Studioでのインタラクションのシミュレーション

このヘルプページはStudio向けです。 この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

インタラクションのシミュレーションにょって、スクリプトのパフォーマンスをテストすることができます。 シミュレートされたインタラクションとスクリプトのトレースを組み合わせることで、スクリプトが期待どおりの動作をしているかどうかを確認できます。 正しく動作しない場合は、スクリプトのトレースから原因を判断できます。

インタラクションのシミュレーション

必須の権限：ACD > スタジオ>スクリプト デバッグ; ACD >コンタクト設定>ポイントオブコンタクト(PoC)>作成; ACD >コンタクト設定>キャンペーン>作成; ACD >コンタクト設定>スキル>作成

このセクションでは、CXone Mpowerでインタラクションをシミュレートするための一般的な高レベルのプロセスについて説明します。 このプロセスは、ほとんどのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でのインタラクションに適用されます。 これらの手順に従って、電話インタラクションのシミュレーションを行えます。 ただし、Studioスクリプトから直接電話インタラクションをシミュレートする方が迅速です。

テストするCXone Mpowerの機能または製品によっては、シミュレーションセットアッププロセスの変更が必要になる場合があります。 インタラクションのシミュレーションで問題が発生した場合は、ご使用の製品または機能のオンラインヘルプを参照して、それらの設定に関する情報を確認してください。 このセクションで説明する一般的な手順には含まれていない、必須の手順がある可能性があります。

以下のステップでは、テストで使用するためのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、キャンペーン、およびポイントオブコンタクト(PoC)閉じた 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。の作成について説明します。 すでに組織でこれらの設定が完了している場合は、再度作成する必要はありません。 必要に応じて、手順を省略してください。

このセクションで説明するタスクを実行するには、適切な権限が必要です。 そうでない場合は、担当のCXone Mpower管理者からの支援を得てタスクの一部を完了することもあります。 このセクションに含まれていない製品や機能をテストする場合は、上記に加えて他の権限が必要になる場合があります。

  1. Studioで、トレースを開始するか、ライブコンタクトのキャプチャを行います。
  2. CXone Mpowerで、テストに使用するキャンペーンを作成します。
  3. CXone Mpowerで、テストに使用するACDスキルを作成します。 スキルは次の条件を満たしている必要があります。
  4. CXone Mpowerで、テストで使用するポイントオブコンタクト(PoC)を作成します。 連絡先を設定するときに、テストするスクリプトと、使用するテストACDスキルを選択します。 デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スクリプトをテストしている場合は、デジタルチャネルを追加して、デジタルの連絡先をセットアップします。 テストACDスキルとテストしているスクリプトで設定します。
  5. 完全なインタラクションをテストする場合は、以前にテストエージェントアプリケーションスキルを割り当てたアカウントを使用して、組織が使用するACDにサインインします。 使用するCXone Mpowerプロファイルでは、テストする機能や製品を使用するための権限や設定の有効化が必要となる場合があります。
  6. エージェントアプリケーションで、状態を利用可能に設定します。 たとえば、MAXではエージェントレッグを接続する必要があります。
  7. スクリプトで使用するチャネルが設定され、構成済みであることを確認します。 セットアップを完了する必要がある場合は、そのチャネルのオンラインヘルプを参照してください。 デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャンネルを使用する場合は、オンラインヘルプのデジタルセクションに詳細情報が記載されています。
  8. インタラクションをシミュレートします。 これを行う方法は、使用するチャネルとスクリプトのタイプによって異なります。 次に例を示します。
    • チャットチャネル（非デジタル）：CXone Mpowerのポイントオブコンタクト(PoC)ページからブラウザにポイントオブコンタクト(PoC)URLをコピーします。 チャットウィンドウが開きます。 チャットウィンドウからメッセージを送信し、エージェントアプリケーションチャンネルで応答することができます。
    • Digitalチャット：ライブチャットまたはチャットメッセージチャネルのプロパティの初期化とテストページにアクセスします。 そのページに表示されるチャットバブルを使用して、チャネル経由でテストメッセージを送信します。 また、テストしているチャットチャネルがすでにライブであるか、テストウェブページに追加されている場合は、そのチャットウィンドウを代わりに使用できます。
    • その他のデジタルチャネル：テスト方法は使用しているチャネルによって異なります。 多くの場合、適切なチャットウィンドウまたはアプリケーションを起動してメッセージを送信できます。 Facebook、Google、Appleなどのチャネルプロバイダーから提供されるテストドキュメントを参照してください。
    • SMSチャネル：エージェントアプリケーションから、アクセス可能な携帯電話番号にテキストメッセージを送信します。 組織がインバウンドのSMSインタラクションをサポートしている場合、テストしているチャネルに関連付けられたSMS番号にテキストメッセージを送信します。
    • 手動アウトバウンド電話：エージェントアプリケーションから電話をかけます。 応答可能な電話に接続されている番号をダイヤルします。
    • インバウンド電話でボイスメールをテスト：チャネルに関連付けられているDNIS閉じた 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。に電話をかけ、プロンプトが表示されたらボイスメールを残します。 これは、内からのインバウンド電話のインタラクションをシミュレートすることで行うこともできます。Studio どちらのテスト方法にも、ボイスメールオプションのあるスクリプトが必要です。
    • 電子メール：インバウンドEメールをテストするには、チャネルに関連付けられている電子メールアドレスに電子メールを送信します。 アウトバウンドEメールをテストするには、アクセス可能なアドレスにエージェントアプリケーションから電子メールを送信します。
  9. トレースを開始し、トレース出力ウィンドウを使用して、スクリプト内のアクションが起動するのを監視します。

