウのSaveをクリックします。
12. スクリプトを保存します。

スクリプトのテスト

Desktop StudioまたはStudioでインタラクションをシミュレートしてスクリプトをテストしてください。