Studioでのインバウンド電話インタラクションをシミュレートする

このタスクの手順では、スクリプトのOnanswerアクションの前にある部分をテストできます。 スクリプトのOnanswer以降の部分をテストするには、シミュレーションにエージェントアプリケーションを含める必要があります。 そのCXone Mpowerを使用する権限を持つアプリケーションユーザーアカウントが必要です。

電話のインタラクションをシミュレートするには、テストに使用するACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが必要です。 テスト専用のスキルを作成することもできます。 条件は次のとおりです。

  • インバウンド電話スキルであること。
  • アクセスが可能なCXone Mpowerユーザーアカウントに割り当てられていること。

左のメニューアイコンと右のプロパティペインが表示されたスクリプトキャンバス。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：オムニチャネルルーティング>Studio根元でつながっている3本の矢。 １本は真上を、１本は右上を、1本は左上を指しています。。
  2. スクリプトページで、使用するスクリプトを見つけてダブルクリックして開くか、新しいスクリプトを作成します。 スクリプトが新しいタブで開きます。
  3. トレース > トレースで開始をクリックします。
  4. インバウンド電話ACD スキルを選択します。
  5. このテスト中に使用するパラメーター値を追加するには、パラメーターフィールドに入力します。 1行に1つの値を入力します。 入力した値は、パラメーターP1～Pnにマッピングされます。ここで、nは、最後に追加するパラメーター値の番号です。
  6. インバウンドコールのシミュレートを選択します。
  7. スクリプトにダイヤルさせたいPhone Numberを入力します。 これは、テスト中に応答できる電話の番号でなければなりません。 この線は、組織に電話をかけているコンタクトを表しています。
  8. このチャネルのDNISを入力します。 これは、コンタクトが組織に到達するためにダイヤルする番号です。 この番号にアクセスできる別の電話の電話番号を使用できます。 この線は、エージェントレッグ閉じた CXone Mpowerとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。を表しています。
  9. ANIを入力します。 ANIは、着信電話の発信元IDとしてリストされた電話番号です。
  10. テストが特定の日付または時刻に依存する場合：
    1. Simulate Date & Timeをクリックします。
    2. テストに使用する日時を選択します。
    3. このテストに適用されるタイムゾーンを変更するには、Default Business Unit Time Zoneドロップダウンからタイムゾーンを選択します。
  11. Start Traceをクリックします。
  12. 電話が鳴ったら応答し、スクリプトのテストに必要なアクションを実行します。 たとえば、IVRをテストする場合は、この手順を各メニューオプションのテストに必要な回数繰り返します。
  13. トレース出力ウィンドウを使用して、スクリプトのアクションが起動されるのを確認します。